PenFed正在尋求利用生成式AI來改變與客戶互動的方式，其願景是打造一個新的、具有成本效益的渠道以滿足會員的需求，並從中學習以造福會員和信用合作社本身。
PenFed執行副總裁、首席資訊官Joseph Thomas表示：「多年來我們業務中發生的情況是，每個渠道成本都很高，而且永遠不會取代另一個渠道，只是在不斷地增加。」他指出，如今PenFed有80%的互動都是數字化的，15%是通過呼叫中心的，5%仍然依賴於實體分支機構。「但我們意識到，藉助AI，我們可以增加一個互動渠道，而且非常具有成本效益。我們可以通過支持機器人的交互功能增加聊天功能，以解決早期的、較為簡單的一些問題。」
作為信用合作社，PenFed即使擁有超過290萬會員，也不具備傳統銀行的資源。PenFed沒有創新實驗室或者卓越中心來幫助開發新技術，但它擁有八年多利用監督機器學習支持信用風險建模和決策的經驗。當時，PenFed還採用了Salesforce。
Thomas解釋說：「Salesforce對我們來說不僅僅是一個CRM，它是一個數字平台，並且具備了Einstein的功能，因此我們可以低成本而高效地實現AI聊天機器人。」
人工智慧之旅
PenFed通過在內部部署由Einstein驅動的聊天機器人為他們的IT服務台提供支持，從而啟動了新的服務戰略。這種機器人利用PenFed的知識內容幫助最終用戶完成密碼重置等任務，很快就證明了它的有效性，如今可以處理約25%的常見內部服務請求，從而使服務台工作人員能夠專注於那些更複雜的任務。
Thomas的團隊在該平台上積累了經驗之後，就開始向信用合作社的外部成員提供這種機器人。如今，機器人每月處理近40000個會話，提供貸款申請狀態、產品和服務資訊、以及技術支持。
Thomas表示：「我們希望先在內部使用人工智慧，然後再向會員開放。」他補充說，藉助和Salesforce捆綁的Einstein，PenFed能夠進行這些內部實驗，然後免費向其會員提供新的渠道。
Thomas表示，PenFed在與Einstein機器人首次接觸時就解決了20%的單子，過去一年聊天量和聊天機器人活動量增加了223%。聊天渠道還減輕了PenFed呼叫中心的壓力，儘管PenFed的會員數增加了31%，但呼叫中心的平均應答速度已經縮短了一分鐘，將至不到60秒。
但讓Thomas感到特別興奮的是PenFed人工智慧之旅的第三個階段：使用生成式AI作為助手，可以比傳統聊天機器人更自然地進行交互，同時收集數據以獲得洞察力，實現更加個性化的交互。
Thomas說：「我通常不會對技術大肆宣傳；我會更加務實一些。」他補充說，他的主要關注點始終是創造價值。「但我在生成式AI中看到的是數字世界、數據世界所缺少的要素。」
他解釋說，多年來，CIO們一直投資於數據計劃——數據科學、商業智能、分析——以及數字渠道。但他表示，生成式AI具備「將數據和數字結合在一起」的潛力，可以幫助PenFed等機構「從數字信用社走向認知信用社」。
他舉了一個例子來說明他的觀點。如今，會員可以使用PenFed的數字渠道將CD從自動更新改為手動更新。有了AI功能，即使機器人幫助會員執行了這項任務，也可以理解其背後的含義。在這種情況下，會員可能會轉向手動續訂，以便在當前定期存款到期後，把投資轉移到另一家金融機構的新賬戶中。
「他們會把錢轉到[另一家機構]，因為[另一家機構]有更好的利率，假設我們的是4.5%，他們是4.75%。在當今世界，我們缺少會員在數字交易中留下的數字取證。」
而藉助生成式AI，這種洞察力可以觸發系統，通過會員偏好渠道向會員提供個性化的優惠，例如4.7%。會員可以獲得個性化的體驗，企業可以針對可能流失的會員，而不是開展向所有50萬名會員提供4.75%費率的營銷活動。
「現在你得到了這種對雙方都有利的超個性化商業交易，而這只是一個小小的例子。我認為，組合是無限的。」
生成式AI助手
和上個階段一樣，PenFed開始使用生成式AI作為信用合作社內部員工支持熱線的「助手」，然後團隊將該技術擴展到其會員那裡，下一步可能是讓呼叫中心代表擔任助手，處理會員的電話。
現在PenFed正在Salesforce Financial Services Cloud上使用Einstein GPT，因為其中保存了他們的知識文章。而且PenFed正在構建Salesforce Data Cloud，充當與其他數據源的連接。
Thomas說：「Data Cloud將成為零ETL功能，將從Salesforce雲和我們的Snowflake環境中獲取實時數據。」
他認為，實時數據和AI洞察的結合，將進一步把PenFed的客戶體驗轉變為一種智能的、對信用合作社及其會員互利互惠的體驗。
