名人堂首席資訊官Rob Carter的座右銘是：「努力工作，平衡生活，永遠尊重他人」。他帶領聯邦快遞（FedEx）連續27次斬獲CIO 100獎。
聯邦快遞首席資訊官Rob Carter （圖：Rob Carter/聯邦快遞）
Robert B. Carter是一位富有遠見的科技高管。他的開創性職業生涯和成就樹立了一個卓越IT領導力的標杆。他擔任聯邦快遞首席資訊官的時間長達近四分之一個世紀，是首席資訊官平均任期的六倍。他帶領他的全球團隊連續27次榮獲CIO 100大獎。雖然他於2007 年就入選首席資訊官名人堂，但他的最大影響力卻是在此後的17年中展現出來的。
筆者在最近的播客節目採訪了Carter。我們在各方面進行了廣泛地探討，圍繞的內容包括他的領導歷程和遺產、以及他對聯邦快遞和更廣泛IT領域產生的深遠影響。我們後面還花了一些時間探討Carter在打造世界一流企業文化和面向未來的員工隊伍方面精準把握關鍵要素的獨特能力。以下是對話內容，出於篇幅和簡潔等原因有刪減和編輯。
組織內外的關係都很重要。人際關係對於有效地促進你的科技組織的業務增長在哪些方面十分地重要？
Robert Carter：我的前任聯邦快遞CEO Dennis Jones 教了我一些重要的東西：你必須與那些處於技術前沿的人建立關係。1994 年，Sun Microsystems的Bill Joy到孟菲斯與Dennis、我及我們的幾位關鍵人物會面。他在五分鐘後說，「給我講講你們的網站。」
老實說，在1994年網站還算不上個事兒。我們當時正忙著研究如何交付一些客戶端-伺服器產品。於是我們說，『呃……我們還沒有網站呢。』他立刻打斷我們說，'你們需要趕緊建一個。』
於是我們照做了。當時，每個公司的網頁都是個宣傳冊，一個『關於』頁面，一張公司總部的圖片，慢慢地通過 1200 波特的調製解調器加載出來。但沒什麼實際功能。我們當時已經推出了FedEx追蹤的個人電腦軟體，用戶只需將軟盤插入IBM個人電腦即可調出一個簡單的追蹤界面。追蹤界面連接到大型機上IMS資料庫的LU0後端。我們於是召集了一些先進技術團隊成員，由Miley Ainsworth帶領，他們構建了第一個fedex.com網站。
網站的圖案是一個飛行中的聯邦快遞盒子，後面帶著一道弧線。這是個 HTML 頁面，上面有一個小空白框，上面寫著「在此處輸入你的跟蹤號碼」。客戶輸入號碼後，這個頁面就像PC軟體一樣，通過LU0後端連接到主機，獲取所有的跟蹤數據，再經過重新格式轉成HTML頁面，然後在螢幕上的fedex.com網頁重新顯示出來。
我們因此獲得了Smithsonian獎，因為是第一個真正進行商業交易的網站。我之所以講這個故事，是因為人際關係很重要。假若不是Bill Joy願意花一些時間和我們聚在一起並用他所了解和清楚看到的東西促使我們去做，我們是不可能做到的，當然還有Miley以及他的研發團隊提供了一個落腳點。他們並不是在建造龐大、笨重的高交易量系統，他們是在探索如何讓客戶參與進來，成為其中的一部分。
僅僅幾年後，我們的呼叫中心少了一半的電話，因為客戶可以在fedex.com 網站上安排派送、訂購用品、跟蹤包裹。之後，業務不斷發展壯大。
我聽說你在解釋如何預測客戶需求動向時提到「創新的雙翼」，是什麼意思？
創新的一個翅膀是你與外界的聯繫，以及你如何與你不了解的世界互動，因為你不可能了解你需要了解的一切，也無法獨自預測未來的趨勢。但如果你做的就是這些，那麼鳥兒只有一個翅膀，飛不起來。它只能在地上轉圈撲騰。但如果你把它與另一個翅膀連接起來接可以獲得速度、升力和高度，另一個翅膀就是公司內部的創新人員。現在你就可以展翅高飛了。
在上面Bill Joy 和 Miley Ainsworth的故事中，通過人際關係建立了聯繫，創新的兩翼很豐滿。
你談到科技是一項以人為本的事業，能進一步說明一下嗎？強調以人為本這一點是如何來的？
我早就清楚地認識到，大多數技術人員和技術領導者的問題在於，他們認為後面那台機器的速度和數據才是對話的重點。但機器的速度和數據其實並非對話的重點。那些只是一個使能工具。成就大事始終離不開人。
我在學習成為一名經理並最終成為一名總監的過程中，意識到大家的工作缺乏樂趣。於是到了星期五，我們就說『帶上你的家人』，然後 300多人一起參加大型野餐，打排球，跳流行的西班牙舞。我們有時會去釣魚，舉辦保齡球聯賽，有時會表彰和獎勵員工。
我的口頭禪以『努力工作』開頭，但後面是『平衡生活』。大家對此有共鳴。時至今日，仍可以見到一些我稱之為一般或不合格的技術領導者，這句話仍然適用。他們過於關注技術。他們沒有關注實現技術的人。
這有點像我們之前談論過的兩位CIO的故事，一個CIO一路上視旁人如無物，也許能取得暫時的成功，但無法持久。如果我有幸成為另一位首席資訊官的典範，那麼這句話就會成為其中最重要的部分。這是一項以人為本的事，也包括外部關係。這是我從Dennis身上學到的，在此之前，一些老闆說，『你不需要浪費時間和這些供應商交談。』其實，他們也是大活人，他們也有好的想法，他們的公司之所以如此有影響力，是因為他們正在改變世界。
兩年前在 CIO 100 頒獎典禮上，我有幸主持了「領導力大師班」，你是我的導師團隊成員之一。你的團隊之前告訴我，由於有其他安排，你在課程結束後需要馬上離開，但在課程結束後，我看到你在前排找到了一個座位，待了兩個半小時。這深刻地提醒了我，謙遜和持續學習是多麼重要。這兩點與你取得的成功和產生的影響有什麼關係呢？
在當時那種情況下，對話非常精彩。我還查看了一下議程知道一些參與者要來，包括思科（高通公司首席資訊官Sanchez）在內的人都來了，因此這次交流是關於學習和尊重的。 重要的是要意識到你並不是無所不知的，其他人有其他的背景和其他的知識，像思科這樣的人對他們的世界有不同的思考方式。其中一點就是，你必須具備適應能力。不能太死板。
有時，你還能從你覺得不一定能學到東西的人身上學到東西。我不是柯林頓政治的粉絲，但我在一次《財富》活動上，比爾-柯林頓是演講者之一。第一天晚上，我和妻子在等電梯去吃晚飯時，電梯門打開了，裡面是一個特勤人員和比爾-柯林頓。我們走進電梯，他的魅力、風度、氣質和吸引力讓人難以抗拒。是的，裡面只有我們幾個人，因為我們在電梯裡，他開始自我介紹，好像還有必要介紹一樣。那天晚上，有上百人參加會議，他不止一次走到我們身邊，他記住了我們的名字，和我們交談，你沒法不對這個人刮目相看。他上台和樂隊一起演奏薩克斯風。他是個令人驚嘆的人。
後來，我聽說他對領導力的定義就是慢慢走過房間。你不能橫衝直撞。我見過很多總統，但我見柯林頓的次數可能比大多數人多，他就是這方面的典範。當他和你握手時，他會直視你的眼睛，讓你覺得你是房間裡唯一的那個人。他可能會問你一個問題，你來自哪裡。
Michael Dell是另一個始終保持傾聽、好奇和適應的人，他在早期發展公司時是這樣，現在成了領導者還是這樣。他同樣具有『專注對面的你』的魅力。Larry Senn稱之為『就在當下』。因此，我的領導力課程之一就是，我可以強勢出場，樹立榜樣，或者也可以慢慢走過房間，坐在那裡聆聽和學習。
說到傳達願景並帶領大家經歷變革的重要性。你對此有什麼看法？
Peter Senge的共享心理模型理念讓我深有感觸。在大教堂建成之前讓人們坐在教堂的座位上，這個就是關於擁有一個共享的心理模型和溝通方式。我們不停地拼命工作，這很難，因為你永遠不知道結果，知道親眼看到。共享心理模型是一個抽象，不是實際的東西，但紙面上的東西可以讓人們認同，無論它是旅程的一部分還是目的地。
我記得讀過一本書，書名好像是《變革怪獸》，書中的觀點是你需要讓5%的人認同變革願景，並成為你的影響者。你永遠無法讓100%的人都接受，但你可以從5%的人開始，讓他們也來講述這個故事。這有點像使徒。你必須把他們帶入這個圈子，讓一群使徒去講述這個故事。
Fred Smith還教了我關於變革的另外一點，詞語和名稱很重要。我們為某個東西定下了一個名稱後，如果有人用錯了名稱或順序不對，他就會糾正他們。這是指揮官意圖和明確性的一部分。不要讓詞語混淆視聽。詞語要清晰，要保持一致。他會說：'告訴他們，告訴他們你告訴他們的，然後再告訴他們。有時你會覺得自己很傻，好像只是在重複自己的話。但相信我，他們並沒有像你想的那樣清楚地聽到，或者他們根本沒有聽到。
現在比以往任何時候都更需要勇氣。你對首席資訊官在勇氣和恐懼方面有什麼建議？
Fred會說，『要你當領導，你就去領導』，這句話超有力量，你大概會說，『這個我有點糾結』，他說，『要你當領導，你就去領導吧』，這是你的責任。我不會告訴你怎麼做。如果我需要這樣做，那我就需要找別人來管技術。
擁有勇氣的一部分就是知道有人在支持你。聽起來好像我剛才說他不支持我，但實際上，我知道他絕對支持我。但這並不意味躲在他後面。這意味著如果我需要有人罩著的時候，我可以依靠他。但前提是我必須先做好自己的工作。
我還想到 Brad Martin的《五顆光滑的石子》（5 Smooth Stones）一書里關於大衛和歌利亞的觀點。書中指出，我們有時會把這個故事講得像是歷史上最不可能發生的事情。但深入剖析後你會發現，就是一個年輕人用這種方式殺死了一隻熊。他用這種方法殺死了一頭獅子。他用這種方法殺死過無數的狼和狐狸。他早已練就了非凡的投石索技藝，已經做好了充分的準備。
勇氣需要大量的準備，大衛的裝備精良。他知道他能夠殺死那隻熊，他知道他能夠殺死那頭獅子，他知道他具備了完成這項任務所需的技能。他知道，我不只有一顆石子，我有五顆。如果沒打中，我就再發射一顆；但我選擇了這些石子，因為我知道哪些適合發射，哪些不適合。所以歸根結底，勇氣就是準備。勇氣與目標、信念和信心同在。
