如今，零售商們面臨的最大挑戰之一，就是確保將客戶在傳統門店內的購物體驗與數字旅程融合起來，進而建立起無縫統一的客戶體驗（CX）。
對於實體門店，遺留技術的大量存在提高了線上遷移難度。這就導致日積月累之下，傳統零售商即使開始探索在線商務機會，也很難擺脫已有成果的束縛、真正建立起自己想像中的技術堆棧。
在這方面，總部位於新德里的Hippo Stores等年輕零售商具有明顯優勢，也給其他零商如何重新思考業務和技術、支撐全渠道轉型提供了有益的啟發。
Hippo Stores公司CTO Ranjit Satyanath表示，「我們是印度第一家全渠道建材零售商，通過單一平台提供體量最大、品類最齊全的建築材料。我們對客戶做出的承諾非常簡單——一站式採購全部產品類別，而且提供正品保證。Hippo Stores是一家以數字為先、誕生於雲端的企業，專注於利用技術在整個建材價值鏈中快速創造和優化價值。」
Hippo Stores的一站式建材採購平台提供鋼材、水泥、磚材、五金、油漆、瓷磚、電器和衛生潔具等，可滿足專業建築公司及個人消費者的需求。Hippo Stores於2021年在新德里開設了第一家門店，隨後將業務擴展至諾伊達和昌迪加爾等地，並計劃在今年年底之前將門店數量增加至兩位數。
「大多數傳統零售商認為，在線業務只占其整體業務的一小部分，而且不應影響到已有的業務體系。但這樣因循守舊的思路會積累下大量線上遺產，導致實體門店和在線商店的業務和技術流程始終無法真正融合。因此，即使是同樣的客戶群體，在上線瀏覽和逛實體門店時，也會因技術堆棧的不同而獲得格格不入的購物體驗。」
為了避免這個問題，Satyanath的團隊為Hippo Stores建立了一套通用技術堆棧，同時支持在線商店和實體門店。這種技術戰略不僅有助於提升客戶體驗並降低成本，也給業務帶來了必要的敏捷性加持。
從零開始建立全渠道堆棧
在Satyanath於2020年剛剛加入Hippo Stores時，公司的最大優勢就是還沒有任何遺留技術，他也牢牢把握住了這個關鍵條件。「我們從零開始，充分利用現代技術。還有一點也很明確，我們必須新手打造出面向客戶的一切。在新冠疫情期間，我們發現那些擁有自主技術IP的企業迅速轉變了商業模式。為了獲得敏捷性，我們只能選擇內部技術自研的路線。至於從外部採購的技術，哪怕再小再平常，我們也都會深思熟慮。」
例如，Satyanath部署了SAP HANA，因為「構建自有ERP確實不具備戰略優勢」。
以這樣的方式，Satyanath將全部精力集中在面向客戶的解決方案當中，建立起一支「目前約有50名成員」的工程團隊，先後打造出一系列產品。「包括其中最關鍵的技術組成部分——電子商務平台。」
到2020年線上電子商務應用完成時，它已經能開放客戶註冊並從下游應用處提取產品和價格。但當時，店內體驗仍依賴於另一套獨立的技術堆棧。
「作為權宜之計，我為各家門店引入了基於訂閱的POS解決方案。但以此為基礎構建自定義功能實在既耗時又成本高昂。於是在線上解決方案穩定運行之後，我們決定在這裡構建門店新方案，並向收銀員逐步開放。」
解決方案構建團隊的工程師們精通Ruby、Node、React和DevOps等多項技能，最小可行產品（MVP）在短短四個月內就初步完成。
「通過將新產品構建在我們的在線商務應用之上，我們大大縮短了工程構建時間。而且這套新的門店商務解決方案不僅具備定價、客戶註冊和促銷引擎等通用功能，還顯著降低了系統的管理難度。」Satyanath將這套新方案稱為「統一商務」，因為它成功將線上與店內零售功能統一起來，帶來了不受具體渠道影響的一致客戶體驗。
整套技術堆棧都部署在公有雲上，並基於雲原生微服務架構。Hippo Stores的商務應用採用無頭架構，將前端表示層與後端基礎設施（如安全、定價等）分離開來。這種分離方法讓Hippo Stores得以更好地控制客戶體驗，可利用API開展客戶促銷、退款和錢包管理，提供更加統一的個性化客戶體驗；同時也讓公司能夠為線上客戶和收銀員分別提供自助服務界面和POS接口，二者均由相同的後端支持。
Satyanath解釋道，「無論面向哪條渠道，整個商務應用都位於同一平台之上。除了用戶界面之外，底層技術是完全相同的。」在構建這套電子商務方案的過程中，他還需要處理其他幾個方面的問題。例如，如果公司在門店內提供10%的折扣，那同樣的優惠也必須在網上開放。如果客戶是在線註冊的，則不必在門店中另行註冊。總之，門店部署的解決方案必須與在線購物始終保持一致，包括退貨、取消訂單和退款。
「這就是我們解決方案的獨特優勢所在——一套完全集成，但又指向不同渠道分支的解決方案。」這套方案於去年8月首先在新德里的門店推出，隨後又順利登陸其他兩家商店。
「我們面臨的挑戰，主要體現在如何確定需求的優先級。但我們也在與其他業務利益相關者開展密切合作，希望共同管理這項工作。除了作為解決方案中重要組成部分的功能之外，我也強烈建議劃撥預算打造一支優秀的QA團隊，同時建立出強大的資訊安全最佳實踐。」
增強業務敏捷性
憑藉其統一的商務平台，Hippo Stores得以快速響應業務變化。「例如，我們現在可以輕鬆為客戶添加更多支付選項。以往的商用現成解決方案就沒這麼靈活，整個添加過程會非常漫長。但現在利用自研產品，我們只需幾周時間就能引入新的付款通道。」
Hippo Stores公司還可以藉此加快功能開發速度。「例如，傳統POS系統無法支持客戶積分。但由於我們同時擁有B2B和B2C客戶，所以必須要推出基於積分的銷售渠道。我們還支持用支票付款，這同樣是POS所不具備的功能。客戶使用支票時，相應的商品庫存會被保留。系統將自動檢查付款是否完成，並在確認後向客戶出貨。整個過程都能自動完成。相比之下，商用現成解決方案需要耗費大量時間來開發這些功能，而我們現在的跨平台功能構建體系可以把這類任務全部控制在兩周之內。」
Hippo Stores正在轉向一種新的商業模式。「我們現在開始採取特許經營方式，第一家授權門店將在盧迪亞納開設。由於該技術完全由我們開發和控制，所以能夠快速對系統內的加盟商做變更，並隨時做好上線準備。」
新的解決方案還提升了公司的整體客戶體驗。「依託於我們提供的功能，客戶可以在網上購物時將商品放入購物車，之後通過收銀台在門店裡結賬。」
以往，Hippo Stores每年需要為門店內使用的POS解決方案支付大量手續費；而且隨著新門店的陸續開張，這方面費用也會不斷增加。「但現在，我們的全渠道支付方案省下了這筆手續費，可以算是錦上添花的意外之喜了。」
