如果一家音響品牌沒做好旗下的音箱產品，CEO 引咎辭職，在大眾眼中，很難說得上是一件新鮮事。
但如果說一家音響品牌的 CEO，因為沒做好一個 App 而被下崗，確實給人一種「錯位」感。
知名音響品牌 Sonos 的 CEO 和 CPO（首席產品官）在這兩天接連宣布離職，導火索正是因為自家用來操控音響的 App。
▲ Sonos CEO Patrick Spence
談好不好用之前，首先要能用
除了音響產品本身紮實的質素之外，Sonos 品牌的一大優勢也在其配套的播放器應用之上。
Sonos 應用不僅可以對多個音響進行操控和聲效自定義，還能同時登錄多個流媒體服務賬號，用戶無需在不同的音樂 App 之間往返，用 Sonos 應用就能在音響上跨平台放歌。
▲ 舊版本的 Sonos App
去年 5 月，Sonos 宣布，將對其設備配套的播放器應用進行大更新。CEO Patrick Spence 和 CPO Maxime Bouvat-Merlin 對此很有信心，表示這個新應用「更簡單、更快、更好」，提供「業界最簡化的流媒體體驗」。
而這個大更新，更像是 Sonos 重做了一個全新的 App 取代舊版本。用戶點開更新後的 App，會發現它的頁面完全改天換地：原本底部的五個標籤消失，所有內容都整合在一個頁面之中，有點類似 iOS 18 的新相冊。
▲ 新版 Sonos App
但在新版 Sonos App 推出後，用戶幾乎無暇顧及這個全新的 UI，因為這個新 App 有著非常嚴重的穩定性問題：怎麼也搜索不到家裡的音箱，搜索出來後也有可能出現無法連接的問題；無論是打開自己的流媒體資料庫，還是對音箱進行操作，很可能需要耐心等待伺服器響應，有時候還會失敗，等等。
▲ 類似的截圖充滿了 Sonos 論壇
其中，Sonos 官方主推，也是用戶使用頻次很高的資料庫搜索功能，更是問題頻發的重災區。
一些像是精準音量設置、插播歌曲、睡眠定時器等上個版本還提供的基礎功能，也在新版 App 中不見蹤影。
一時間，Reddit 和 Sonos 官方論壇都充滿了用戶關於 bug 和穩定性的抱怨，以及一些詢問回退方法或者替代方案的求助帖。
還有一些視障人群用戶表示，新版的 Sonos 應用不包含輔助功能，導致這個應用的使用難度陡升，而舊版本在無障礙方面做得相當優秀。
當然，也有一些用戶喜歡全新 Sonos App，認為新界面非常直觀，需要的功能也能比以前更方便地獲取，如果能更加穩定，那確實是一次不錯的更新。
火上澆油的應對措施
幾乎所有公司都推出過不成功的產品，這本身並不致命，但 Sonos 這個「逆風局」幾乎步步都走得像負面案例，不僅問題解決得慢，很多迷惑操作也引發用戶不滿，最終導致原本優秀的口碑徹底崩盤。
在更新引發眾怒之後，首席產品官 Maxime Bouvat-Merlin 很快回應稱，重塑核心產品需要「勇氣」，雖然規劃了逐步改進的路線圖，卻沒有對帶來糟心的用戶體驗進行道歉，也沒能平息用戶的怨氣。
App 更新後幾周的時間，Sonos 就推出了全新的 Sonos Ace 頭戴式降噪耳機產品。
▲ Sono Ace
有傳言稱，新版 Sonos App 之所以像一個缺少功能的半成品，很大原因就是為了能趕在 Sonos Ace 耳機這個重點產品發布之前先行推出。
新版 Sonos App 的私人測試人員透露，他們已經盡力告知，甚至「警告」高層 Sonos 應用還沒準備好，但他們還是選擇過早發布這個應用。
不管怎麼說，在自家後院起火的時候還要推新品，不僅讓老用戶惱火，也直接影響了 Sonos Ace 的口碑，The Verge 獲悉，這款其實還不錯的耳機銷量比較慘澹。
在應用更新引發眾怒後第八周，也就是將近兩個月後，Sonos CEO Patrick Spence 才終於承認應用存在太多問題，並就此道歉：
首先，我想親自為讓你們失望而道歉。
隨後，Spence 也宣布，推遲原定於即將發布的兩個全新設備產品（雖然最終還是在年底發布了），將更多人力投入到修復 App 上：
在我們解決問題並讓客戶再次對 Sonos 讚不絕口之前，我不會休息。
▲ 全新 Sonos App 在 Google Play Store 上獲得 1.3 的用戶評分，圖源：Reddit @alfatruc
當時，還有傳聞稱 Sonos 會重新發布舊版本 App，這也是不少用戶所期待的解決方案，即新舊兩個版本同時提供。但 Spence 很快也出來回應，雖然他們也考慮過這個做法，但最終認為這是一個下策而放棄。
由於應用修復的進程非常緩慢，問題不斷發酵升級。8 月份，Sonos 解僱了將近 100 人，涉及軟體質量、平台、營銷等多個部門的員工，據悉其中兩名被解僱的員工在 App 剛剛發布的時候，還一直在通過社區問答解決用戶的疑問。
這次「降本增效」讓不少媒體和用戶更疑惑了：不是要加大人力投入修應用嗎，怎麼反而裁員了？
去年 11 月份的第四季度財報顯示，在推出了新品之後，Sonos 收入同比下降了 8%，並將其歸因於「充滿挑戰的市場條件」以及「最近推出的應用程序帶來了挑戰」，導致需求疲軟。財報也顯示，Sonos 為「應用程序恢復」投入了 400 萬美元，而此前他們預估會總共花 3000 萬美元解決這個問題。
經過 8 個月的逐步更新之後，目前的 Sonos App 基本恢復正常，功能也漸漸補齊，曾深受其害的同事小夥伴表示：已經很穩定，至少不難用。
不過，錯誤的決策造成的重大損失，需要有人對此負責。曾經帶領 Sonos 推出過不少優秀產品的 CEO Patrick Spence 首當其衝，而在他離開後第二天，首席產品官 Maxime Bouvat-Merlin 也宣布離職。有員工透露，後者對這這個
事故負有重大責任。
目前，Sonos 董事會已經任命成員 Tom Conrad 出任臨時 CEO ，首席產品官一職則被取消。據悉，Conrad 不僅是少數在公司內部首先意識到困境的高層，而且幾個月來一直在帶頭推動 Sonos 應用修復的工作。
一家賣音響的公司，CEO 不是因為推出了爛音箱，反而是因為配套的 App 沒做好被下崗，恰恰說明，這個萬事萬物都在講「智能」的時代，產品已經不是一錘子買賣，消費者已經習慣於硬體 軟體有機結合的體驗，忽視任何一環，都可能會帶來不可估量的後果。
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