ServiceNow公司正在為其服務台產品增強人工智慧功能，推出名為Flow的新特性，該功能通過自然語言界面和廣泛的自動化來處理員工請求。
該公司表示，其目標客戶是那些希望實現支持自動化、但又不想進行完整資訊技術服務管理實施的組織。
該產品讓員工可以通過Slack和微軟Teams尋求幫助，獲得基於公司資訊的解答，並在對話中完成日常請求。ServiceNow表示，團隊無需實施項目或額外基礎設施，一天之內就能讓Flow運行起來。
Flow構建於全新的技術堆棧之上，為那些因ITSM軟體複雜而未曾購買的公司提供了一個切入點。它也瞄準了已經使用ServiceNow的企業內部各部門、遠程辦公室以及新收購的業務單元。
這次發布拓寬了ServiceNow的覆蓋面，吸引那些希望直接啟用服務台的買家，同時保持與其企業軟體產品組合的連接。
全新工作方式
「Flow面向那些想以全新方式工作的公司，」ServiceNow技術工作流產品執行副總裁兼總經理傑夫·豪斯曼表示。「這是為速度和簡潔而打造的自動化。」
該服務圍繞密碼重置、帳戶解鎖、權限配置、政策諮詢和基本故障排查等重複性請求而設計。員工用自然語言描述問題，Flow檢索相關資訊，並採取行動或將請求連同對話上下文升級轉交給支持團隊。
ServiceNow表示，一旦支持人員解決了某個問題，IT經理只需點擊一下，就能將該解決方案轉化為自動化工作流程。之後的類似請求便可自動處理，無需開發人員或重新撰寫知識庫文章。
這種方式讓該產品的功能不止於回答問題：ServiceNow表示，Flow可以在需要時關閉請求或將其路由給合適的人員。超過100個預構建連接器將該服務與包含知識、資產和工單資訊的系統相連，或支持自動化操作。
一次演示展示了一名員工在Slack中詢問公司假期安排，並獲得了關聯來源文檔的答案。當該員工隨後反映無法訪問人力資源系統時，Flow會主動提出創建ServiceNow事件單，並收集有關問題的詳細資訊。
演示還展示了一個自動化流程：發送虛擬專用網路使用指南，檢查訪問權限是否已恢復，判斷是否需要審批，並在繼續處理前請求經理授權。另一個工作流程展示了員工入職流程，包括加入工作區和配置訪問憑證。
快速啟動
對於企業而言，Flow旨在讓規模較小的團隊能更快部署支持服務，同時保留對公司更廣泛服務管理環境的訪問權限。ServiceNow還計劃將這種對話模式從IT領域擴展到客戶支持和採購等其他領域。
「真正的價值在於這些解決方案能夠輕鬆實現自動化並大規模重複使用，」國際數據公司軟體開發與IT運營部門集團副總裁史蒂芬·埃利奧特在ServiceNow新聞稿中表示。
公告中引用的客戶描述了超越傳統內部IT支持的應用場景。其中一位表示使用共享Slack頻道為客戶提供支持，另外兩家軟體公司則提到檢索內部知識和減少重複提問的流程變得更簡單。
「有人在Slack中提問，Flow會從我們已有的文檔中提取答案，如果是新問題，我們就會升級處理並從中學習，下次Flow就能自動處理了，」ServiceNow合作夥伴VividCharts公司聯合創始人兼首席執行官米奇·斯圖特勒表示。
Flow現已上線。定價採用按用量計費模式，購買前提供免費試用。擁有AI權益的現有ServiceNow客戶可從其當前的額度池中支取，無需購買額外產品許可證。ServiceNow未透露具體的用量計費標準。新客戶無需與ServiceNow建立既有關係，即可使用信用卡購買Flow。
Q&A
Q1：ServiceNow的Flow是什麼？
A：Flow是ServiceNow推出的新功能，通過自然語言界面和自動化技術處理員工的服務請求，員工可以在Slack或微軟Teams中直接尋求幫助並完成日常請求。
Q2：Flow需要多久才能部署完成？
A：ServiceNow表示，團隊無需實施項目或額外基礎設施，一天之內就能讓Flow運行起來。
Q3：Flow目前的價格如何？
A：Flow定價採用按用量計費模式，購買前提供免費試用。新客戶可直接用信用卡購買，無需與ServiceNow建立既有業務關係。
