雜貨連鎖店Giant Eagle公司高級副總裁、首席資訊官Kirk Ball向我們分享了關於優化卓越客戶體驗、全球人才搜索以及數字零售創新如何發展的觀點。
總部位於匹茲堡的私營雜貨連鎖店Giant Eagle在大約500個門店擁有約34000名員工，在疫情爆發初期的幾個月里，該公司致力於為客戶提供新的數字體驗和購買能力，在這個背景下，Ball於2020年6月加入公司。
他說：「疫情加速了網上購物的增長和採用，這促使我們加快了產品的布局和廣度。我們必須讓產品快速成熟，以應對需求的規模和範圍，以及加強與家庭和客戶進行個性化數字互動的能力。」
這家年收入規模達110億美金的企業，在盡一切努力保持其所擁有的緊密聯繫的文化，並將其轉變為一種更積極主動、更堅定地與業務合作夥伴保持一致的文化。
他說：「作為一個技術團隊，我們努力站在業務合作夥伴的角度思考問題，了解每個合作夥伴在其特定職責領域試圖實現什麼樣的目標。我們是為了提供幫助，這對於加深我們的關係大有幫助，他們支持並幫助我們取得成功，反之亦然。他們知道，我們會和他們一起做這件事。」
另一個不斷發展的優先事項是他們有效管理數據和創建分析平台的能力，他們打造了一個平台，可以提供有關數據的洞察，進而向業務中不同職能部門的決策者揭示其中蘊含的資訊。
他說：「我們為他們提供了更多的機會來觀察他們所在領域的趨勢是如何演變的，這樣他們就可以修正方向或以特定的方式加速，無論是銷售方面的增長還是供應鏈效率的提高。這個分析平台正在變得越來越重要。」
關於IT人才：當我加入這家公司的時候，我意識到我們有很多非常有能力的人。但在許多情況下，他們需要更多的支持、鼓勵和賦權。我認為，新冠疫情讓我們意識到，當我們進入遠程工作環境時，我們在北美的所有團隊成員仍然是非常高效的，甚至生產力更高了。我認為這有助於打開組織的思維方式，無論你是在匹茲堡、辛辛那提還是任何地方，我們會繼續嘗試擴大尋找人才的領域。然後，我們開始在印度班加羅爾開設全球能力中心，因為我們認識到那裡擁有豐富的人才。現在我們在那裡有多達125名團隊成員，但我們還在尋找更多的成員。我們仍將在北美擁有豐富、強大的業務，讓我們能夠創建一支全球化的技術團隊，展示不同的文化和技術方法，我認為這將豐富整個團隊的能力。
關於新興技術趨勢：我非常感興趣的一件事，並且我們組織內部也很好奇的一件事，就是增強現實；虛擬現實可能有點遙遠。我認為，百貨商店有高達95%的業務都是發生在商店環境中的，這意味著有很多機會可以繼續豐富顧客體驗。那麼，如何為商店中的無生命物體製作動畫，以便為進入商店的顧客創造深度沉浸式的體驗呢？增加促銷資訊，提供有關貨架上產品的附加資訊。我可以告訴你商品的來源是哪裡、上架了多長時間、你可以用該商品做一些你可能不知道的事情等等。這種增強現實的能力非常有趣。一旦我們找到方法讓隱形眼鏡或眼鏡能夠看到虛擬現實並使其成為一種不用手進行操作的體驗，我認為這是很有用的。
關於數據分析：我們做的第一件事就是建立主數據管理能力。其結果就是，人們在會議上不再有人就同一主題上提出與其他人不同的報告，然後花時間爭論，因為沒有針對該特定數據對象的主記錄系統。我們還讓人們可以回溯各種數據集、業務運營方式，這樣他們都去提取同一組數據。業務運營的方式是你必須一起查看所有這些資訊集才能獲得集體洞察。你是否在合適的地點以合適的價格提供合適的商品，創造合適的利潤？按照業務運營的方式將數據對象放在一起，這對於我們的業務合作夥伴來說是很有影響力的，可以幫助他們更好地了解商品和產品利潤、產品如何在特定商店中移動，以及我們是否在恰當的門店中有合適的產品滿足當地社區的口味和偏好。
關於領導力：我總是熱衷於經常走來走去，在人們的隔間前停下來，保持一種非正式的態度。我猜你認為這是理所當然的。當我們進入虛擬世界時，我意識到，當你無法進行面對面交流的時候，溝通的頻率就變得十分重要。因此，我每周與直接共事的人會面三次，與領導團隊每周會面一次。我還每三周與整個企業集團會面一次。因此，溝通的頻率是存在的，讓與你一起工作的人受到關注、認可和傾聽非常重要。我們全球能力中心的整體經驗就強化了這一點。對於人們來說，讓他們的想法被聽到，並能夠為戰略的制定做出貢獻，這樣就會成為他們大家的戰略，而不是我一個人的戰略，這一點非常重要，這其中蘊含著巨大的力量。當人們有機會做出這樣的貢獻時，他們就會認可你並充滿活力
