未來五年內，AI將在各類產品的客戶購物全流程中發揮重要作用。AI和營銷專家提醒，對這一趨勢置之不理的CIO們可能會在競爭中處於嚴重劣勢。
IT諮詢公司 Cognizant 的 AI 和分析全球高級副總裁 Naveen Sharma 表示，AI驅動的產品推薦已經是客戶購物journey的常見組成部分。即將推出的AI工具將作為個人管家，提供超個性化推薦、售後附加建議和購後支持。
這些AI管家將預測客戶需求、推薦新商品，在允許的情況下自動購買產品——可以說是一個加強版的Amazon訂閱與自動購買服務。AI管家將追隨買家而不是與特定賣家綁定，這使它們能夠學習並深入理解客戶的偏好和生活方式。
IT服務提供商 Varyence 的聯合創始人兼CTO Jason Hishmeh認為，這類AI創新將在未來五年內滲透到客戶旅程的各個層面。
他說："想像一下，走進一家商店，每個貨架都神奇地在你意識到之前就知道你需要什麼。這就是AI管家轉變銷售格局的魅力所在——通過個性化推薦，讓每次客戶互動都成為獨特的體驗。"
客戶賦能
Cognizant 的 Sharma 表示，新的電商AI購物工具將顛覆當前不透明的、數據經紀人驅動的客戶畫像模式。客戶可以根據交易情況決定分享多少個人數據。
"如果你只是買一包薯片，可能完全不想透露任何資訊，"他說。"但如果要購買昂貴且難以替換的奢侈品，你可能願意更多地分享你的數據、使用習慣和行為模式，以幫助你做出決定。"
根據 Cognizant 最近發布的《新思維，新市場》報告，目前18-44歲之間的新一代買家將更願意使用AI購物助手。Sharma預計AI管家將首先在零售、旅遊和健康領域得到應用。
Sharma表示，銷售大多數類型產品的公司"已經不能再忽視AI"。"AI將成為他們未來決策和評估標準的一部分。"
AI友好型買家推動消費
報告稱，到2030年，美國、德國和澳大利亞接受AI的買家可能會貢獻約一半的消費支出，僅美國就將達到4.4萬億美元的購買額。英國客戶的接受程度略低，但到2030年該國近40%的消費支出將來自AI友好型客戶。
根據 Cognizant 2024年年中對這四個國家8,400名消費者的調查，近一半的受訪者表示他們已經適應使用AI選擇產品和服務。超過四分之一的人願意讓AI購買低價商品，但四分之三的人表示不太可能允許AI在沒有客戶參與的情況下自動重新訂購或支付昂貴商品。
Sharma表示，轉向新的AI管家對許多公司來說將是一個重大項目。"你不能簡單地在現有流程上撒上一層AI，"他說。"這需要根本性的重新設計，做得不對的公司可能會嚴重落後。"
雲GPU平台 CUDO Compute 的CMO Lars Nyman補充說，未能採用AI管家的賣家"可能會遭受巨大損失"。"我認為AI管家就像是一切的亞馬遜化，而且強度提升到了11。"
需要重大變革
Nyman表示，新的AI工具將幫助賣家更好地了解他們的買家，這是公司普遍面臨的挑戰。但他表示，整合AI管家並理解其價值需要IT、銷售和營銷團隊投入時間和精力，適應能力將決定生存者和淘汰者。
Nyman補充說："公司不能簡單地拿出現有的銷售手冊，然後貼上'支持AI'的標籤。如果你仍在強迫買家經歷需要點擊10次的迷宮般的結賬流程，看著毫無吸引力的產品描述，那你就完蛋了。如果你深入使用AI來改善實際的用戶體驗，你就會做得很好。"
Nyman表示，公司將不得不重新思考他們向客戶營銷和銷售產品與服務的方式。他補充說，AI管家將遠超2010年代推薦產品的功能。
Nyman補充說："它們幫助做決定、執行購買，隨著時間推移建立品牌忠誠度。你的銷售流程需要從被動轉向更具前瞻性。這不再是回答問題，而是在問題形成之前就預測它們。"
Varyence 的 Hishmeh 補充說，賣家不僅需要重新思考收入策略，還需要為重大IT項目做好準備。"整合AI設備需要戰略性改革，從利用記錄分析到深入理解客戶行為，確保AI系統能夠無縫提供定製化解決方案，"他說。
然而，Nyman表示，AI管家也會給公司帶來挑戰，建立對這些工具的信任是一個主要問題。
"AI管家基本上就是具有完美記憶、品味和主動性的數字管家，"他說。"如果客戶認為品牌會利用這種親密關係，他們就不會讓AI進入他們的生活。關於數據如何收集、存儲和使用的透明度不僅僅是監管要求——這可能是生存的基本條件。"
