荷蘭ING銀行正通過擴大最新AI智能體的應用範圍，逐步消除按揭貸款申請中繁瑣的人工處理環節。
在成功完成按揭貸款AI試點之後，ING銀行宣布將進一步擴展這一應用。藉助AI智能體，銀行可以自動完成文件的收集與核驗，並在不同系統之間流轉案件，從而加快按揭貸款的審批決策速度。
該AI智能體能夠審閱申請材料、理解申請內容、說明可能的結果及處理路徑，最終由人工員工完成最後的評估與決策。按揭貸款處理AI智能體已於今年3月完成試點，目前銀行已準備好將其正式部署到生產環境中。
大約12個月前，ING銀行首席運營官馬爾尼克斯·范·斯蒂福特曾向Computer Weekly介紹AI在按揭貸款生成方面的相關工作。他表示："我們將為按揭貸款等產品引入智能體AI，重塑客戶向我們申請按揭貸款的工作方式。客戶將不再需要與人工客服溝通，而是通過數字智能體提供所有所需數據並完成信用審查。"
ING銀行表示："購置房產是人們做出的最重要的財務決策之一，等待按揭貸款審批結果往往是整個過程中最令人忐忑的時刻。而這段等待時間背後，涉及大量繁瑣的工作——文件的收集與核驗，以及在系統與專家之間流轉案件。"
ING荷蘭按揭貸款業務負責人湯姆·德根表示，AI智能體的應用將使工作人員能夠"專注於複雜申請案件及與經紀商的直接溝通……藉助這款智能體按揭助手，我們正在邁向支持按揭貸款申請的新階段，為客戶和經紀商提供更快速的決策和更清晰的結果"。
按揭貸款AI智能體只是ING銀行未來發展方向的一個縮影。ING表示，正在"於真實場景中測試各種想法，並將對客戶有價值的功能加以規模化推廣"。
范·斯蒂福特去年在接受Computer Weekly採訪時表示，預計在引入AI後，部分運營工作所需人力將減少25%，但他同時指出，這25%的人力可以轉向支持業務增長和處理更複雜的任務。
ING銀行首席技術官達尼埃萊·托內拉在去年接受Computer Weekly採訪時表示，該銀行正圍繞五大領域推進AI能力建設：了解你的客戶（KYC）、呼叫中心、批發銀行業務中的客戶盡職調查改進、零售業務中的超個性化服務，以及內部技術工程領域。
Zopa與Juniper Research近期開展的一項調查顯示，生成式AI將節省1.87億個勞動工時，主要集中在後台崗位，到2030年可能有2.7萬個工作崗位受到衝擊。例如，德國商業銀行近期宣布將裁減3000個崗位。該銀行預計，從2030年起，每年將通過AI投資額外創造5億歐元的價值。
目前，各大銀行正從AI中獲得顯著收益。根據勞埃德銀行集團2025年金融機構情緒調查，59%的受訪機構表示在過去12個月內實現了AI驅動的生產力提升，而2024年調查中這一比例僅為32%。
Q&A
Q1：ING銀行的AI智能體在按揭貸款流程中具體承擔哪些工作？
A：ING銀行的AI智能體主要負責按揭貸款申請中的文件收集與核驗、在不同系統之間流轉案件，以及理解申請內容、說明可能的結果和處理路徑。最終的評估與決策仍由人工員工完成。該智能體已於2025年3月完成試點，目前正準備正式部署到生產環境中，旨在為客戶和經紀商提供更快速的審批決策和更清晰的結果。
Q2：ING銀行引入AI智能體是否會導致大規模裁員？
A：ING銀行首席運營官范·斯蒂福特表示，AI實施後預計部分運營工作所需人力將減少25%，但這部分人力可轉向支持業務增長和處理更複雜的任務，而非直接裁撤。不過，行業整體來看，Zopa與Juniper Research的調查預測，到2030年生成式AI可能導致約2.7萬個銀行業崗位受到衝擊，德國商業銀行已宣布裁減3000個崗位。
Q3：ING銀行目前在哪些領域推進了AI的應用？
A：根據ING銀行首席技術官達尼埃萊·托內拉的介紹，該銀行正圍繞五大領域推進AI能力建設：了解你的客戶（KYC）、呼叫中心、批發銀行業務中的客戶盡職調查改進、零售業務中的超個性化服務，以及內部技術工程領域。按揭貸款AI智能體是其中零售業務場景的重要實踐之一。
