Camping World是一家總部位於美國伊利諾伊州林肯郡、市值60億美金的房車企業，銷售、服務和提供房車，為客戶提供舒適可靠的旅程。Sruti Patnaik在2023年初成為該公司的首席資訊官，在此之前，2020年的新冠疫情導致銷售額大幅飆升。Patnaik繼承了公司強大的商業模式、敬業的團隊和忠實的客戶，但由於公司的收購歷史，系統架構需要徹底改革。因此，她和她的團隊開發了一種新穎的系統集成方法，以在構建面向未來的架構同時，改善近期員工和客戶體驗。
Camping World公司目前的轉型環境是怎樣的？
業務通過有機增長和併購實現了快速增長；僅去年我們就收購了19家經銷商。由於這些經銷商和新經銷商的加入，我們擁有了舊的、新的、收購來的系統和流程的大雜燴。因此，我們轉型的第一階段就是要整合技術、流程標準化和優化成本，以便我們能夠增加收入並為客戶提供更好的體驗。
這些驅動因素是如何轉化為您的技術戰略的？
流程的大雜燴也是繼承各種技術的大雜燴。我們正在構建一個滿足未來需求的新架構，但在我們重新構想整個堆棧的同時，也要提供當前的價值。為此，我們採取了一種獨特的系統集成方法。
我們的核心業務是銷售房車，我們混合使用新舊系統，其中一些是自主開發的，一些是商用軟體。我們的流程與商用汽車經銷商管理系統支持的流程類似，但又有很大的不同，因此我們必須對其進行定製。核心系統是經銷商管理系統，我們將其稱之為太陽系中的太陽。
從歷史上看，我們無法集成與「太陽」對話的許多系統，如銷售人員、潛在客戶管理和財務，這意味著我們的經銷商員工必須進行兩次、三次甚至四次數據輸入。為了解決這個問題，我們創建了一個包裝器，一個包裹著「太陽」的用戶體驗中心，這樣新「行星」就可以與舊「行星」以及「太陽」對話，而無需花費數百萬美元進行拆除和更換。使用這個包裝器將「行星」相互連接並與「太陽」對接，第一次讓我們能夠集成這些系統。
這個集成策略取得成功的關鍵是什麼？
我們的第一步，是要了解人們正在使用哪些系統以及系統之間是如何相互通信的。在項目的這個階段，我和我的團隊必須忘記我們身處技術領域。我們在經銷店待了幾個小時，以便了解業務流程、找出差距，體會員工的感受。例如，我們能夠看到經銷店代理需要轉動座椅才能將資訊輸入多個系統，因此我們發現了數據輸入可能出錯的地方。
一旦我們能夠繪製資訊在系統中流動的方式，就可以說，「這是我的太陽，這裡是行星，但並非所有行星都在與太陽對話。這個行星有這項技術，但太陽有那項技術。」然後，當我們知道需要集成什麼時，我們使用了大量的技術。我們調用API，引入RPA自動化來節省數據輸入時間。
在這次變革期間，您是如何讓您的業務合作夥伴參與進來的？
我們嘗試做的事情對於業務來說是非常新穎的，因此我們決定採取「爬行、行走、奔跑」的方法，在此過程中，我們為業務運營者提供了一些價值，以便他們保持參與。這是一個挑戰，因為很多集成工作都是在後端進行的。如果我告訴我們的業務運營者，我們正在奠定基礎一邊進行集成，他們會彬彬有禮，但也會不屑一顧。
那麼，我們給了他們什麼？我們能夠將達成交易的時間縮短至少15分鐘。這看起來可能很小，但當你乘以一年的交易數量時，我們就能節省大約30000個小時。
有哪些技術解決方案可以運行在這種新架構上？
在過去的18個月中，隨著通貨膨脹的加劇，我們的二手房車業務有所改善。傳統上，流程是這樣的：車主打電話給經銷商說：「我想賣掉我的房車。」代理商會詢問一些有關車型和車況的問題，然後給客戶報價，例如20000美元。
車主很滿意，於是全家前往經銷商處，讓技術人員進行全面檢查。但也許他們發現車頂漏水，告訴客戶售價僅為9000美元。想想看，這個客戶長途跋涉來賣車，本來的20000美元現在變成了9000美元。
為了解決這個問題，我們為二手房車技術人員推出了一款移動應用。現在，客戶可以致電經銷商或通過在線渠道表達他們出售房車的興趣。這個移動應用會向移動技術人員發送一條消息，該消息由客戶所在地附近的人接收。技術人員在客戶所在地進行檢查，上傳圖片和影片，幾分鐘後，資訊就會到達經銷商處。這樣，有了檢查報告，經銷商就可以提供報價並返回給客戶。然後，客戶開車去經銷商處領取支票，如果他們不想親自前往，我們可以派一輛拖車給他們。這種客戶體驗是不是很美妙？
您是如何確保您的IT團隊充分了解業務以便開發出這種解決方案的？
在過去的12個月裡，這一直是我關注的重點。當我加入公司的時候，我們沒有架構團隊。我們有領域架構師，他們了解業務的某些領域，例如RV業務和核心技術。但沒有人把這些整合在一起。因此，我聘請了一位非常資深的領導，這是公司歷史上第一次擁有企業架構團隊。
我要求我的團隊在經銷商處、配送中心和辦公室工作。IT不是為了IT而存在，我們的存在是為了推動業務發展。如果我們不站在客戶的立場上，如何為企業設計解決方案？
我們的目標是讓IT團隊了解整個業務，這樣他們就可以擺脫孤島，看到更大的圖景，這一點必須融入我們的DNA中，這就是我在IT中帶來的文化轉變，它不是一蹴而就的。當業務合作夥伴要求IT人員跳一下的時候，他們往往會問「跳多高？」。我們希望我們的IT團隊問：「你為什麼要我跳？跳的目的是什麼？我這一跳對客戶有何影響？」我們正在將思維模式從工程轉變為客戶影響，感謝我的團隊與我一起踏上這段旅程。
