AI有望顛覆旅遊業，Expedia公司首席技術官Rathi Murthy管理著一個龐大的在線旅遊網路，擁有1.68億忠誠會員和50000多家業務合作夥伴，她認為，她的公司已經做好充分利用AI的準備。
這是因為，除了Travelocity、VRBO、Hotels.com、Orbitz、Trivago、Wotif和CarRentals.com等頂級品牌之外，Expedia這家市值140億美元的在線旅遊服務公司最寶貴的資產是他們的數據——70 PB旅行者資訊存儲在AWS雲上。
Murthy說：「數據是我們的命脈。」她曾擔任Verizon Media的首席技術官，參與了公司的5G網路建設，兩年前加入Expedia Group擔任首席技術官兼Expedia產品和技術總裁。她說：「我們擁有一個非常龐大的生態系統，有了這個生態系統，我們就能夠真正地為旅行者推動個性化體驗。」
隨著ChatGPT等最新技術成果推動AI的擴展和消費者的普及，Expedia公司廣泛使用分析和機器學習來推動他們的個性化戰略，將讓公司能夠幫助推動旅遊業的發展——即使是在客戶和合作夥伴數量還在不斷增長的情況下。
Murthy表示：「AI對我們來說是一個巨大的推動力，這對我們來說並不新鮮，但ChatGPT實現了AI的民主化，並將數據和AI這兩者結合在一起，非常強大，」她指出，Expedia公司目前每年從龐大的數據存儲庫中運行大約6000億次AI預測。
雙重轉型
這家總部位於美國西雅圖的旅遊巨頭，最早是從1996年作為微軟的一個部門成立並於1999年分拆為一家上市公司的，公司走過了漫長的發展道路。Expedia Group擁有超過21個品牌和超過50000家B2B合作夥伴，其中包括超過3萬家酒店和租賃物業，以及500多家航空公司和郵輪公司，還有汽車租賃公司。
Murthy表示，在線旅遊服務仍有很大的上升潛力，她估計，目前只有20%的旅遊專業人士和消費者使用在線系統進行預訂。
根據6sense Revenue AI的數據顯示，Expedia在預訂和在線預訂市場約占份額10%，並有20多家競爭對手，其中包括TripAdvisor（收入份額為46%）、Airbnb（23%）、Booking.com（7%）。
為了幫助Expedia充分抓住在線旅遊預訂市場的潛力，Murthy設計了一種雙管齊下的方法來對抗主要的競爭對手，並不斷增加Expedia的收——2022年Expedia公司的收入超過120億美元。
她表示，核心戰略包括兩個截然不同但又相互關聯的轉型：以統一和集成的方式對Expedia公司的基礎設施進行持續的內部轉型，並引領在線旅遊行業本身的轉型。
她說：「旅遊行業充斥著許多遺留的[技術和流程]，並不是所有都擁有我們這樣的技術優勢和能力，」她指出，Expedia正試圖將自身定位為旅遊業的基礎平台，幫助將旅行行業數字化，並將其引入線上。
她說：「這不僅僅是改造我們自身，還是要改變旅遊業。在線旅行社約占旅遊市場的20%，因此80%屬於小型企業、線下企業、航空公司、連鎖酒店、直接預訂等。」
Expedia Group有條不紊地為他們的數字化轉型制定了一個多階段計劃，並於2017年開始將工作負載轉移到AWS雲上（也是在Murthy到任之前）。她說，現在公司90%以上的數據都存儲在AWS上。
Murthy的使命來得恰逢其時——AI商用呈爆炸式增長，並以普通消費者為目標。以前，AI平台主要用於企業內部，由數據科學家、軟體工程師和IT專家構建機器學習模型。但現在，越來越多的SaaS廠商正在整合聊天機器人等對話式AI工具，以及由OpenAI ChatGPT等平台支持的生成式AI模型，將AI民主化為一種服務，供任何消費者使用。
AI的消費化是Murthy敏銳關注到的一種趨勢，她認為，這是推動旅遊業進一步實現個性化的一個機遇。
擁抱機遇
為此，Expedia公司最近整合了兩個OpenAI插件，以擴展在ChatGPT和Expedia服務中為旅行者提供的對話功能。
Murthy說，一種實施方式是Expedia ChatGPT插件，這讓那些開始在ChatGPT上計劃旅行的用戶能夠選擇Expedia的插件，從而在Expedia中獲得無縫的預訂體驗。另一個插件是在Expedia應用中的，讓旅行者能夠擁有關於旅行計劃各個方面的「對話功能」，並將該對話中推薦的酒店保存到新的「旅行」中，以便他們可以輕鬆返回並構建他們的旅程。目前該功能在iOS設備上以英語的形式提供的。
她說：「把ChatGPT數據[例如旅行者的問題]與Expedia特定的旅行數據，例如旅行者偏好、預訂模式和定價可用性結合起來，結果是非常強大的，」她補充說，這些技術的相互結合，可以為消費者打造完整的旅程。「我們看到了了流量的增長。就旅行計劃而言，這真是太棒了。」
Expedia的團隊能夠在三到四個星期內部署好這些插件。Murthy說：「這真的是因為我們的AI能力和旅遊平台的API已經非常成熟了。」
其他企業也正在快速把ChatGPT和GPT API整合到他們的服務和應用中，包括CPG跨國公司聯合利華和全渠道二手車零售商CarMax。
但分析人士認為，在產生有意義的影響之前，這種生成式AI的早期實施還有一段路要走。
「在這個早期階段，Expedia應用中的ChatGPT功能是比較有限的，它無法訪問實時定價資訊，用戶也無法通過該功能進行預訂，目前還只是把當前酒店推薦保存到Expedia應用的旅行部分，」Gartner for Marketers實踐總監Brad Jashinsky這樣表示。
Jashinsky還提醒說，現在還不確定消費者是否會使用聊天AI系統和任何在線預訂系統一起進行旅行規劃，但如果是這樣的話，「可能會使Expedia的體驗與其他在線平台有所不同。」
IDC分析師Dorothy Creamer表示，如果Expedia與合作夥伴展開密切合作，那麼它將在AI時代處於有利的地位。
Creamer說：「Expedia正在根據他們25年的旅行和預訂經驗構建數據平台，這種水平和深度的數據對於在疫情後時代推動更加個性化的預訂和旅行體驗來說，是至關重要的，」他指出，Expedia還「召集了一批數據科學家，從預訂數據中挖掘價值——這些數據點需要對每一頁預訂資訊的數千種排列進行評估。」
Creamer還指出，Expedia的產品旨在為酒店、航空公司、汽車租賃公司和其他合作夥伴提供構建塊，以處理深入的客戶洞察並將其與實際旅行者行為結合起來。她說：「這將需要對AI和機器學習功能及平台提供的數據進行複雜的分析。」
儘管如此，Murthy仍然充分意識到圍繞AI的一些道德問題，並希望確保Expedia是對所有用戶公平和自由的。
Murthy說：「我們正在密切關注AI治理和道德規範，並確保在共享任何資訊時都考慮到隱私問題，這是我們所有人都必須注意的事情，我們作為一個具體的社區要共同努力，善用人工智慧，並確保我們可以在整個行業中使用的是最佳實踐。」
