Tractor Supply這家農機零售商的IT負責人分享了他的IT組織是如何幫助一家始終將客戶放在第一位的企業促進轉型增長機會。
Rob Mills在推動Tractor Supply的快速增長、盈利能力和世界一流客戶體驗方面發揮了重要作用。Mills十年前加入Tractor Supply擔任CIO，四年內他的角色和影響力都有了顯著擴大。
Tractor SupplyIT負責人
現在，Mills作為高級副總裁兼首席技術、數字和企業戰略官，已經成為這家市值140億美金的鄉村生活方式零售商的關鍵業務領導者。這家零售商自1938年作為一家郵購拖拉機零部件的企業起步以來，已經取得了長足的發展。目前該公司擁有50000多名員工，在美國49個州經營著2200多家門店。Mills最近分享了他和他的團隊是如何幫助協調業務增長的各種方式。
波士頓醫療中心健康系統首席資訊官兼Tractor Supply董事會成員Joy Boston指出，公司在您任職期間實現了大幅增長，並對您的「超能力」感到好奇，這些「超能力」幫助Tractor Supply創造了如此多的價值。
超能力是你必須注意的優勢。首先，我總是渴望了解業務，我會問很多問題，想去現場真正了解正在發生的事情。所以，我內心的好奇心是一種超能力。
另一個是能力。在我的職業生涯中，我有過一些很棒的機會，這些機會讓我具備了韌性和耐力。有了這些，我覺得我有能力應對艱難的挑戰，但我必須確保這種能力不會變成承擔超出我們應承擔的責任。這也與明確組織的優先事項有關。
最後，我從根本上相信，你不是為了提供技術而提供技術，你提供技術是為了實現和發展業務，我認為我們的業務合作夥伴很欣賞這一點。我在高管委員會的同事是一群了不起的領導者，他們了解自己的業務。我知道我可以在哪裡參與對話，幫助提供簡單的指導，以提供有價值的技術解決方案。
他們欣賞我作為企業領導者為Tractor Supply公司更廣泛的業務著想，也欣賞我身兼數職，領導團隊實現企業目標。我從企業的角度思考，利用我的專業知識或我的職能來幫助影響或推動數據點融入到這些對話對。
您的首席執行官Hal Lawton曾評論過Tractor Supply在疫情期間的表現。那麼IT組織是如何幫助為企業創造增長機會的？
2017到2018年，Tractor Supply認識到我們需要在數字領域加強我們的業務。我們提出了重大戰略舉措和投資，推出了不同的便利服務——在線購買/店內取貨、路邊取貨、店內通訊工具——這些我認為合理但重大的戰略投資，對公司來說也是如此。當疫情來襲時，這些投資得到了回報。我們能夠在數小時內實現當日送達，能夠在一夜之間充分利用所有產品類別的在線購買/店內取貨。我們利用移動應用引入了路邊取貨服務，解決了汽車品牌、型號和顏色方面存在細微差別的問題。
我們的做法是，從客戶和各個級別的團隊成員那裡收集反饋，將兩者結合起來，對需要哪些核心能力有了深刻的理解。好消息是，過去幾年中我們已經打下了基礎，所以我們能夠在疫情期間實現跨越式的發展。
你必須擁有一個安全的環境和強大的運營穩定性。這些可能只是基本要素，但如果沒有這些，你就什麼都沒有。每當我和團隊交談時，都會強調他們的首要任務是運營穩定性和安全性。
然後，最重要的是，你如何為企業構建新的能力、特性、增長機會和生產力改進？我們如何利用敏捷思維和多年來所做的所有投資，超越這些新功能快速發展？這就是我們在疫情期間做到的，我們能夠進行轉型。我們提供了敏捷性，我們進行了強有力的合作，並在短時間內引入了很多新功能。
我見過一些組織有類似的支柱，但他們的執行方式不同，以至於它成為不承擔風險的藉口。您是如何進行平衡的？
一個很好的例子是，「每次修補系統都會帶來風險。」我無法告訴你我會聽到多少同行這麼說，「我們不喜歡修補，因為我們通常會花更多時間在修補上。」好吧，讓我們解決這個問題。讓我們確保我們能夠很好地修補，我認為這是非常簡單和基本的，有些事情很簡單，比如如何實現自動化，如何擁有良好的控制、治理和流程——把這些做好，把這些因素排除在外，這樣我們就能把它作為我們DNA的一部分，以及我們如何運作，同時團隊能夠專注於為組織帶來更多價值。
讓核心強大起來，讓我們能夠把更多精力放在推動力上。
自2018年以來，您一直是B&G Foods的董事會成員。他們的首席資訊官Chris Colla說，他對您對數字市場的了解程度感到驚訝。這是怎麼回事？
我一直有這種數字思維，甚至在90年代中期我職業生涯的早期就推出了網站資產，多年來已經發生了很大的變化，但歸根結底，數字化不僅僅是技術，它是業務、客戶和團隊成員體驗所有這些組成部分的結合體。你必須考慮端到端的旅程，以及它對客戶和組織的意義。如果你的知識存在差距，那麼就去學習、去提問、去參與。
在Tractor Supply，我們努力確保讓有恰當意圖的、恰當的客戶訪問我們的網站，以提高效率，並確保你在使用我們數字資產時獲得最佳的體驗。我們將我們的數字資產視為我們商店的前門，客戶可能就是通過tractorsupply.com第一次接觸我們的品牌。我們的目標是確保它具有同樣熱情、充滿活力的社區氛圍，這樣當你走進商店時，就會將這種數字體驗帶入商店，反之亦然。
您能談談您是如何幫助Tractor Supply利用數據和分析取勝的嗎？您認為生成式AI有哪些機會可以幫助推動持續增長？
幾年前，我們認真研究了數據，並表示我們確實需要關注數據治理、管理和數據所有權。這不一定是技術問題，但我們如何才能成為這方面的倡導者，將這些結構落實到位，然後在技術方面，我們如何構建工具和能力，使企業能夠做他們想做的事情，實現更多的自我賦權。
AI和生成式AI加速了這一進程。多年來，我們一直致力於AI，從補貨到預測銷售再到商品推銷需求等。但對於生成式AI來說，它是關於為企業創造內容和洞察，並使企業能夠將這些洞察轉化為行動力。
過去幾年，我們在奠定基礎方面做得很好。我們知道，無論是AI、生成式AI還是接下來的任何東西，數據都是我們需要做的一切事情的核心。想想我們的Neighbors Club計劃，我們擁有3700多萬客戶，關於他們如何與我們的品牌和他們需要的產品之間進行互動，我們有很多見解。那麼，你如何使用這些資訊來個性化他們的體驗，不僅是在網站或移動應用，而且在店內，幫助影響產品創新？這就是真正讓我感到興奮的地方。
我經常從同事那裡聽到的一件事是，你如何證明你的數據基礎是具有成本合理性的？首先，我們多年來一直在構建它，所以現在它並不是一項巨大的投資。其次，我們正在解決各種問題。
Tractor Supply應為成為最佳工作場所而贏得了許多讚譽。企業對人力資本的關注是如何促進企業發展的？
我們將員工視為團隊成員，他們是更大目標的一個組成部分，服務於社區和客戶。我們在內部非常關注如何改善客戶體驗。從店內到線上，我們始終堅持不懈地提高客戶滿意度。我們對團隊成員也採取同樣的做法。我們傾聽，是為了找出哪些地方可以做得更好、哪些地方可以改進，哪些地方我們做得好，確保我們不打破現狀，而是不斷改進和發展。
一切始於我們的價值觀，也止於我們的價值觀。我非常欽佩Tractor的一點是，我們不僅在好日子裡踐行價值觀，在壞日子裡也同樣踐行價值觀。我們利用這些價值觀幫助團隊成員集中精力，實現業務目標，同時，我們還能提升團隊成員的體驗。我們會採納反饋並採取行動，最終提高可信度。
對於許多企業來說，價值觀只是牆上的一張海報。如何讓價值觀成為企業文化中生動的一部分？
從董事會開始，一直到整個組織。每次會議上我們都會踐行價值觀和使命。當我們召開技術大會時，我們會首先討論核心價值觀及其對團隊的意義，我們會分享團隊成員的體驗或者客戶的體驗，以及這種體驗如何賦能和幫助團隊成員或客戶，或者可能有哪些機會進行改進，甚至讓它成為更好的體驗。
所以，關鍵是要確保你真正做到言行一致。第二個方面是，我們秉承傾聽的文化，努力確保團隊成員感到被重視和認可。我們可能有想法或解決方案，但我們會向客戶、現場團隊成員、門店支持中心團隊成員尋求意見。這可以追溯到我們的一個基本信念：「你被賦予權力。」每個團隊成員都有權為客戶做正確的事情。如果你從這種心態開始，一切就會水到渠成。
