破解快速、可靠的汽車服務代碼是需要遠見的，尤其是在客戶期望按照他們的條件提供靈活的、方便的體驗的時代。
對於美國輪胎零售連鎖店Discount Tire而言，重塑零售汽車體驗的靈感來自他們熟悉的領域：NASCAR維修站工作人員完成進站所需的時間不到20秒。想想看，一輛賽車駛入維修區，一名車組負責人宣布需要完成的工作，然後一組技術人員調整賽車，讓賽車不到一分鐘的時間內就可以重新進入比賽，在配備四個新輪胎、一個完整的油箱以及乾淨擋風玻璃的情況下完成比賽。
但是，大規模執行這樣的願景以服務於1100多個零售點的客戶，意味著要對Discount Tire的IT運營進行大規模改革，以充分利用最新的數字技術，其中包括自動化和物聯網。對於首席資訊官Gary Desai來說，為忙碌的駕駛者提供面向未來的無摩擦體驗，將是把Discount Tire以人為本的企業聲譽帶入數字時代的關鍵。
Pit Pass轉型
為了在房地產價格昂貴的主要城市地區展開高效運營，Discount Tire必須最大限度地減少停車場規模和任何一天的SKU數量。採用準時制交付系統可以幫助實現該目標，但他們需要一種方法來更好地預測客戶的需求。
首席體驗官Tom Williams在Discount Tire工作了近四十年，他致力於改善員工和客戶體驗，他明白，NASCAR機械師的效率很大程度上取決於準備工作。當賽車進站的時候，工作人員清楚地知道他們必須做什麼，會手持恰當的工具走上賽車。相比之下，輪胎更換店可能需要長達30分鐘的時間來判斷工作範圍、檢查庫存和確保資源。這時候，輪胎就進入庫房了。通常來說，顧客必須在門店採購了這些輪胎之後的數天內返回門店。
那麼Discount Tire的解決方案是什麼？答案是Pit Pass概念，也就是通過結合客戶旅程來減少猜測，他們會在和客戶預約之前收集客戶的數據，從客戶進店到離店只需20分鐘。
Williams和Desai著手將這一概念變為現實，他們組建了一個重要的行業和技術合作夥伴網路，其中包括IBM Garage。為了實現轉型成功所必需的資訊和運營技術(IT/OT)的複雜融合，Williams和Desai還組建了一個跨職能團隊，其中包括來自Discount Tire門店的員工和業務主管，以幫助闡明願景並代表「員工和客戶的聲音」，Williams說。
核心團隊還大量吸納了來自Discount Tire供應鏈、全方位、風險和產品團隊的意見，這些團隊對於調動準時交貨模式來說是至關重要的。他們決定如何處理交貨（現在他們交貨要頻繁得多）以及如何在輪胎可以安裝時通知客戶。當新輪胎SKU到達並處理舊輪胎的時候，他們還會重新校準車間儀表。
最後，領導團隊招募了一家大型系統集成商和少數細分領域的供應商來解決技術技能上存在的差距，包括使用掃描儀、相機和自助服務亭，以及所有布線、集成和協調所需的其他東西。
除了NASCAR之外，Discount Tire還從零售業和餐飲業中汲取靈感，包括如何在沙龍預訂體驗過程中顯示等待時間，以及從頂級快餐品牌那裡學到的使用手持設備在恰當的時間提供正確的數據。
致勝文化
在很多組織中，一個IT團隊要同時負責運營和創新職責。這不一定是壞事，但也不一定是理想的狀態。創新的價值一部分來自於創新讓公司能夠長期生存和繁榮的能力。然而，創新不是緊急的，或者至少很少讓人感覺如此，因此往往要給那些短期內緊急、但從長遠來看價值較低的運營任務讓路。
為了促進轉型，Desai將創新與運營分開，創建了一個專門的Pit Pass團隊，可以不間斷地專注於項目上。他說：「我們讓系統集成商、設備製造商和我們自己的團隊都集中在一個專門的項目長達18個月，」他補充說，團隊的專注力推動了他們在複雜技術架構方面取得進展。
而那些反對把運營與創新分開的主要意見，通常是擔心這麼做會在IT內部重新創造孤島，尤其是當一方成為主導的時候。
Desai說：「這種分隔並沒有損害我們的文化，」這一定程度上要歸功於員工可以獲得的一系列其他創新的機會，以及公司相信許多IT員工實際上更喜歡在運營部門工作。
而可能會損害Discount Tire文化的是過高的期望，尤其是對於這種規模轉型的期望。
「當你第一次做某件事情的時候，尤其是在有這麼多新技術和集成的情況下，幾乎不太可能期待大家是具有主動性的，」Desai說，這一事實突顯了管理期望和建立起願意接受新事物這一企業文化的重要性。
此外，對於純粹的創新項目，總成本是很難預測的，Desai建議CIO們要讓他們的高管團隊做好準備，以應對追求任何創新概念過程中所涉及的各種曲折。在Discount Tire的案例中，領導團隊真正踐行了創新理念：他們有耐心，進行長期投資，並承認一切都不會按計劃進行的這個現實。
2022年10月，Discount Tire在美國喬治亞州亞特蘭大附近開設了第一家Pit Pass概念店，主要成就包括零售面積更小、店內交貨時間更短、員工和客戶有很正向的反饋。
通過Pit Pass，客戶可以在Discount Tire網站安排會面，並使用Treadwell Tire Guide根據他們的駕駛方式和地點找到適合他們的輪胎。客戶還可以共享關鍵資訊並在會面前就付款，以創造更高效的體驗。他們還可以查看附近商店的等待時間，選擇他們想要的維修地點，並跟蹤他們在數字隊列中的位置。當到達時，他們不必停車、進去並解釋他們的問題；相反，他們留在自己的車裡，Discount Tire Pit Crew會為他們的車輛提供服務。
對Desai來說，Discount的領導力和企業文化在實現這一目標方面發揮了重要的作用。對於很多組織而言，情況可能並非如此。如果這樣的話，請記住，不要忽視最初為您贏得信任和試驗能力的業務方。畢竟，正如Discount Tire的Pit Pass轉型案例所示，重塑您的商業模式需要的不僅僅是願景，還需要建立一個強大的合作夥伴生態系統，組建專注於手頭計劃的跨職能團隊，明確管理高管層以及主要利益相關者的期望值。
