共情是一塊肌肉，一旦外包給他人就會萎縮。然而，如今AI正被用於撰寫數以百萬計涉及人際關係與情感的資訊，三分之一的職場人士甚至讓AI代為起草敏感的工作郵件。
世界經濟論壇將共情列為僱主最看重的核心技能之一，但隨著這一能力被日益外包給AI，一道"共情缺口"正在悄然形成。
填補這一缺口，有三條可行路徑：設立首席共情官、將AI培訓與共情培訓並軌推進，以及為企業採購的每款AI產品建立共情評分機制。
不久前，我曾讓AI幫我寫一封棘手的郵件。一次客戶溝通出了差錯，我需要道歉，但我不想獨自面對那種措辭的痛苦，便直接把情況輸入了一個大語言模型。
回復幾乎是瞬間生成的。那封信措辭得當、用語謹慎，卻莫名地堆滿了空洞的填充語——一句話的道歉，被撐成了整整一段。這就是我所說的"共情膨脹"：文字看似發自內心，你的心卻從未真正參與其中。
每一次將共情外包，那塊肌肉就弱化一分……最終你將面對的是一道技能缺口。
AI正以驚人的速度提升我們的生產力，把數小時的寫作壓縮成幾秒鐘的操作。然而，效率背後有代價，而我們如今才開始意識到這個代價究竟有多沉重。
美國國家經濟研究局數據顯示，人們每周向AI發送約3.42億條消息，內容涉及人際關係、情感與個人生活。
這些對話，每一條都被外包給了機器。同樣的趨勢也蔓延至職場：一項美國調查發現，35%的員工曾使用AI起草或修改敏感的工作溝通內容，近四分之一的人在日常郵件中頻繁依賴AI——從應對棘手客戶到向團隊成員提供建設性反饋，無所不包。
人們對AI生成的文字愈發敏感。當領導者過度依賴AI時，認為領導者真誠可信的員工比例從83%驟降至40%。我們在悄然、幾乎無感地失去共情，而生產力卻在同步攀升。
每一次外包共情，那塊肌肉就弱化一分。下次你與同事發生分歧，或面對一通劍拔弩張的客戶電話，都需要即時、敏銳的判斷，根本沒有時間去請教大語言模型。若這種持續外包的模式在組織中蔓延，留下的將是一道無法忽視的技能缺口。
當前，AI轉型的風頭正勁——專項預算、董事會關注、全員大會相繼登場，且大多獨立運作，與文化、技能、員工福祉等人文議題的推進軌道幾乎毫無交集，後者獲得的投入微乎其微，更遑論什麼光環。
兩條軌道從不交匯，員工便會形成這樣的印象：那個被描繪得無比美好的未來，似乎並沒有他們的位置。
領導者目前對AI落地的看法普遍樂觀，且職級越高，這種樂觀傾向越強。一項針對1400名員工與管理者的調查顯示，80%的高管認為員工對AI落地感到熱情高漲，58%的中層管理者持相同看法，而在普通員工中，這一比例僅為29%。
人們很少明確拒絕新工具，他們只是將其擱置不用，預期中的生產力紅利也就無從兌現。
世界經濟論壇將共情與積極傾聽列為僱主最看重的核心技能。這讓許多人感到意外，因為共情常被誤解為同情——無論是人還是大語言模型，都容易犯這個錯誤。我那封"膨脹"的道歉信，不過是披著共情外衣的同情。
同情是居高臨下的憐憫，它會在組織中催生一種"家長對孩子"式的文化。而我15年來在企業中不斷植入的共情，更接近於危機談判的邏輯：直接、平等，成效以商業結果衡量。
機器可以承擔大量工作、模仿禮貌客套，但只有人類才能建立起讓工作成為可能的信任。
AI的行為方式與以往任何技術都截然不同。一張電子表格在收到指令前不會有任何動作；Excel從來不會開口說"你好，Belinda。"而AI卻以第一人稱發言，起草你未曾口述的資訊，表演一種它並不真正擁有的共情。
一個像同事一樣與你對話的智能體，因此理應獲得與真實同事同等的入職引導與監督機制。
AI實驗室固然會在模型中內嵌一些基礎性格，但企業完全可以在此之上構建自己的專屬層——也就是告訴智能體如何與員工和客戶互動的提示詞與規則；審計這一層，正是我工作的一部分。
這種模式在各類組織中普遍存在：提示詞對流程、分數、目標侃侃而談，涉及情感、傾聽與安撫的語言卻幾近缺席。
負責撰寫提示詞的人，目標是優化效率，而共情往往要到第二十次疊代才會被納入考量。領導者往往低估了那些微小共情調整的價值：只需對語言稍作修改，智能體便能開始強化你所期望的文化。
基於以上認識，以下三條路徑有助於填補共情缺口：
設立首席共情官。谷歌DeepMind和Anthropic都聘用了內部哲學家協助處理倫理議題。如果倫理值得配備一位哲學家，共情同樣值得一位能摘下玫瑰色眼鏡、將人文與技術兩條軌道真正融合的高級領導者。他們的職責是確保情感素養與AI素養同等認真地被培訓和衡量。
絕不單獨推進AI培訓。每一個AI培訓模組，都應配套一個情感培訓模組：提示詞寫作與困難對話並駕齊驅。如果AI幫管理者起草反饋，就讓他們大聲演練最難開口的那個版本；如果AI負責總結會議，就在每次會議結束時追問一句"言外之意是什麼"；如果AI處理日常投訴，就安排人員輪流接聽那些最棘手的電話。
為每款AI產品建立共情評分。將共情與技術指標同等衡量和報告，從一個簡單的比率入手：流程化詞彙與人文化詞彙的占比。被衡量的，才會被訓練。
從一開始就將共情融入你的AI，並以身作則地踐行它。下次再遇到一封難以落筆的郵件，大語言模型的確能帶來效率，但省下的每一分鐘，都等價於失去的共情。
坐下來，忍受那份不適，自己找到那些詞，把AI當作你的編輯，而非你的寫手。共情是最寶貴的領導力，而它只有在出自你本人時，才真正有意義。
Q&A
Q1：什麼是"共情膨脹"？AI寫的道歉信有什麼問題？
A：共情膨脹是指AI生成的文字表面上看起來情真意切，但實際上完全沒有寫作者本人的真實情感參與。比如一句本該簡短的道歉，被AI填充成整整一段話，讀起來像是發自內心，卻只是程式化的表達。這類文字更接近同情，而非真正的共情，缺乏人與人之間真實的情感聯結。
Q2：AI大量代替人類處理情感溝通，會帶來哪些具體危害？
A：主要有兩大危害：一是個人層面，每次將情感溝通外包給AI，人的共情能力就會逐漸退化，真正需要快速回應的人際衝突時將無從應對；二是組織層面，領導者過度依賴AI寫作會導致員工信任感大幅下降，認為領導真誠的員工比例從83%驟降至40%，最終造成整個組織的技能缺口。
Q3：企業如何填補AI帶來的共情缺口？有哪些具體措施？
A：文章提出三條路徑：第一，設立首席共情官，負責將情感素養與AI素養同等對待；第二，每個AI培訓模組都配套情感培訓，比如讓管理者大聲演練困難對話；第三，為每款AI產品建立共情評分，用流程化詞彙與人文化詞彙的比率來衡量，做到"被衡量的才會被訓練"。
