從基於項目的IT轉變為基於產品的IT，這需要的不僅僅是各種能力的操作圖，還要有擁有這些能力的跨職能團隊，需要在整個組織範圍內轉變思維方式，讓人們以符合客戶價值定義的方式思考和工作。
戴德梁行的首席數字和資訊官Salumeh Companieh自2022年3月上任以來一直在做這件事，領導著這家全球房地產服務公司的IT組織，不懈地致力於為客戶創造更好的體驗。
她說：「我們有兩個主要的面向客戶的專業團隊——服務和諮詢，在這些團隊和我們的技術團隊中，我們真正想做的是更貼近客戶的需求。」
儘管有許多CIO熱衷於轉變為以產品為導向的運營模式，但最終卻變成了以犧牲執行力為代價的運營型後勤，因為他們不知道如何以正確的態度付諸行動。對於那些想要實現面向產品的IT的CIO們來說，Companieh給他們提供了可以採取的三種措施，可以用於在整個組織中推動以客戶為中心的思維方式：更貼近客戶、思考「體驗」、毫不猶豫地調轉方向。
更貼近客戶——以及更貼近問題
在Companieh擔任CDIO的頭幾個月里，她迅速確立了自己作為領導者的態度，那就是高度關注客戶體驗。每次我們與Companieh交談時，她都是從客戶會上來的——這是一位罕見的、有風險精神的CIO，我們覺得有必要問問她。
她說：「擔任CDIO這個職位，修復問題是很容易的，那些從技術角度聽起來不錯的路線圖很容易構建起來，但這種路線圖沒有考慮人們的經驗或者現有能力。你離要求和客戶需求越遠，你對技術產生影響力的可能性就越小。」
當CIO們不參加重要客戶會的時候，業務合作夥伴就會在沒有技術團隊的情況下制定解決方案。相反，IT領導者和他們的團隊應該更接近客戶，以便清楚地了解他們的問題。
她說：「當我們自己從客戶那裡聽到各種問題的時候，合作起來就會更順暢——無論客戶是內部客戶（例如員工或者代理）還是外部客戶，這樣我們的員工就有機會通過他們自己的全方位視角來了解這個問題。」
這對於成功轉變為產品為導向來說是至關重要的。組織必須打破Companieh所謂的「自我解決」文化，在這種文化中，企業可以自己決定哪種技術解決方案最適合。相反，如果你的技術人員不僅深入地了解了可以抓住機遇的各種技術解決方案，而且了解相關業務運營和經驗，那麼IT可以產生更有意義的影響。
要做到這一點，要把自己確立為真正的商業領袖，你就必須堅持自己的立場。你要請求加入而不是等待別人的邀請。作為領導者，你與客戶或者業務運營的距離越近，你解決問題的機會就越多——而這些機會始終需要密切的合作夥伴關係，以最大限度地發揮數字技術的影響。
想想「經驗」
Companieh積極地向客戶靠攏的另一個原因是，技術越來越多地成為整個業務的「結締組織」。而就在幾年前，情況還不是這樣的。
Companieh說：「當地產科技概念第一次出現的時候，更多是關於創造很多技術觸點的，而現在，我們開始看到許多觸點匯集成了綜合性的體驗，」這裡的地產科技指的是房地產行業利用技術實現人們購買、銷售、營銷和管理財產方式的數字化。
管理這些體驗需要在IT和業務的其他部分之間建立緊密聯繫。為了實現這一目標，Companieh設置了三位業務資訊官（BIO），其中兩位負責業務的創收服務和諮詢業務，另一位負責企業級內部效率。她的業務資訊官採用二合一的運作模型，每個業務資訊官都與業務合作夥伴密切合作，以增強特定體驗。在解決問題時，業務資訊官不承諾僅使用特定的工具或者技術。
她說：「我們利用這些了不起的同事和他們的團隊，來嘗試嵌入一種架構性的思維，為體驗創造責任感。工具和數據本身不會做任何事情，而是應該服務於你試圖解決的問題或者你試圖創造的體驗。」
對經驗的承諾，還需要重新評估技術的組織和管理方式，包括對某些工具進行去中心化。例如，為了使面向客戶的專業人員能夠解決問題，IT可能需要將數據和商業智能作為一項服務進行管理，個人可以在需要的時候以需要的方式訪問這些服務。
不停地進行調整
Companieh說，無論你如何仔細地映射客戶體驗或者定義支持這些體驗的產品，你毫無疑問都必須進行調整，IT領導者應該學會將調整視為一件好事。
「我確信，今天我們做出的決定，九個月之後一定會發生變化。不是因為我們錯了，而是因為我們必須有能力靈活地應對客戶的需求，以及市場上宏觀範圍內發生的各種事情，我們不能只是思考而不回頭去看。」
如果你不進行調整，你可能會忽略Companieh所謂以增長為中心的CIO最重要的特徵之一：歡迎和實施反饋。
儘早溝通以及經常溝通是有效調整的關鍵。她警告說：「不要躲在技術後面，向大家解釋你正在做的是什麼，如何傳達這些資訊，如何採取行動，從而獲得大家對你戰略的洞察力。要學會平衡員工與客戶之間的溝通。也許這很難平衡，但在一開始的120天裡，將是一個至關重要的平衡。」
相反，如果你只是在遠離客戶的CIO辦公室舒適地工作，那麼你作為領導者的影響力就會有所削弱。如果你表現出你並不關心整體解決問題，或者在需要轉變時退回到孤立的、基於項目的、以工具為導向的思維方式，那麼你的員工也會有意無意地採用相同的思維方式，從而給企業帶來損害。
最後她說，「請記住，對組織而言，缺乏決策比做出任何影響的決策要糟糕得多。」作為新任CIO，很容易過度分析情況。對於Companieh而言，重要的是做出決定並執行，在犯錯時保持透明，然後調轉方向。
