在不到一年的時間裡三次更換CEO，這對老牌企業來說著實不太常見。但受到種種不可抗因素的影響，Slack這家被Salesforce於2020年以280億美元收購的細分市場巨頭，也確實遭遇了重重波折。去年11月，Slack任命Denise Dresser作為最新一屆話事人。
Dresser承認在這樣的背景下接掌重任的確承受著壓力，但她正在努力適應，並在接受TechCrunch採訪時稱：「其實現實就是這樣，初入任何一家新企業並想要有所作為，都絕不是件容易的事。但好在高管團隊給了我很多指導，我們也一同制定了下階段的發展願景。」
她在波士頓郊區長大，後考入馬薩諸塞大學阿默斯特分校攻讀會計專業，並在過去十幾年間在Salesforce擔任過多個管理職務。
她的前任Lidiane Jones上任僅10個月就匆匆離職。Jones此前曾擔任Bumble公司CEO，當時接過的則是Slack公司聯合創始人Stewart Butterfield於2022年底移交的權柄。
像Jones這樣接替公司創始人擔任CEO的角色往往相當尷尬。長期關注Salesforce的William Blair公司分析師Arjun Bhatia則強調，在短短10個月後繼任Jones的後續CEO雖然也面臨一系列挑戰，但人們普遍做好了Slack被Salesforce收購後會陸續調整高管團隊陣容的預期。在Bhatia看來：「能有一支穩定的領導團隊當然更好，這樣能保證公司始終擁有明確的前進方向。但至少就目前來看，CEO的頻繁更迭並沒有引發什麼大問題。當然，如果後續繼續臨陣換將，情況可能會有所改變。不過我認為對於像Slack這樣的公司來說，在接受收購後嘗試在Salesforce生態系統中找到自己的定位是個順理成章的正常過程。」
Dresser表示，她會在前途的基礎上繼續努力，同時將自己的個性融入到企業管理當中：「我提出了很多問題，畢竟我本質上還是一名會計師。所以我喜歡清晰的組織性，之後也會繼續堅持自己的方式，但這並不會給公司帶來太大的影響。我認為Slack的底子已經非常牢固，這是一家運行狀態非常良好的組織。」
Slack在CRM巨頭麾下表現如何？
回顧Salesforce為收購Slack所開出的誇張價碼，就能明白哪怕是考慮到2020年的高企股價和期間虛假繁榮造成的泡沫，這個數字也仍然存在不小的溢價成分。當時Salesforce希望把Slack打造成自家商業軟體組合之上的溝通層。雖然目前這份希望依舊存在，但收購以來Slack的收入增幅顯著放緩已經成為不爭的事實。
我們目前拿不到Slack確切的收入數字，因為Salesforce自去年春季起就不再發布具體數據，僅僅給出了上一財年的業務增長百分比。同比增幅已經由2023年第三季度的46%，大幅放緩至2024年第四季度的16%。總的來說下降趨勢已經確定，Dresser要做的就是努力扭轉戰局。
Slack當然可以尋求新的商機並提高現有客戶滿意度，藉此推動增幅重回正軌，同時又不會與Salesforce綁定過緊而導致失去那些不使用Salesforce產品的客戶。
CRM Essentials首席分析師Brent Leary表示，Dresser眼下的頭號難題，就是如何在這些看似相互衝突的要求之間尋求平衡。Leary從Salesforce成立之初就長期保持關注，並評論稱：「她必須找出Salck以獨立品牌的姿態繼續吸引非Salesforce客戶的可行路徑，同時也要保證Salesforce客戶能夠在協作生態體系內靈活使用Slack，這顯然是一種微妙的平衡。」
但Dresser倒是認為事情並沒有那麼複雜：「我不知道這項任務是不是很難，但我認為這就是兩家公司選擇合併的初衷所在。雙方都意識到彼此之間存在一些非常特別的東西，值得我們共同培育和延續，所以從合併之初Slack與Salesforce就擁有高度一致的關切和規劃。」
生成式AI的潛力
Dresser需要應對的一項重大變化，在於立足軟體、Slack和Salesforce產品組合開發出新的生成式AI功能。Dresser表示，AI與Slack堪稱是天作之合，因為對於這樣一套嵌入大量知識的溝通平台，AI能夠幫助用戶在海量資訊中運用、理解並發現知識片段。
在她看一為：「當我們從更宏觀的角度審視一切，就會發現Slack場景下的很多對話都發生在非結構化數據之上。同樣不難想到的是，Salesforce也掌握著大量極具價值的客戶數據，其中一些堪稱世界上最具份量的數據。將這些結構化與非結構化數據引入Slack並加以集成，無疑將讓這套平台獲得空前強大的能力。」
當然，所有這一切的實際落地仍取決於執行：我們不可能簡單在產品上撒點AI「調料」，就指望著它能直接發揮作用。但Dresser宣稱，AI技術已經幫助她在無需回顧產品線長期發展軌跡的情況下快速適應這份新職位。對內容的提煉總結能力正是生成式AI的核心賣點之一，而利用它幫助用戶快速理解長對話線程也對應著極其重要的功能用例。當然，想法永遠是好的，能否成功還是要看實際總結質量。
Forrester Research分析師J.P. Gownder表示，Dresser面臨的另一大問題就是如何與微軟開展競爭。微軟已經將Teams、Office 365以及Dynamics 365同AI技術結合起來，以Microsoft Copilot的形式在自家平台上全面發布。Gownder在接受TechCrunch採訪時指出：「對於Slack來說，接下來最自然的一步當然是將平台與Salesforce緊密結合起來以擴大用戶受眾。但期間也必須小心，不能因此疏遠了原有客戶，因為很多Slack的鐵桿支持者對於Salesforce並不感興趣。與此同時，Microsoft Teams則是一隻龐然大物，而且正抓住一切機會與Copilot充分融合。」
但Bhatia對此表示樂觀，認為微軟產品的主要受眾仍然只局限在微軟生態系統內部，而Slack有著跨越不同生態的強大力量：「微軟的對外互操作性比較有限。到目前為止，微軟的核心優勢仍體現在分發渠道上。而Slack則憑藉互操作性與易用性在市場上站穩了腳跟。」
對於Dresser來說，另一大難題就是最後一位Slack聯合創始人、現任CTO Cal Henderson已經於三月初離開，接替者正是Salesforce聯合創始人兼CTO Parker Harris。儘管Harris在Salesforce技術開發領域擁有豐富經驗，但Slack這邊顯然失去了一位對自身技術基礎擁有深入了解的元老。
Dresser當然理解自己未來將面臨怎樣的挑戰，她需要贏得員工和客戶的支持，並找到一條可行途徑來保持Slack在龐大Salesforce生態系統中的發展空間與業務活力。但她表示，這個職位的核心實際是建立人際關係，做好這一點其餘的問題將迎刃而解。
「我會努力讓大家意識到，我擔任這份職務是因為我渴望為世界多做一點、為用戶多做一點，同時也為我們自己的員工、Slack乃至我們在整個Salesforce中的定位多做一點。也正是因為擁有這份熱情，現在我才會站在這裡。」
