對Christian Mate來說，在部署創新技術的同時實現卓越運營，這並不是一個非此即彼的命題，二者對於履行CIO的職責來說都是至關重要的——CIO的職責就是要在保持運轉的同時專注於那些更令人興奮的創新技術以促進增長。
家庭健康服務提供商Elara Caring的首席資訊官Mate表示：「在某種程度上，人們希望IT就在那裡，就像你拿起電話時的撥號音一樣」，或者「足球比賽中的裁判，但沒有人會注意到你」。
對Mate來說，運營卓越性意味著確保新員工在第一天以及此後的每一天都能用上恰當的設備和恰當的應用，這對IT部門來說是一項不小的任務，尤其是lara公司在美國17個州200個地區開展業務，擁有26000名護理人員和60000名患者。
Elara的企業文化幫助Mate和他的團隊在保持優質服務的同時，實現了數字化的推動和拉動，公司鼓勵員工進行試驗，但要快速做出決策，在項目沒有成功時快速失敗，並把資金投入在可以帶來新想法和新觀點的人才上。
根據Gartner的《2023年CIO和技術高管議程》報告顯示，CIO目前有更多的戰術願望，特別是在數字化計劃方面。儘管報告發現增長是很重要的，但排在改善客戶體驗和運營卓越性之後。
對於CIO來說，這是一項艱巨的任務，因為他們感受到要做到這一切的壓力。報告稱：「這給CIO和IT部門帶來了很大的問題，因為他們希望創建下一代IT環境、管理網路安全、數字業務技術平台開發和運營卓越性等日常挑戰。」
根據Forrester的最新領導力預測顯示，只有10%的科技高管能夠成功推動公司的長期增長，因為「有很多技術領導者……就是不關注增長。他們通常關注服務交付和質量，」Forrester副總裁、高級研究總監Matthew Guarini這樣說道。
Guarini說，那些正在轉變為成長型思維模式的人，「通常會缺乏一席之地，或者沒有與企業共同承擔必要的責任」。他說，那些確實擁有一席之地並且具有良好業務協調性的CIO「就是無法取得成功」，「這使得只有一小部分領導者（本例中為10%）能夠成功實現長期增長。」
Guarini表示，技術領導者必須專注於與業務相一致的技術戰略，以實現具備競爭力。
他解釋說：「與業務保持一致的技術戰略是建立在架構和敏捷性之上的，即更好地在『what』和『how』之間保持一致，這其中還需要採取以人為本的技術方法來有效地進行協作。當協作文化越來越濃厚的時候，績效就會有所提高。」
這就是訣竅：弄清楚如何讓每個人都高興。在這方面，以下幾位CIO和IT領導者探討了他們自己關於確保IT卓越性以支持業務增長的策略。
認真傾聽
Teachers Federal Credit Union（TFCU）擁有超過46萬名會員和97億美金的資產，是美國最大的信用合作社之一。儘管如此，該組織的首席技術官Suresh Renganathan仍抱著讓TFCU成為「美國國家信用合作社」的崇高目標。
Renganathan敏銳地意識到，要做到這一點，不僅需要投資技術以實現流程數字化轉型，還需要踐行「人幫人」的原則，能夠平衡創新和增長，同時實現效率。我們內部會說，『讓我們一邊時間一邊轉型』。」
他表示，雖然採用和維持敏捷方法以更快地適應行業變化是至關重要的，但可能會「過分強調技術和期望例如AI，並假設一切都由技術來解決」。
與Guarini一樣，Renganathan表示，他已經建立了跨職能的協作和持續反饋循環，利用傳統渠道和數字渠道收集有關哪些是有效的、哪些是無效的反饋，「這彌合了創新和卓越運營之間的差距」。
凱悅酒店集團首席資訊官Eben Hewitt則表示，真正傾聽企業的需求並提出問題，同時授權團隊進行試驗，這一點至關重要。
Hewitt說：「我的首要任務是確保我團隊的工作是立足於傾聽和尋找技術方法的，以創造資產層面的靈活性並通過創新實現組織的發展，對設計和系統的深思熟慮確實是一種同理心、想像力和結構嚴謹性的表現。」
他表示，凱悅的實驗思維和傾聽為上的方法，在IT部門追求創新的過程中得到了廣泛應用。IT通過採用敏捷的工作方法，「根據我們從客人和同事那裡得到的資訊，不斷進行測試和學習，以確定提高運營效率和增強體驗的方法」。
確保根基穩固
然而CIO們都承認，取得平衡並不總是那麼容易的事情。總部位於聖胡安的大眾銀行（Banco Popular）為IT設定了三個主要優先事項：建立強大的技術基礎以更好地為銀行未來發展做好準備、提供數字化客戶體驗、以及加強數據基礎。
大眾銀行執行副總裁、首席資訊和數字戰略官Camille Burckhart表示「我們經常用一棵樹來比喻，要確保我們擁有非常牢固的根基，並且不會失去對穩定性、可靠性、可用性和效率的關注。我們當然專注於業務轉型並確保我們保持領先地位，但永遠不會失去這些牢固的根基。」
但Burckhart表示，實現這些目標可能是具有挑戰性的。「如果只創新、轉型，不保證運行穩定，就會遇到麻煩。但是，當你同時高度關注這兩者時，你就可以實現健康的平衡，並確保卓越運營而不會抑制創新的欲望。」
抵押貸款次級服務商Cenlar的高級副總裁、首席資訊官Steve Taylor指出，另一個挑戰是，只實施技術而多年不升級的時代已經過去了。
「我們必須不斷提高我們的水平，始終保持領先地位是一項挑戰，為了提高運營效率，我們不能只是向後看，我們必須一致致力於更有效地做事，為我們的客戶提供競爭對手尚無法提供的更好服務。」
這就需要更快速、更有效地行動起來，Taylor說，他不斷向他的團隊宣講這一點，特別是在安全領域。「安全團隊確認我們是安全的，但問題是，黑客正在尋找更多的黑客攻擊方式。所以我們總是要不斷地提高水平，否則我們就會落後，然後再追趕就太晚了。」
Hewitt表示，實現卓越運營與增長，始終是一種平衡之舉。他說：「我認為，這就像一種被稱為Multi-armed Bandits的機器學習算法」，這個有兩個軸：利用和探索。
他解釋說：「這是推薦引擎確定向哪些客戶提供哪些產品的一種方式，可能意味著利用三分之二的時間進行嘗試和驗證，然後進行智能、廉價、快速的概念驗證實驗，以確定什麼是有可能的。」
Hewitt在他的《技術戰略模式》書中討論了這一點，他指出，新冠疫情之後人們很容易降低戰略的優先級，認為由於不可預測性而提前一年制定計劃可能是愚蠢的做法。「但這還不足以被作為不這樣做的理由。人們可以機智地並戰略性地分配資源，同時仍然保持敏捷性。」
例如，IT部門正在致力於構建更簡單的技術堆棧，以提高凱悅全球近1300家酒店的效率，以及打造更定製的系統以推動競爭優勢並改善賓客體驗。朝著這個方向邁出的一步，是凱悅最近宣布與Sabre合作升級了他們的中央預訂系統。
不要忘記最基本的事情，專注去做吧
Centlar的IT團隊在內部使用技術，以及確保在部署給客戶之前經過所有適當的驗證和質量保證流程。Taylor強調說，系統永遠不應該為了滿足時間框架而過早推出，並指出質量比速度更重要。
他說：「確保你推出的產品是儘可能最好的產品，有很多公司試圖快速推出，……而我們是確保推出最優質的產品，以便能夠持續最新的狀態。」
TFCU的Renganathan補充說，在急於創新的過程中，團隊可能會忘記那些最基本的事情，例如測試不夠等，因此持續監控對於確保價值實現是至關重要的。
他經歷了慘痛的教訓才明白這一點。Renganathan在他之前的公司Farmers Group Insurance領導數字化的時候，IT希望為客戶聯繫管理系統帶來運營卓越性。他的團隊提出了一個概念，以某種方式匯集所有客戶溝通，以便客戶能夠「以有意義的方式」收到一兩個回復。
但在急於部署新功能的過程中，他們「以錯誤的方式觸發了大眾傳播」，並造成了許多聲譽上的風險，而且由於沒有明確且嚴格的操作實踐，IT部門不得不花費數天時間來修復這些風險，Renganathan回憶說。
他說，這意味著不得不讓「緊急的事情打亂重要的事情」，「大多數部門不得不放棄手頭上的一切工作」。他表示，以加快上市速度為名而急於部署是很誘人的，有時不要低估利益相關者對變革的抵制，這也很重要。
「公司可以頑固地堅持某件事而不進行調整，這是一個陷阱，始終保持非常全面的風險評估實踐至關重要，因為我們生活在一個非常敏感的世界。」
為取得成功而專門打造的團隊
大眾銀行副首席資訊官Jorge Ortiz表示，要在滿足客戶技術需求的同時實現創新和發展，就需要擁有一支專注於穩定性和敏捷性的、專門的團隊。他說：「沒有人會在一個團隊和另一個團隊之間跳來跳去，這就是我們取得成功的方式。」
他的同事Burckhart對此表示認同，並指出，IT滿足所有業務需求的最有效方法是團隊共享目標，這樣一來，「你就可以更好地平衡創新和卓越運營，並確保團隊不會以犧牲可靠性或者穩定性為代價來實現敏捷性了。」
Cenlar的首席數字官Josh Reicher也認為，獨立且獨特的團隊對於一方面保持組織安全和高效，另一方面保持創新和現代化是很有必要的。
Reicher表示：「運營卓越性是IT工作的一個重要組成部分」，所有基礎設施和工具「只是成為一個有能力的IT組織的基線。這裡沒有需要勾選的選項。我們還需要不斷改進並保持技術的領先地位。」
這種方法對Elara的Mate來說是不起作用的，他表示，雖然多年前他「可能會把創新和運營作為兩個獨立的部分」，但醫療行業的競爭環境已經不再允許他這麼做了。
「『在這裡我用左手進行操作，用右手進行創新』，這對我來說太奢侈了。我必須縮小差距，」他說。他這樣做的一種方法，就是使用AI來優化流程，更快地將護理人員從一個病人轉移到另一個病人那裡，從而增加他們與每個病人相處的時間。
他還依靠自動化來幫助IT部門處理每月必須「以非接觸式方式」響應的大量事件。
這就是技術如何幫助解決運營卓越性與加速增長這一難題的核心例子。但凱悅酒店的Hyatt表示，IT部門常常過於關注「技術本身，會造成大量的客戶流失和效率低下」。
他的解決方案是「堅持凱悅的宗旨……關愛員工，使他們能夠做到最好——同時我們繼續通過創新技術增強來提高卓越運營的能力。忠於公司的宗旨是有意義的，並且是準確衡量任何技術創新有效性的一種最佳方式」。
