根據Adobe的最新研究，隨著消費者越來越了解新科技，且更深入探索虛擬和沉浸式環境，亞太地區（APAC）品牌有望引領下一波全球創新客戶體驗的浪潮。為了推動客戶體驗的轉變，營銷人員和消費者皆極欲藉助人工智慧技術（AI）之力完成目的──尤其是生成式AI。
此項全球調查以13,000名消費者和4,250位營銷與客戶體驗專業人員作為採訪對象，概述了革命性技術對消費者和企業的廣泛影響，同時指出了線上生活、工作和消費的新領域。
根據Adobe《數字體驗未來趨勢報告》，在未來兩年內，預計將有58%的亞太地區消費者將線上購物視為他們的首要消費渠道，比例遠超越美國、歐洲、中東和非洲地區的消費者。同時，也有高比例的亞太區消費者期望品牌能拓展新的數字體驗形式，例如：五分之四（82%）的亞太地區消費者希望通過虛擬或增強現實（AR）來查看產品，而近四分之三（74%）的人希望品牌提供參與沉浸式與虛擬世界的全新互動方式。
如今，亞太區品牌正計劃以更新穎的數字體驗回應消費者的需求，其中包括：打造虛擬產品並將其轉化為實物的能力（77%）、提供數字代幣進行虛擬和實體產品交易（76%）、籌劃虛擬/沉浸式體驗活動（75%）、開放與虛擬網紅或名人互動的VIP權限（75%）。
儘管未來發展令人期待，但當前的經濟環境也迫使品牌必須進一步提升客戶體驗：有61%的亞太地區消費者表示他們的期望值會因經濟環境惡化而提高，這點在年輕消費者中尤為明顯。相較於全球Z時代群體（65%），有70%的亞太地區Z時代表示他們在經濟低迷時期望更高。此外，亞太區消費者在嚴峻的經濟環境下也格外看重對品牌的信任感，甚至將其看得比價格和產品還重要，此表現同樣於年輕消費群體中更顯著。
Adobe亞太區暨日本數字體驗營銷副總裁Duncan Egan表示：「亞太區消費者對品牌抱有極高期待，而且隨著經濟情勢的挑戰日益增加，此種期待只會繼續提升。亞太區營銷人員發現此點後，開始投資新興技術以引領數字趨勢。此舉也有助他們實現生成式AI的潛力，打造出更具相關性、個性化與創意的體驗，並最終推動更高的傳遞效率和速度。」
隨著消費者期望不斷提升，亞太區的營銷和客戶體驗專業人士已開始藉助人工智慧技術：60%的專業人士於受訪中表示AI有助於他們的工作，其中更有16%的人以「奇蹟」形容AI。在新興的生成式AI技術方面，營銷和客戶體驗專業人員更樂觀以對——有九成以上的受訪者預期生成式AI將有助於提高工作成果的品質和數量（93%），增強創造力（91%），並協助觸及更多合適的客戶（91%）。絕大多數人認為，生成式AI將有助於加強個性化客戶體驗（89%），以及識別新的受眾和客戶旅程（90%）。
亞太區消費者也意識到生成式AI改變品牌互動方式的潛力。有85%的受訪者表示生成式AI將提升整體客戶體驗；87%的人相信生成式AI有助於提高產品品質；也有消費者期待品牌利用生成式AI幫他們在網路上搜索商品（34%），提供更相關且有益的消費體驗（31%），並增強互動內容的創意（27%）。
該研究也顯示出亞太區各國多樣的觀點。相較澳洲、紐西蘭和日本的保守態度，印度和東南亞國家（馬來西亞、新加坡和泰國）的消費者和營銷人員通常更積極地接觸新的數字體驗形式、環境和工具。
考慮到如今品牌可運用更多的數據和技術完成客戶期望，有81%的印度消費者希望能獲得更加個性化且具關聯性的數字體驗，明顯與紐澳（32%）和日本（13%）的消費者形成對比。
此數據也與各國消費者對品牌提供新穎創新體驗的期待值相互呼應。例如，91%的印度消費者和86%的東南亞消費者希望品牌提供新的虛擬或沉浸式體驗方式；澳洲與紐西蘭的消費者中也有60%的人有相同期望，然而日本則僅有48%的消費者認同。
對於生成式AI強化客戶體驗或產品質量方面，消費者看法存在著類似差異。約九成的印度（93%）和東南亞地區（89%）消費者認為生成式AI有助於改善客戶體驗和產品品質；而在澳洲和紐西蘭，認同此說法的消費者比例大約六成（63%）。
