利益相關者管理可以決定一個項目的成敗，而且要比項目經理想像的更為複雜。以下是如何指導、影響每個受項目影響的人並與之溝通。
利益相關者管理對於項目的成功至關重要。當關鍵人員得到通知並執行任務時，項目就會順利進行，但是當那些受項目影響或對項目有影響的人被排除在外時，項目可能會崩盤。
利益相關者管理很重要，但許多項目經理都發現自己難以實施有效的利益相關者管理，通常，這是一個自上而下的問題，從CIO開始。
「如果沒有良好的利益相關者協調和管理，IT就不可能取得成功，」專業服務公司畢馬威(KPMG)的諮詢負責人Barry Brunsman這樣表示。因此，Brunsman和其他人建議CIO應該有意識地進行利益相關者管理，培養擅長這項任務所需的技能，並創建流程以確保這項工作是所有IT項目和數字計劃不可或缺的一部分。
卡內基梅隆大學亨氏學院網路風險管理兼職教授Brett Tucker表示：「這是一個需要關注的重要問題，CIO們可以而且應該為有效的利益相關者管理定下基調和做法。」
這麼做的回報是巨大的，因為擁有並執行健全的利益相關者管理策略可以極大地提高個人、團隊、項目和公司的績效。
「這是一項不應被忽視的任務，因為如果忽視了，就會給項目的成功帶來風險，」Tucker補充說。
以下是有效利益相關者管理的高級指南。
利益相關者管理的定義
利益相關者管理是一個識別、參與、組織和改善與可能受到項目結果影響或對項目結果產生影響的任何個人、職能組或內部和外部各方的關係的過程。這是一個持續的、有目的的過程，必須根據組織必須執行的既定計劃進行指導。
長期以來，利益相關者管理對於項目的成功都是至關重要的，但在現代時代，這變得更為關鍵和更具挑戰性，因為典型企業計劃中的利益相關者數量增加了，而這些利益相關者如今通常在位置上很分散，從而使溝通、協調和協作的組織變得更加複雜。
Infosys Consulting公司合伙人兼CIO諮詢全球負責人Mike Shaklik表示：「我們看到對更牢固關係的需求日益增長，但現在建立這種關係往往更加困難了。你必須將利益相關者管理的原則融入到項目交付中，這樣你才能提出更好的問題，進行更好的對話，並最終取得更好的結果。」
還需要注意的是，利益相關者管理涉及的內容遠遠超出「管理」一詞所暗示的範圍。利益相關者管理更多的是與利益相關者進行指導、影響、溝通和協調，而不是實際對他們進行管理。
正如諮詢公司Protiviti的全球技術戰略和架構負責人Samir Datt所解釋的：「對我來說，利益相關者管理最基本的形式就是擁有結構、流程和關係，以確保我們從利益相關者那裡獲得重要的優先事項、風險和成功完成項目所需的指標，就是要能夠定義項目價值、通報進展情況並證明項目是否滿足了利益相關者的期望。」
利益相關者管理帶來的好處
執行良好的利益相關者管理可以帶來很多好處，包括：
識別和包容所有利益相關者：利益相關者因項目而異，並非所有利益相關者對項目的執行和成功都具有相同的重要性。此外，隨著項目的進展，利益相關者參與的需求可能會有所不同。良好的利益相關者管理計劃可以幫助項目領導者識別所有利益相關者，並確定哪些利益相關者需要參與項目執行的哪些階段。「這些都是需要準確回答的關鍵問題，因為如果你將錯誤的人確定為利益相關者，結果你要麼得到了錯誤的資訊，要麼得到了太多的資訊，要麼得到相互矛盾的資訊——然後你就會走上完全錯誤的道路，」PMO Advisory首席執行官兼首席項目官、蒙特克萊爾州立大學副教授、項目管理專業人士Te Wu表示。
提高角色清晰度和重點：利益相關者計劃可以幫助項目經理為任何特定項目中每種類型的利益相關者設定切合實際的期望，從而提高其角色的清晰度。
更高的生產力：了解自己和他人角色的利益相關者更有可能堅持完成任務，從而提高生產力並增加項目從一開始就保持在範圍內的幾率。
提高參與度：經過深思熟慮的利益相關者管理計劃解釋了項目將如何影響每個利益相關者，使他們能夠了解已完成的計劃如何讓他們的日常角色從中受益。這種洞察力有助於讓利益相關者參與進來，即使他們已經陷入日常任務的泥沼中。
提高項目負責人的洞察力：參與度的提高，意味著利益相關者更願意分享他們對項目的看法——這些資訊可以更好地塑造項目的方向和成功完成項目的計劃。Wu表示：「這至少可以幫助你將利益相關者的知識、目的、和觀點融入到你應該做的事情之中。」
降低風險：明確制定和執行的利益相關者管理計劃可以通過提高角色清晰度和參與度來減少衝突，還有助於減少項目成功執行中存在的其他風險，因為參與其中的利益相關者能夠更好地發現可能構成阻礙的挑戰和問題。Datt指出：「良好的利益相關者管理是一種機制，可以幫助你儘早發現潛在問題，並採取必要的糾正措施來防止問題發生。」
利益相關者管理流程和計劃
利益相關者管理涉及多個組成部分，從識別利益相關者、到確定哪個利益相關者需要什麼資訊、以及何時需要該資訊。每個組成部分都至關重要，其中一個組成部分作為制定強有力的利益相關者管理計劃的重要組成部分而流入下一個組成部分中。
確定利益相關者
項目經理應首先進行利益相關者分析，以創建一個應參與項目的利益相關者列表。分析的結果應該記錄在利益相關者登記冊中，應該包括利益相關者的姓名、利益相關者當前的角色、利益相關者在項目中的角色、聯繫資訊、及其對項目結果的影響。這樣，利益相關者分析工具就可以用於幫助識別利益相關者並評估他們對項目成功的重要性。
利益相關者登記冊是為整個項目生命周期中所有利益相關者溝通定下基調的一個基線，這份重要文件解釋了選擇每個利益相關者的原因，以及該利益相關者在項目範圍內的目的是什麼。
以下是利益相關者登記冊的示例：
識別並記錄每個利益相關者的角色和影響
利益相關者名冊應該明確每個利益相關者的作用和影響。為了完成這些資訊，你不僅需要使用利益相關者分析過程中得到的資訊，而且（在理想情況下）還需要與利益相關者進行會面，以確定他們對項目的興趣以及他們對項目執行和結果帶來的影響。
優先考慮利益相關者
在進行徹底的利益相關者分析並在利益相關者登記冊中記錄每個人及其角色後，有必要根據利益相關者所需的參與程度和對項目的預期影響來確定利益相關者的優先順序。
優先級如下：
高影響力、高利益的利益相關者是指對項目的成功發揮關鍵作用並具有重大影響的利益相關者，例如項目發起人或企業領導者。
高影響力、低利益的利益相關者可能是次要領導者，他們目前可能沒有直接利益，但可以影響項目的結果。
低影響力、高利益的利益相關者可能會更多地發揮指導和支持作用，他們不直接參與，但能夠集結力量或發揮破壞性的作用。
低影響力、低興趣的利益相關者可能對項目沒有影響，只對項目的進展偶爾感興趣。這些利益相關者可能是在不受項目直接影響的其他部門工作。
針對利益相關者制定溝通計劃
有效的利益相關者管理需要與利益相關者進行全面的溝通。這種溝通必須在恰當的時間讓恰當的個人參與，並且必須使恰當的溝通渠道傳達正確的資訊。
「這其中應該包括如何報告裡程碑，以確保所有利益相關者都了解情況，以便在需要做出決定時，他們能夠及時獲得所需的資訊，」Project Management Professional認證的項目管理專業人士、Project Management Institute (PMI)區域分會負責人、IT項目經理Krista Phillips這樣說到。
項目溝通計劃應該包括：
溝通類型的描述
溝通的頻率
格式（例如電子郵件、個人對個人溝通、電話）
每種溝通的參與者
溝通的分布
最終交付成果
每次溝通的負責人
建立利益相關者資訊收集機制
Brunsman表示，利益相關者管理需要的不僅僅是向利益相關者傳達項目資訊，還應該包括利益相關者向項目經理及其主管分享他們的觀點和見解的機會。「確保溝通不是一條單向的，」Brunsman建議道。
建立治理結構
Tucker說，最強大的利益相關者管理計劃應該也包括了治理，以確保滿足要求並且所有參與者都按要求做出貢獻。
因此，CIO、他們的直接匯報人、項目經理和其他領導者應確定驗證和跟蹤計劃進度的機制。
Tucker建議使用RASCI Matrix項目管理工具，用於識別、分配和監督誰執行什麼工作，更具體地說，其中涉及了誰是負責人、擔責人、支持者、諮詢者和通知者。
利益相關者管理最佳實踐
除了制定利益相關者管理計劃之外，還有一些最佳實踐可以幫助你順利進行管理利益相關者，圍繞透明度、包容性、清晰度和及時性的需求展開。
透明度：管理利益相關者時透明度至關重要，因為這有助於建立信任，讓你可以與領導者意圖建立直接聯繫，並幫助利益相關者決定是否願意購買某個項目。
清晰性：強大的項目領導者能夠進行清晰的溝通，使複雜的事情變得簡單。提供清晰的資訊，還可以讓各個級別的利益相關者集中精力並專注於任務，從而使項目更容易保持在正軌上。
包容性：團隊變得越來越分散，因此包容性也就變得至關重要了。無論是不同的觀點、經歷、背景、性別、信仰還是其他因素，包容性意味著全面實行公平，而不是只為某些利益相關者做出讓步。
及時性：管理利益相關者管理時間表並確保及時溝通，這對於確保與參與項目成功的所有利益相關者建立有效關係是至關重要的。
