花旗集團
是一家總部位於紐約市的跨國投資銀行與金融服務公司，也是全美資產規模位列第三的銀行機構。該公司最初名為紐約城市銀行，於1812年6月16日由紐約州特許成立。
隨著業務發展，花旗銀行逐漸成為金融服務領域的創新先鋒，包括成為第一家提供複利儲蓄（1921年）、無擔保個人貸款（1928年）、客戶支票賬戶（1936年）以及可轉讓存款憑證（1961年）的美國主要銀行。1974年，花旗集團這一名稱正式確立，並於1976年再次更名為如今人盡皆知的花旗銀行。
我最近與該公司個人銀行業務首席資訊官兼首席數字官Michael Naggar進行了交流，探討了花旗銀行在數據和AI能力迅速擴張時期的數字化轉型與創新曆程。我詢問Naggar，他如何通過自己的職業經歷一路成長並最終承擔起如今這份沉重的職責。
他解釋道，「我的職業生涯始於35年之前，當時做的是純技術工作。我第一份工作是在Verizon擔任開發人員，之後在電信行業工作了近20年，也經歷過上世紀90年代末的網際網路泡沫期。」
關於自己目前的職位，他表示「我跟隨自己的一位導師進入了銀行業，並於2018年加入了花旗銀行。我主要負責管理零售產品、品牌聯名卡、貸款以及零售信用卡的數字與技術體驗團隊。」
對於自己的使命和理念，Naggar概括為「我在這個新角色上邁出的第一步，就是嘗試將技術與數字體驗結合起來。我總會跟自己的團隊說，「保持簡單才是最難的。」但這也是我們在為客戶提供新型數字體驗時必須堅持的目標——保持簡單，同時也要讓體驗與商業模式相響應。」
通過花旗銀行的數字化轉型推動商業價值
花旗銀行報告稱，其客戶在數字產品方面的參與度很高。Naggar指出，「正如我們在今年早些時候的第一季度財報電話會議上所指出，目前花旗銀行的活躍移動用戶已達1900萬，而信用卡和零售業務的活躍用戶數字更是超過2500萬。花旗銀行的戰略包含三大組成部分，首先就是協助客戶獲取產品，即改善客戶的數字體驗，以便他們在需要時能夠輕鬆訪問到相應功能。」
「第二點就是幫助客戶使用產品。也就是說要確保客戶對於整個體驗流程感到滿意。如果體驗不夠簡單，客戶就不願意使用，那我們銀行這邊就得不到可以用於改進或者個性化調整的數據。第三則是所謂「飛輪效應」，即打通數字與模擬間的通道，確保我們依託業務數據360度全方位理解客戶體驗。」
「所有這三大組成部分，都必須匹配內置在流程之內的安全性和穩健性機制，這樣我們才能保護客戶及其數據。對於花旗銀行來說，數字化就是一切，這也融入了我們的所有產品和服務當中。我們會定期與營銷同事合作、協同推進，致力於在客戶需要時為他們提供最佳銀行服務解決方案。」
Naggar還強調，「這亦是公司內不同職能部門之間合作的關鍵環節，例如營銷部門。各方必須齊心協力以解決業務問題。」
推動業務價值可謂是美國各個人銀行組織均秉持的核心使命。「我經常跟團隊提到的一個術語就是「復興員工」的概念，也就是要求大家了解數字客戶體驗、運用正確的技術並知曉該如何為業務創造價值。我們每個季度都會與業務合作夥伴舉辦一次「設計思維」會議，正如我之前所提到，客戶體驗的設計必須要與能夠帶來業務價值的明確目標相結合。」
提振花旗銀行的數字客戶體驗
花旗銀行提振數字客戶體驗戰略的一個典型案例，就是該銀行的優惠管理系統。該系統旨在自動化/簡化花旗銀行客戶的優惠政策設置與設計，並為營銷活動提供全周期的實時優惠履行與客戶透明度支持。Naggar介紹稱，「我們一直與客戶體驗團隊密切合作，共同尋找客戶痛點，並將其標記出來提交給開發團隊及領導者，以確保制定出符合市場需求的解決方案。」
去年年底，花旗零售服務推出了Citi Pay——這是一系列新的嵌入式數字支付產品，能夠輕鬆集成至商家的購物和結賬流程當中，且同時支持線上與線下交易。這是第一款純數字化的銷售點交易產品，在設計過程中充分考慮到商家和消費者的需求，且採用完全自動化的決策應用體驗，幫助客戶在幾秒鐘內完成購買操作。
今年一月，花旗銀行又發布了Citi Shop。這是一款免費的購物桌面瀏覽器擴展程序，可供符合條件的美國花旗信用卡持卡人使用。下載之後，Citi Shop會自動在後台搜索5000多家在線商家的優惠與可用折扣券。Citi Shop計劃可幫助持卡人在網上購物時快速找到近30種折扣類別，涵蓋服裝與服飾、美容產品、消費電子產品、家居伺服器、寵物必需品等等。
另一款新近發布的數字解決方案是WayFinder，這是依託於花旗銀行移動應用的預測性全渠道解決方案，可以幫助客戶更快找到所需內容，並將其與符合最佳實踐的花旗解決方案聯繫起來。WayFinder能夠預測客戶訪問移動應用的理由，並提供一鍵操作以直接完成任務。WayFinder還可預測客戶接下來應當採取的最佳行動。
Naggar指出，「在積極使用數字功能的客戶當中，有64%會在致電花旗銀行鎖定丟失信用卡並申請換卡後的一小時內再次致電，這表明即使是非常理性的使用者，在情緒激動之下也很難完全信任自助服務。」
「而自新功能推出以來，換卡後的來電減少了33%、選擇數字通道申請換卡的客戶有所增加，換卡期間的平均消費額也比以往更高。」
數據與AI如何推動花旗銀行的數字化轉型
數據與AI在花旗銀行推動數字銀行業務方面正變得愈發重要。Naggar解釋道，「每每著眼於AI，特別是生成式AI，我們堅信其能夠在三個方面帶來提升：協助、優化與檢測。」
「在協助方面，我們正在考慮如何運用生成式AI幫助花旗銀行的員工獲得更輕鬆的工作體驗。優化代表我們如何運用這項激動人心的技術來解決業務問題。而在檢測這一環，關注的則是如何根據過往行為預測欺詐活動、從而更好地保護我們的客戶。」
負責任AI也是花旗銀行一以貫之的AI戰略核心要素。Naggar指出，「在花旗銀行，我們將AI與生成式AI視為在數字時代的銀行業內獲得成功的必要前提。我們致力於以安全且負責任的方式達成這個目標。」
他解釋道，「對於花旗銀行來說，AI並不是在「錦上添花」。我們會以深思熟慮且極其審慎的方式廣泛採用AI，並實時評估其影響和收益，儘可能避免事後的補救性措施。」
花旗銀行已經迎來了其對AI科技的投資成果。Naggar評論稱，「我們目前已經在花旗銀行體驗到生成式AI帶來的助益。我們專注於構建自身能力、開發全新用例並投資於AI前沿那些有潛力改變遊戲規則的公司，而且獲得了不少切實回報。我們有一支專家團隊正努力為全公司提供技術基礎，設計並推行各種生成式AI工具。」
展望未來，Naggar表示「我一直在關注各個行業，觀察其他企業在領域內都在做些什麼——既包括他們做對的地方，也包括種種遺憾犯錯的問題。數據往往就是最可靠的指路明燈——只要沿著數字的指引前進，就能總結出他們的真實去向。」
他最後總結道，「只有掌握這些數據，AI工具才能提供良好的輸出。數據正在成為各行各業的寶貴資源。而儘管其中蘊藏著巨大潛力，我們仍然在謹慎地管理風險，並建立起正確的治理與風險框架。我認為在未來三年之內，生成式AI將顛覆許多行業的固有模式。」
