NatWest零售銀行首席數字資訊官（CDIO）Wendy Redshaw擁有傑出的職業生涯，曾在全球一些最大型的金融服務機構中負責領導技術變革。現在，她正在利用這些經驗推動更多的創新。
在德意志銀行
（Deutsche Bank）擔任協作技術解決方案首席資訊官四年之後，Redshaw表示，她渴望為一家英國金融機構工作。2018年底，她在NatWest找到了完美的歸宿，擔任個人銀行技術和數字分銷負責人。
「這個機會很有趣，因為NatWest已經為數字化轉型做好了準備，但當時並沒有自然而然地處於領導地位。這個職位讓我有機會思考該做什麼。我發現一家企業從根本上專注於客戶，但內部數字化經驗可能還比較少。」
在與她的團隊合作為個人銀行線下和線上提供技術改進之後，Redshaw在2020年2月轉任CDIO職位。「這不僅僅是因為我想要一個比大多數技術人士縮寫更長的頭銜，」她開玩笑說。
「我們設立這個職位，是為了把業務和技術結合在一起，因為和很多組織一樣，技術一直到在那裡，業務部門做他們自己的事情，然後他們會給技術人員一些工作，而我們希望實現更好的整合。」
擁抱數字化變革
Redshaw表示，NatWest是通過在2020年發布的一份公開聲明設立CDIO這個職位的，聲明稱NatWest希望打造一種技術和業務的合作方式：「這是一家正在成型的數字銀行，希望通過我們所看到的結果，我們已經實現了我們的目標。」
如今，Redshaw在NatWest負責的銀行服務技術轉型，與她在1987年以軟體工程師身份加入金融行業的時候大不一樣了。
「當時我們還沒有所謂的數字化。我記得當時的重點是，『我們如何利用技術讓客戶更快速、更簡單、更安全地享受服務？』」她提到了當時倫敦證券交易所啟動了安全模塊的開發工作以及結算系統CHAPS和Euroclear的誕生。
「技術引入方面發生了很大變化，但更多的是針對基礎服務，而不是面向消費者的領域，」她說，然後快進到現在的銀行。「在那段時間裡我們看到，數字化已經掌握在我們的零售客戶手中了。」
Redshaw表示，技術重點的轉變，也促使她轉向銀行零售業務。在推動勞埃德銀行（Lloyds TSB）、巴克萊資本（Barclays Capital）和蘇格蘭皇家銀行（Royal Bank of Scotland）等大型企業的幕後IT變革之後，她目前在NatWest的職責是提供創新的客戶服務。
「這就是令人興奮的事情發生的地方。是的，當然，我們在組織的多個領域使用了AI——現在大約17%的模型都是基於AI的，例如用於控制欺詐、金融犯罪等。」
「然而，就影響人類而言，數字服務是觸手可及的。至於我擔任CDIO角色的動力，我認為，客戶是我能產生最大影響的方面。」
提供開創性的創新
作為CDIO，Readshaw直接匯報給集團CIO和零售銀行首席執行官。她負責數字運營，管理全球四個地點的4500名員工，領導Royal Bank of Scotland、NatWest和Ulster Bank North的零售銀行技術交付工作。
Redshaw的團隊正在將服務數字化，讓集團客戶的生活更加輕鬆。他們的工作得到了2023年至2025年計劃投資中35億英鎊的資金支持，其中70%以上的支出用於數據和技術。
NatWest擁有1090萬數字零售和商業銀行的活躍客戶，其中350萬客戶使用的是網上銀行平台。艱苦的工作仍在繼續。2024年，Redshaw帶領團隊在Apple Vision Pro VR耳機上推出了一款零售銀行應用。
她最自豪的成就之一，就是把生成式AI引入銀行的對話助手Cora中。她說，銀行很早就開始使用聊天機器人了。Cora在2017年推出，這項技術可以回答一些基本問題，但Redshaw希望它可以做得更多。
「當我在2018年加入公司的時候，我意識到這是一個可以做點什麼的好渠道，我對此抱有遠大的期望——比如數字化身有聲音，以及所有這些引人入勝的做事方式。我說，『看，我看到這項技術是我們可以推動去做的事情』。」
Redshaw發現，儘管機器學習技術正在快速發展，但還沒有為實現她所設想的數字體驗的巨大飛躍做好準備。然而，2022年底公開發布的生成式AI模型幫助她把理論變成了現實。NatWest與IBM客戶工程團隊的專家合作開發了初步的概念驗證，在2024年6月推出了下一代助手Cora 。
Cora 是一個多渠道平台，可以安全地訪問來自多個來源的數據，包括產品、服務和銀行資訊。這個虛擬助手技術是由IBM Watsonx Assistant提供支持的，並且是基於IBM Cloud構建的。據估計，該技術使某些客戶查詢的滿意度提高了150%。
她說：「這是對技術、對人的興趣、以及對實現商業價值的興趣的完美體現。我感到非常興奮，因為我們將僅僅回答問題的東西轉變為為數百萬客戶大規模提供生成式AI。這只是第一步，我對用這項技術做什麼抱有很高的期望。」
建立強大的合作夥伴關係
Cora 使用ChatGPT 3.5和未命名的GPT大型語言模型。第二個模型經過訓練，可以判斷第一個模型的輸出。雖然GPT模型在NatWest的數字戰略中發揮著重要作用，但NatWest渴望對AI和創新保持開放的態度。
Redshaw表示，NatWest希望避免被鎖定在特定的大型語言模型中。她希望能夠從大型語言模型切換到小型語言模型。組織可以使用小型語言模型從需要較少計算能力的有限數據量中獲取輸出，這對於那些希望實現可持續發展目標的NatWest等大企業來說非常重要。
「因此，情況就是，『好的IBM，我們喜歡與你們合作，但我們希望能夠根據業務需求切換語言模型』，他們說，『當然可以』。所以，這很棒。我們有著相同的理念，即盡最大努力為客戶創造價值。」
除了Cora的工作之外，Redshaw和她的同事還在分析AI如何在其他領域提升客戶體驗。NatWest與IBM合作開發了一款由生成式AI驅動的數字法律助手。這個工具簡化了合同管理並提高了可訪問性，尤其是針對神經多樣性用戶。這個工具支持同事進行合規性檢查，效率提高了20%。
更廣泛地說，Redshaw為她的團隊每年完成數千次發布而感到自豪。這個部門對微型項目的關注與實施大型計劃一樣重要，幫助NatWest在緊迫的轉型期限內完成各項工作。在所有項目中，IBM都是他們關鍵的技術合作夥伴，Redshaw表示，與這家科技巨頭的長期合作關係就像與內部團隊互動一樣。
IBM傑出工程師、全球金融服務業總經理John Duigenan表示，轉向不斷創新、試驗和學習，是IBM在其最具開拓精神的客戶身上看到的典型特徵。「我們與值得信賴的合作夥伴合作，共同學習，」他指的是IBM和NatWest之間的關係。
「我們共同創造了使用技術的方法，並在創新方面展開合作，這一點很棒。我們的團隊融合得非常好，我們以新的方式共同交付成果。我們的方法就是『我們知道這項工作對我們所有人都很重要，因為我們可以衡量其產生的影響』。」
提供新的體驗
Redshaw回顧了過去幾年的成就。她在NatWest實施數字化轉型帶來的好處顯而易見，同時她總有機會做得更多。
她說，快速的轉型步伐使得她很難準確預測接下來會發生什麼：「三年後的成功指標是什麼？我們不會以相同的指標來評判，因為數字銀行正在快速的變化。」
不過，她預計一些關鍵領域會取得進展。「在AI領域，我希望看到更多語音的加入。目前，Cora會監聽我們的電話並發送簡訊、深層鏈接或其他所需內容。未來，我認為它可能會接聽電話並處理問題。」
Redshaw還預計基於文本的應答方面會取得一些進展。根據NatWest的研究表明，陷入財務困境的人往往更喜歡與機器人而不是人類進行無負罪感的對話。「我希望在財務健康和支持領域能夠使用自然語言。」
甚至有可能在意想不到的領域取得進展。Redshaw說，她很想將Cora添加到ATM中，這這是之前她被告知不可能實現的事情。
「現在我和一些創新工程師進行了交談，他們說他們認為這也許是可能實現的，所以，我猜我們會看到類似數字接入點的東西。」
最後，Redshaw預計NatWest將繼續完善自己的移動業務。「現在人們的銀行就在口袋裡，我想我們將通過這些設備提供更多的豐富性和參與度。我們的移動戰略很棒，但同時我認為在未來24個月內，戰略將更傾向於提高參與度和個性化。」
