H&R Block正在利用生成式AI幫助客戶在截止日期之前使用該公司的產品來準備稅款。
稅務準備公司H&R Block對AI和機器學習並不陌生，多年來，該公司一直在自己的業務中採用這些技術，但現在它正在全力投入到生成式AI中，因為看到了生成式AI能夠改變業務幾乎各個方面的潛力，從面向客戶的應用到工程、營銷和法律等內部職能。
H&R公司首席資訊官Alan Lowden表示：「十多年來，我們一直擁有我認為的更為傳統的AI和機器學習，我們構建和應用了數千個模型，主要通過分析我們擁有的數百萬份納稅申報表來為稅務服務。我們已經在很多產品中部署了它，用於從欺詐檢測到個性化，再到我們的智能稅務助手，有助於為我們的客戶節省稅款。」
今年報稅季，H&R Block和長期合作夥伴微軟密切合作，應用生成式AI幫助6900萬客戶自行報稅。該公司長期以來與微軟建立了牢固的合作夥伴關係，把大約90%的基礎設施轉移到了公有雲上。因此，在去年，當H&R Block押注生成式AI的時候，Lowden表示，從合作夥伴的角度來看，微軟是他們的首選，同時也因為微軟和OpenAI（ChatGPT和Dall-E背後的AI研究組織）的聯盟和投資。微軟還選擇H&R Block加入了AI 100，其中包括了眾多優先考慮使用Azure OpenAI服務開發和部署解決方案的公司。
然後在去年12月，H&R Block推出了AI Tax Assist，一項生成式AI體驗，旨在幫助個人、個體經營者和小企業主簡化自己的報稅流程。AI Tax Assist利用Azure OpenAI服務來回答任何稅務相關問題，從稅務表格資訊到稅務規則以及法律變更指南。
Lowden解釋說，AI Tax Assist超越了標準在線幫助的方式，後者要求用戶通過允許客戶使用自然語言提問來規範搜索資訊的方式，但他補充說，人工幫助是始終可用的。
「我們相信，當有人參與其中的時候，這些解決方案是最好的，這就是為什麼無論我們在哪裡部署任何生成式AI解決方案，我們都可以選擇向人類求助，」他說。
謹慎行事
雖然H&R Block的領導層和董事會被生成式AI的潛力所吸引，但Lowden指出，在他們完全參與生成式AI項目之前，他必須解決一些問題，特別是安全和數據隱私方面。
他說：「沒有人願意實施具有高偏見風險的AI，我們謹慎地圍繞這些因素制定了治理和控制措施。當然，人們對準確性和使用公共數據集也存在一些擔憂，因此我們使用了自己內部構建的數據。」
Lowden的團隊在去年8月開始認真研究AI Tax Assist。
他指出：「在這家公司，如果我們要在核心稅務中嵌入一些東西，那麼必須在12月之前完成，因此從構思到交付的時間是非常短的。」
考慮需要如此快速，Lowden專門針對該項目組建了一支專業團隊，以鼓勵實驗文化和「快速行動以快速學習」。
他說：「你要扔掉已經有的結構；你會組建一支擁有最優秀人才的老虎團隊，制定明確的目標，然後讓開路。在這種情況下，雖然我們的角色和我們很多產品團隊所扮演的角色是相同的，例如產品、體驗設計、工程和數據科學，但我們的工作方式不同，保持較小的團隊規模，和這個過程中遇到的所有運營方面的事情隔離開。」
確保數據質量
在數據集方面，Lowden的團隊求助於公司的稅務研究部門H&R Block Tax Institute，該部門由稅務律師、註冊會計師、註冊代理人等組成。稅務研究所主要負責研究和分析聯邦和州稅法不斷變化的格局，發表有關如何處理這些問題的文章。
「一件具有挑戰性的事情是，我們要為大型語言模型提供正確的內容和源文件，內容的質量就是一切。」
雖然稅務研究所提供了寶貴的數據來訓練AI Tax Assist，但Lowden表示，他和他的團隊第一次大規模涉足AI領域的過程中，學到的最重要的一件事就是要創建正確的內容管理策略。
他說：「我會在項目的早期就專注於源內容，對於領域專家來說，更新內容以確保準確性，以及開發成熟的內容管理流程（對資訊進行標記）以便更輕鬆地管理和治理，這非常重要。」
三層內容完整性
確保內容完整性的另一個重要部分是測試，這個測試是由三層組成的。首先是安全和數據隱私測試。
Lowden說：「微軟在這項工作中確實很有幫助，微軟使用他們的工具，讓他們的團隊將其作為他們自己的生成式AI進行滲透測試。」
第二層是關於準確性和內容工程，以確保 AI Tax Assist 提供儘可能準確的響應。
第三層是護欄。「你可以問很多問題，但我們不一定想回答，比如在這種情況下它是否與稅無關。」
Lowden表示，截至2月中旬，由於聊天量減少，AI Tax Assist為公司節省了約3400個小時的勞動力。他指出，公司還試點了一種客戶體驗，通過基於語音的生成式AI解決方案路由呼叫方，截至2月中旬，這個虛擬助理占所有呼叫的52%。Lowden表示，只有不到一半的呼叫客戶需要人工客服來回答問題，因此為公司節省了2700多個小時的工作量，使人工客服能夠專注於那些確實需要人工幫助的客戶。
正在進行中的計劃
在AI Tax Assist取得成功的基礎上，H&R Block公司還在研發管道中有其他更多的AI項目。
他說：「我們正在考慮工程、營銷、法律，凡是你能想到的，每一種職能都將從這些解決方案中受益。現在我們還處於早期階段，但試點項目確實很有前途。」
Lowden指出，與生成式AI合作需要適應一些令人感到不舒服的情況。
他說：「這些解決方案與傳統的產品開發項目有很大不同，我們不會編寫所有代碼。幻覺是基礎模型產生的一部分，因此必須更多地考慮測試工具和構建其他模型以降低風險。你必須領導團隊並樂於嘗試不同的方法。」
即使與過去的顛覆性技術相比，生成式AI的發展速度也是驚人的。Lowden表示，每當你推出新產品的時候，OpenAI或者Azure OpenAI服務都會發布強大的新功能，這一想法很容易讓人感到不安。擁抱這些技術需要願意轉向中游，因為知道這些變化會帶來風險，但也可能帶來高額回報。
「不要害怕，我認為對於任何CIO或CTO來說，向前邁進都非常重要，因為這是工作的未來方向。我們都會在工作中使用某種AI助手。我們越是能讓生成式AI普及，讓我們的團隊和員工使用並熟悉這些工具，他們就越會受到啟發並提出如何使自己的工作和客戶受益的想法。」
