OpenAI近日發布了一款名為Presence的企業級服務，專為部署語音與聊天智能體而設計，可處理客戶及員工的各類請求，有望實現部分原本由一線支持團隊承擔的工作的自動化。
這些智能體不僅能夠回答問題，還能操作IT系統。企業可自行設定智能體的操作權限，並決定在哪些情況下需向人工申請審批或將案例轉交人工處理。
OpenAI已在內部將Presence用於英語電話客戶支持渠道，實現來電身份核驗，並利用賬戶資訊完成經授權的操作。據該公司披露，該系統能在無需人工介入的情況下解決75%的來電問題。
OpenAI的另一項服務Codex可用於監控智能體運行狀態，並針對流程提出優化建議。OpenAI內部測試顯示，在10天內，Codex的優化建議幫助將轉人工處理的比例降低了15個百分點。此外，Presence還內置了仿真與評估工具，允許企業在正式部署前對智能體進行測試，評估其能否得出正確結論、遵守公司政策，以及在必要時將案例移交員工。
OpenAI計劃讓每個Presence部署專注於處理單一類型的任務，例如賬單問題、保險理賠或員工IT服務請求，智能體僅獲取執行該任務所需的知識與系統訪問權限。
Presence並非自助式產品，企業須申請加入限量體驗計劃，系統集成工作由OpenAI或其指定的全球系統集成商負責實施。
目前已有多家企業在評測或試用Presence，包括正在評估將其用於墨西哥日常銀行支持的西班牙畢爾巴鄂比斯開銀行（BBVA）、正在開展日語客戶交互試驗的日本科技集團軟銀，以及正在評估該技術能否幫助應對極端天氣期間客戶需求激增的澳大利亞保險公司IAG。
對於Presence可能對就業造成的影響，OpenAI在此次發布聲明中並未作出回應。但其聲稱的75%自動化率，引發了外界對該技術將如何影響客戶服務及其他支持職能崗位人員配置的廣泛討論。
Pareekh諮詢公司首席執行官Pareekh Jain表示，首席資訊官應將75%這一數字視為技術可行性的參考依據，而非每家企業都能達到的基準預期。Jain認為，OpenAI的部署之所以成效顯著，在於其系統是圍繞公司自身產品與數據構建的。大型企業面臨碎片化的遺留系統、知識庫參差不齊以及更為複雜的合規要求，實際自動化率可能更低。"大多數企業應預期初期自動化水平較低，隨著AI智能體持續優化，效果會逐步提升。"Jain說道。
Kadence International高級副總裁Tulika Sheel認為，對勞動力的首要影響更可能體現在放緩招聘節奏上，而非立即裁員。"風險最高的崗位可能是重複性強、業務量大的職能，例如一線客戶支持和常規後台處理。然而，我預計首要影響將體現在招聘和團隊擴張方面，而非立即大規模裁員。隨著時間推移，企業可能會圍繞AI輔助工作流重新設計崗位，讓人類更多地專注於複雜案例處理、升級管理和關係維護。"
Jain表示，處理常規可預期問題的一級支持人員面臨的風險最大，而更大範圍的崗位縮減則需等到企業圍繞該技術完成運營重組之後才可能發生。
不過，Omdia首席分析師蘇連傑（Lian Jye Su）認為，Presence不太可能加劇崗位替代風險，因為Genesys、NiCE、Five9和AWS等廠商的同類客服自動化解決方案企業已使用多年。他表示，企業更可能將Presence與員工協同使用，讓AI處理常規請求，由人工負責需要判斷力和情感關懷的工作。
分析人士指出，首席資訊官應重點評估Presence在使用規模擴大後能否持續保持解決質量，因為人工接手減少可能導致員工需要應對難度更高的案例組合。"關鍵問題不僅在於AI能處理多少任務，而在於能否在大規模場景下可靠地完成這些任務。"Sheel說道。
Jain還指出，Presence的成本效益在很大程度上取決於將其接入現有系統以及維護相關治理控制機制所需的投入。"企業AI最大的成本往往不是Token消耗，而是集成與治理。"他補充道。
企業需要確定智能體可訪問的系統與數據範圍、持續監控其表現，並對其執行的操作進行審計，這些投入可能會抵消早期節省的成本。
蘇連傑表示，企業IT環境的複雜性將使OpenAI難以獨立實現整個工作流的自動化，企業仍需與其他技術供應商及人工員工協作，首席資訊官也將更青睞可審計、可與現有基礎設施集成的系統。
Jain認為，如果企業能夠將相同的集成框架和治理控制機制復用於更多工作流，Presence的經濟效益有望進一步提升。
Q&A
Q1：OpenAI Presence的自動化率75%是否適用於所有企業？
A：不一定。Pareekh Jain指出，這一數字更多是技術可行性的參考，而非所有企業都能達到的基準。OpenAI內部部署是基於其自身產品和數據構建的，具有天然優勢。大型企業通常面臨碎片化的遺留系統、知識庫不統一以及更複雜的合規要求，因此實際自動化率可能更低。大多數企業應預期初期自動化水平較低，隨著AI智能體持續優化再逐步提升。
Q2：Presence會導致大規模裁員嗎？
A：分析人士普遍認為短期內不會出現大規模裁員，首要影響更可能體現在放緩招聘節奏上。風險最高的是重複性強、業務量大的一線客戶支持和常規後台處理崗位。長期來看，企業可能會圍繞AI輔助工作流重新設計崗位，讓人工更多專注於複雜案例、升級管理和關係維護，而非簡單替代。
Q3：企業部署Presence的主要成本有哪些？
A：除Token消耗外，主要成本集中在系統集成與治理兩方面。企業需要將Presence接入現有系統，設定智能體的數據與系統訪問權限，持續監控其表現，並對其執行操作進行審計。這些投入可能會抵消早期節省的人工成本。Jain建議企業將同一套集成與治理框架復用於更多工作流，以攤薄成本、提升整體經濟效益。
