新冠疫情的大規模流行，加劇了世界各地醫療和社保改革的緊迫性，也令相關資源承受著空前的壓力。特別是在北愛爾蘭，持續的政治動盪令數字化轉型難以找到確切的前進方向。儘管已經取得了一定成績，但北愛爾蘭衛生部負責衛生和社保系統的CDIO Dan West很清楚，新冠疫情已經給整個國家衛生體系蒙上了揮之不去的陰影。從長期加班到罷工運動，人們對現有制度已經失去了耐性。
「從人的角度來看，目前的情況相當緊張。新冠疫情之前醫療保健系統已經面臨的技術和運營挑戰，現在都被成倍放大了。由於疫情給系統帶來的額外負擔，就診效率進一步降低，很多病患延誤甚至錯失了最佳治療時機。另外，由於北愛爾蘭民主統一黨（DUP）對北愛協議的持續爭議，醫療制度的執行力也大為受損。這一切，最終削弱了將資源轉換為衛生與社保能力的服務管道。沒錯，我的工作就是要解決這些現實問題。」
另外，疫情之後繁文縟節可能再次回歸，令公共部門和醫療保健領域的管理者擔心創新速度被拖入泥潭。但West已經設定了更具彈性的發展戰略，他強調永遠不要浪費危機中的「機遇」一面。
「疫情至少建立了普遍認知，讓我們知道哪些事必須要做，同時允許我們採取更靈活的協作工具。這在疫情之前是根本無法想像的。我在英國NHS信託作過一些工作，包括為每位雇員提供工具、筆記本電腦和移動應用，同時重新設計運營模式和合作渠道。雖然還是有很多人感覺必須要到辦公室上班，但大家對虛擬工具和功能的使用確實呈現出指數級增長，這徹底顛覆了專業人士與患者間的交互習慣。我們需要確保繼續為員工提供數字能力，思考如何為公民提供更豐富的數字服務，防止官僚主義風氣再次滲透進我們的工作體系。」
在採訪中，West詳細介紹了在如今這個充滿不確定性的大環境下，該如何以人為本推進數字化轉型，成功應對越來越大的運作壓力。
如何平衡效率：為了在維持健康與社保服務的同時，通過停滯甚至有所縮減的預算帶來更多產出，必須找到一種更平衡的效率實現方法。我相信沒人會以為數字化就是解決所有問題的靈丹妙藥。真正的關竅還是在員工身上，在他們手中。但必須承認，我們沒有錢雇用更多醫生和護士，也沒時間讓他們參與服務培訓。也就是說，必須要引入數字技術才能應對這樣的挑戰。在新冠疫情期間，我們上線了不少技術性項目和產品，確實證明數字化服務擁有廣闊的降本增效空間。
關於繼續開展重要工作：這一切當然會對公民的體驗產生影響，包括他們與健康和社保服務的交互，如何使用雲技術、智慧型手機應用和敏捷交付方法，特別是以前所未有的方式加快成果落地。例如，COVID Care NI應用是一款症狀檢查工具兼聊天機器人，能根據個人情況和不斷變化的法規要求提供個性化建議。此外，我們還與愛爾蘭流行病學界共同推出了基於藍牙技術的Stop COVID NI，這也是英國首款、全球首款能夠測量用戶間社交距離的移動應用。這樣的能力分享非常重要，為疫苗預約、註冊和接種查詢等功能打開了新的大門。所有這一切，改變了我們以往習慣的實現範式。它不僅擺脫了傳統的集中式醫療保健服務制度，也更多激勵患者及其家人主動接入服務接口。我對此一直保持關注，希望看到新冠疫情之後如何繼續發揮其中潛力，利用類似的技術和工藝建立現代化水平更高的醫療體驗和服務。
關於推進數字對話：快速失敗的開發心態，讓我們的產品有望改變人們的工作和生活方式。這也是全體技術人員和公眾監控機構所關注的重點之一。疫情之後，人們更多強調如何規避風險，所以絕不能讓傳統公共機構的那種慣性把我們拉回傳統。以往，數字化技術要搖著尾巴乞求臨床系統能多看它一眼，但現在不一樣了。我們正努力在運營護理模型和服務設計中明確提出技術需求。因為事實已經證明，在新冠疫情的巨大壓力下，技術人員確實幫助我們實現了以往無法想像的高效運作。環顧世界，無數創新最佳實踐已經誕生——比如建立新的疫苗管理平台，提供可公開訪問的預約服務等。這種可能性不再單純來自內部政策討論，而是自下而上由需求驅動。我們可以將數字技術引入政策對話的上游，並與臨床醫生開展不同方式的合作，讓他們了解數字技術可能帶來的好處和潛在影響，特別是如何改變他們與民眾建立關係和進行交互的方式。只有把握住這一切，我們才能扭轉現狀並加快服務交付形態，更好地應對這個充滿變化的時代。
關於基層參與：我其實沒有在技術領域自主創業的經歷，但我一直對此充滿興趣。我也很希望能在本地技術領域有所建樹。因此，我目前正在幫助一家年輕的監管科技與保險技術企業開發初始產品，這些產品將在政府、保險業、家庭和企業主群體內發揮作用，幫助英國五分之一的財產獲得成本合理、易於負擔的洪水破壞保險。技術應當在政府、保險業、企業和房屋業主間發揮樞紐作用，通過洪水風險干預措施提高財產彈性，建立起以證據體系為基礎、更能反映細化風險的業務形態。跟健康和社保工作相比，這是一種完全不同且非常有趣的工作環境。北愛爾蘭擁有廣受認可的技術積累和歷史傳統，我也樂於參與這樣的初創工作並幫助他們順利上市。
關於人的價值：為了持續交付並解決我們關注的優先事項，並讓數字化轉型成功落地，我們必須意識到項目和計劃只是達成目的的一種手段。技術本身並不是全部。真正的關鍵在於讓人們獲得更好的醫療保健服務，讓我們的員工能更好地完成工作，讓我們的公民獲得更安全、更現代、更便捷的醫療體驗。只有這樣，才能把醫療和社保從愛爾蘭的經濟負擔轉化為真正的創新和增長機遇。隨著我們健康和社保數字化轉型之旅的推進，技術人才必須成為未來幾年內的投入重點。考慮到有限的資源預算，我們也必須證明技術投入能真正為愛爾蘭當地的人們帶來積極變化。
