18個顛覆客戶服務的頂級人工智慧生成工具，包括高端聊天機器人（例如 Cognigy 和 IBM WatsonX Assistant）及 Salesforce Einstein Service Cloud 和 Zendesk AI 等綜合平台。（圖：Adobe Stock）
毫無疑問，生成式人工智慧在企業中的一個突出用例就是客戶服務和支持。
大多數讀者可能都曾作為客戶經歷過與傳統自動客服系統打交道的沮喪。
但這種情況正在發生變化，這要歸功於時下強大的大型語言模型和自然語言聊天機器人。雖然有報告顯示，我們在處理複雜或敏感的諮詢時仍然更願意與人類交談，但在提供簡單的幫助時，機器人的能力已經越來越強了。
以下是一些最佳客戶服務自動化應用和工具的概述。雖然筆者相信人性化的接觸始終是客戶體驗的重要元素，但這些工具可以讓人工客服擺脫重複性工作，使得他們能夠將更多時間花在處理需要同理心和創造力的挑戰上。
Cognigy
Cognigy 是一個人工智慧生成平台，旨在幫助企業實現客戶服務語音和聊天渠道的自動化。Cognigy 並不是簡單地從常見問題解答或類似文檔中簡單地讀取答案，而是能夠以多種語言提供個性化、與上下文相關的答案，並能夠將重點放在創建類似於人類的互動體驗上。除了全自動化的客戶支持外，Cognigy 還提供 AI Copilot 功能，旨在增強人工客服中心工作人員的能力，可以在客戶互動過程中為他們提供實時人工智慧輔助。
IBM WatsonX Assistant
IBM WatsonX Assistant（IBM WatsonX 助理）是個用於構建人工智慧個人助理的框架，能夠協助處理幾乎所有業務任務，包括提供智能客戶支持。IBM WatsonX Assistant 其核心在於通過簡單的拖放配置系統，提供順暢的自助服務體驗。檢索增強生成（RAG）技術可確保 IBM WatsonX Assistant 提供的幫助和指導始終源自最新資源，而且 IBM WatsonX Assistant 還能夠根據客戶需求和期望進行調整，因此能夠隨著時間的推移不斷優化改善其響應能力。
Salesforce 愛因斯坦服務雲
愛因斯坦服務雲是一款集成在 Salesforce 平台上的全功能客戶服務工具，能夠自動處理許多日常和非日常的客戶互動，並且可以增強人工客服的能力。互動分為 「低接觸」和「高接觸」兩種，「低接觸」由平台的 Agentforce 自動服務機器人管理，「高接觸」則由人工智慧輔助的人類監督。可以全面定製的愛因斯坦服務雲響應，以達到貼合用戶品牌的風格、語氣和聲音的目的。該平台基於 Salesforce 構建，因此可以安全地訪問用戶的企業數據，進而為回復和互動提供資訊。
Zendesk 人工智慧
Zendesk 是客戶支持軟體領域的老牌領導者。Zendesk 已經將生成式人工智慧功能添加到旗下的服務列表中。Zendesk 利用機器學習和自然語言處理等技術，理解客戶的情緒和意圖，自動對互動進行分類並生成個性化響應。人工客服可以獲得實時指導和建議，並了解如何以最佳方式幫助客戶，可就幫助客戶的最佳方式提供實時指導和建議，Zendesk 人工智慧則可以學習自動將各種任務和詢問分流給最合適的（人類或機器）客服。
Ada
Ada也是對話式人工智慧平台領域的領導者。 Ada 平台主打大規模自動化客戶服務溝通。Ada 採用無代碼界面，任何人都可以輕鬆地以適合自己業務的方式設置自動化代理，Ada 聲稱可將處理客戶服務諮詢工單的平均成本降低 78%。Ada 旨在利用領域或企業特定數據簡化和增強定製機器人的創建過程，並在全渠道客戶支持場景中快速部署，從而提高支持中心的效率和客戶體驗。
更多生成式人工智慧客戶服務工具
業界有許多專門用於部署自動化客戶服務機器人或輔助人工客服的生成式人工智慧工具。有大量生成式人工智慧工具專門用於部署自動化客戶支持機器人或協助人工客服。以下是一些優秀工具的簡介。
Aivo
實現聊天和社交渠道客戶服務互動的自動化。
Certainly
一款為電商量身定製的基於自然語言的生成式客戶支持和工單服務工具。
Directly
一款按需客戶支持工具，將自動機器學習和人工專家結合在一起。
Forethought
Forethought 人工智慧代理平台能夠處理複雜細緻的客戶互動。
Freshworks Freshdesk
Freshworks 旗下的人工智慧助理 Freddy 可在 Freshdesk 平台上提供自動化客戶支持、生成工作流程並提供自然語言和個性化查詢解決方案。
Gladly
自動化故障排除，回答簡單和複雜的查詢，並在需要時轉接人工客服。
Intercom
自動化處理常見客戶諮詢。
LivePerson
利用人工智慧聊天機器人和實時消息以及深入分析更好地了解客戶如何使用用戶的渠道。
Netomi
利用「認可的」人工智慧，確保生成語言功能符合品牌準則和法規限制。
Ultimate
最近被 Zendesk 收購，Ultimate 基於 ChatGPT 的支持，可自動處理重複性支持請求。
Zoom 虛擬代理
流行遠程會議和消息應用程序 Zoom的客服人工智慧代理。
