亞馬遜網路服務公司（AWS）近日在奧蘭多舉行的Enterprise Connect 24上為旗下聯絡中心即服務產品Amazon Connect推出了幾項增強功能。
活動之前，我與亞馬遜連接產品管理部門的兩位高級經理--Himanshu Suri和Trevor Bloking--進行了一次預先簡報，介紹了相關公告。公告詳情如下：
為座席人員工作區提供第三方應用程序支持
Amazon Connect座席人員工作區現在支持第三方應用程序。Bloking告訴我：「這讓客戶可以將現有的、供應商構建的解決方案（如日曆應用程序和分析應用程序）或者內部構建的應用程序（如CRM工具或訂單管理系統）納入工作區的iFrame（內聯框架）中。」「該功能從去年10月份開始預覽。在此期間，我們增加了一些功能。12月，我們開始添加事件支持，這意味著這些第三方應用程序可以訪問關於該聯繫人的事件。」
Tech See、Verint、Joulica和Neuraflash的應用程序將在Amazon Connect推出時投入使用。Bloking告訴我：「我們看到客戶也帶來了他們自己的應用程序」。「這是一種非常常見的模式。」Bloking向我展示了一個內部構建的銀行應用程序的模型，它可以直接在Connect中運行。Bloking表示，應用程序在用戶界面層面進行了集成，進一步的集成已經在路徑圖上了。
AWS表示，第三方應用程序可在美國、非洲、亞太地區、加拿大和歐洲地區使用。
應用程序集成是聯絡中心解決方案中呼聲最高的功能更新之一。如果沒有應用集成，聯絡中心座席人員和其他用戶就必須不斷地在不同螢幕之間切換，從而產生脫節的用戶體驗。這會損害座席人員的體驗，進而反映在他們提供的服務上，最後導致糟糕的客戶體驗。
生成式人工智慧聯繫摘要和座席績效自動提交
現在，Connect中的Amazon Connect Contact Lens功能可提供使用生成式人工智慧創建的聯繫摘要，以便管理人員監控聯繫質量和座席表現。Suri告訴我：「憑藉著生成式人工智慧，我們現在可以對實際發生的情況提供簡潔、連貫的總結，包括對上下文的見解。」「這是我們幫助客戶簡化質量管理的努力，在通話結束後立刻提供通話摘要。」
AWS表示，即使通話的時間很長，摘要也會很簡短，並附有具體的例子，例如「當航班在最後一分鐘被取消後，客戶沒有收到補償，而客服人員沒有按照SOP提供部分補償。」管理人員可以減少花在評估聯絡質量和座席表現方面的時間。
這款生成式人工智慧工具可在美國西部和東部地區使用，它構建於Amazon Bedrock之上，適用於語音和聊天渠道。
如果沒有生成式人工智慧，對通話進行總結就是一個高度人工化的過程，可能需要綜合客戶反饋、座席人員筆記，甚至是監聽的主管資訊。這也是一個很花時間並且容易出錯的過程，而且在很多情況下也不是很有效。這正是生成式人工智慧的完美用例，因為它快速、準確，而且適用於每一次通話和聊天互動。
除了Amazon Contact Lens的功能外，該產品現在還能讓企業能夠自動提交座席人員績效評估。現在，管理人員可以利用從對話分析中獲得的洞察來自動填充和提交評估，從而對100%的客戶互動進行評估。隨著時間的推移，它還能匯總不同座席人員的績效資訊。
無代碼自助聊天體驗
Amazon Connect Chat客戶現在可以利用無代碼自助服務體驗指南來幫助解決客戶的問題。這項新功能使聊天客戶可以使用拖放界面為最終客戶創建分步指南。在AWS提供 Amazon Connect 的所有地區，都支持分步指南和聊天。
為特定用例創建定製流程可以顯著改善客戶自助服務。例如，針對最終用戶正在嘗試自己解決的潛在問題，向其提供幫助選項，或者在客戶致電代理詢問產品退貨問題的時候，通過聊天推送分步驟流程。
值得注意的是，如果客戶需要與人工客服交談，則會保留上下文資訊。AWS舉了個例子，如果航空公司丟失了客戶的行李，他們可以通過這個流程進行處理，最後，如果他們轉出自助服務與人工客服交談，所有的上下文資訊都會被保留下來。
最後的一些想法
這些最新的改進十分重要。
首先，它們認識到聯絡中心並非千篇一律。有多個系統和應用程序在發揮作用。啟用更簡單的視圖是朝著正確方向邁出的一步。其次，它們展示了生成式人工智慧在幫助提高通話後運營效率方面的實際應用。最後，實現自助服務體驗將全面改善體驗。
AWS 是CCaaS行業的後來者，但憑藉著簡潔和人工智慧，該公司已成功躋身於行業主流。
