根據Salesforce對來自五大洲13個國家的3075名服務行業專業人士開展的調查，企業在客戶服務領域部署AI智能體的比例已從2025年的39%大幅增長至2026年的66%。為維護客戶信任，服務機構持續確保人工客服參與其中——77%擁有AI智能體的企業允許客戶在任意節點轉接人工服務。
調查顯示，85%的服務機構已採用AI技術，其中生成式AI的使用率為78%，預測型AI為71%，智能體AI為66%。預計到2026年底，智能體AI的使用率將達到88%。
AI智能體的客戶端部署率達到89%，意味著智能體已貫穿整個服務全生命周期，覆蓋網頁、語音、應用、簡訊及社交網路等所有渠道。AI智能體的主要應用場景包括：主動觸達客戶、個性化產品推薦、案例處理、案例路由分配以及通話後續跟進工作。
調查還發現，服務機構正在積極培育支撐數字勞動力（即AI智能體）運轉所需的技能。受AI應用推動而預計擴張的崗位包括：數據管理（66%）、專業技術（62%）、AI架構師（61%）、提示詞專員（50%）以及AI通才（48%）。提升AI智能體的能力需要自主設計工程師與關係設計工程師協同配合，以確保人機交接的順暢銜接。目前大多數企業正在積極為員工提供AI培訓，調查顯示僅有3%的客服代表表示未參與任何技能提升項目。AI培訓課程形式包括研討會與行業會議（53%）、內部培訓項目（53%）以及在線課程（49%）。
服務從業者在工作場景中引入AI智能體時，最優先關注的技能包括：AI監督與判斷力、複雜問題解決能力，以及融合戰略思維的適應力與學習敏捷性。
近九成受訪者表示正在將AI應用於面向內部員工的職能，包括團隊的優化管理。半數服務主管正在藉助AI智能體分析趨勢、優化工作流程。具體而言，服務主管將AI用於追蹤員工績效（50%）、預測業務需求（47%）以及推薦排班調整方案（40%）。AI在後台績效管理方面的應用成效顯著——92%的服務主管認為AI顯著提升了他們大規模輔導員工的能力。
調查發現，83%擁有AI智能體的服務機構已實現跨五個及以上渠道的部署，AI智能體已不再是企業的單一觸點。主要渠道涵蓋電子郵件、在線聊天、即時通訊應用、簡訊及電話。具體部署情況為：在線聊天占74%，電子郵件、即時通訊應用、電話及簡訊均為72%，客戶門戶及協作工具為69%。AI智能體當前面臨的核心挑戰，在於如何在客戶選擇的任意渠道上實現與人工客服的順暢交接，這要求AI智能體具備對每次交互的上下文理解能力，從而有效地向人工同事傳遞資訊。
本次全球調查中令部分人感到意外的發現是：投資回報的實現速度遠超企業最初的預期。調查數據顯示，AI參與案例處理的場景中，40%的工作完全由AI自主完成，這有望推動平均案例處理時長縮短20%。服務機構正在以可量化的業務成果來衡量AI的落地效果，案例處理時長便是重要指標之一。
調查發現，70%擁有AI智能體的服務機構在部署後60天內便觀察到可量化的業務價值，其中25%的機構在30天內即可看到成效。業界的關注焦點已轉向業務結果本身，這一趨勢恰如其分。近兩年來的企業AI智能體應用實踐清晰表明：技術唯有切實服務於業務需求，採用規模才能持續擴大。處理時長的壓縮、更精簡的工作流程、對業務結果的預判能力，以及最終實現的客戶與員工滿意度，是企業成功的關鍵所在，也是AI智能體大規模部署的核心驅動力。
調查還發現，引入AI智能體後改善最為明顯的績效指標包括：客戶滿意度、客服代表工作效率、平均處理時長及客戶留存率，首次響應時間同樣得到了提升。
就Salesforce自身而言，AI智能體在客戶服務領域處理的對話量已逼近450萬次，是同期人工處理案例數量的兩倍，且案例解決成功率高達70%。在完成首個百萬次客戶對話後，Salesforce總結並分享了若干寶貴而深刻的經驗，包括智能體需要兼具"靈活的大腦"與"關懷的心"。
在藉助AI智能體將工作負載擴大四倍之後，Salesforce還有更多經驗值得分享，包括聚焦部署便捷性，以及將目標更好地對齊到成果最大化，而非Token使用量最大化。Salesforce強調以業務成果為基準評估AI智能體，並推出了一款"幫助智能體"——這是一款預封裝的服務智能體，旨在為企業更快實現業務價值。
該幫助智能體可在數分鐘內完成與企業知識庫、工作流程、授權操作及服務渠道的接入。然而其創新意義不止於此，更在於如何幫助客戶真正衡量智能體AI的投資回報。幫助智能體採用"按解決付費"的定價模式——企業只需在AI智能體完全自主解決問題（無需人工介入）時才支付費用，這是一種真正以結果為導向的定價邏輯。
以真實成果為基礎設計創新方案與定價體系的底氣，源自數百萬次客戶交互經歷以及數以萬計的企業客戶使用幫助智能體的實踐積累。
Q&A
Q1：Salesforce調查中AI智能體在客服領域的部署增長情況如何？
A：根據Salesforce對全球3075名服務行業專業人士的調查，AI智能體在客戶服務領域的部署比例已從2025年的39%大幅增長至2026年的66%，預計到2026年底，智能體AI的整體使用率將進一步攀升至88%。目前客戶端AI智能體部署率已達89%，覆蓋網頁、語音、應用、簡訊和社交網路等全渠道。
Q2：企業部署AI智能體後多久能看到投資回報？
A：調查顯示，70%擁有AI智能體的服務機構在部署後60天內便能觀察到可量化的業務價值，其中25%的機構在30天內即可看到明顯成效。AI處理的案例中有40%實現完全自主解決，平均案例處理時長有望縮短20%。客戶滿意度、客服效率、平均處理時長及客戶留存率均有所提升。
Q3：Salesforce幫助智能體是如何收費的？有什麼特別之處？
A：Salesforce幫助智能體採用"按解決付費"的定價模式，即只有當AI智能體完全自主解決問題、無需人工介入時，企業才需要付費。這種以結果為導向的定價邏輯是其核心創新點。該智能體可在數分鐘內接入企業知識庫、工作流程及服務渠道，極大降低了部署門檻。
