Patrick Thompson在2017年成為特種化學品製造商Albemarle公司的首席資訊和數字化轉型官之後，做的第一件事情就是進行一項年度調查，衡量員工對IT服務的態度。現在，他有一個自助服務式機器人，可以通過微軟Teams提供其中一些服務，並圍繞員工需要什麼幫助、是否已經得到幫助提供實時的反饋。
Albemarle公司發展迅速。Thompson在該公司工作的五年時間裡，公司淨銷售額翻了一番多，公司的目標是在未來五年內再翻一番。Albemarle公司最大的業務之一是生產鋰，這種低密度、高活性的金屬徹底改變了手機和筆記本電腦所使用的電池。現在，電動汽車電池推動了市場對鋰的需求，其中每一個電池的鋰含量都是普通手機電池的數千倍。
和其他鋰生產商一樣，Albemarle公司正在擴大規模，除了新建生產設施和擴建現有設施之外，員工數量也在增加，員工對IT的需求也隨之增加。Thompson進行的年度調查，是將資源與這些需求進行匹配的關鍵。
他說：「我們主要衡量三個特徵：人員、流程和技術。」員工對提供IT服務人員的表現、IT部門業務流程的效率以及IT提供的技術進行評分，無論IT部門是否提供了所有必要的功能，還是這些功能被閒置——Thompson說，這些衡量尺度都可以讓你深入了解你該做什麼。
雖然評分提供了一個有用的進展指標，但正是員工提供的詳細反饋（例如員工需要更多自助式的服務工具）讓Thompson能夠解決服務評分較低的問題。
他說：「最簡單的一些事情，比如密碼重置，都需要員工打電話，有人接電話並且進行更改，而這些更改操作實際上可以很容易地通過輔助性的機器人自動完成。」
雖然最初的需求是自動重置密碼，但Thompson也是著眼於未來的，以及其他可以自動執行的日常任務，或許可以讓員工完全無需登錄某個特定軟體工具。
事實上，Albemarle公司已經在使用ServiceNow等平台開發了很多工作輔助工具，但他們無法從自助服務的角度利用這些平台。他說：「人們不得不翻閱目錄，他們無法問一個問題就能得到一個答案。」
Albemarle現有的幾家軟體供應商，包括ServiceNow和Workday，都提供了可以回答問題和自動化工作流程的機器人，但這些機器人都是這些應用特定的。「我們真正想要的是一個聯合的解決方案，可以獨立於這些解決方案，然後去創建API。」
先買後建
Thompson還曾短暫地考慮過在內部解決問題自主開發機器人，但這麼做成本會非常高。相反，他選擇了Moveworks，一家集成了多種身份管理、企業軟體和協作平台的聊天機器人開發商。
Albemarle的第一個Moveworks應用就是自動重置密碼。
Thompson說：「當時我們的服務台預算約為100萬美元，有大約45個外部供應商，僅僅是在密碼重置這樣機器人都能做的簡單事情上就浪費了很多錢。我們把這部分成本降低到每年10萬美元，業務表單數量減少了90%。」
第一次實施恰逢新冠疫情來襲，Thompson看到在家辦公的員工人數一個月內就從500人猛增到5000人。「突然之間，自助服務能力必須加快速度，在這方面，Moveworks確實幫助我們加速了這一進程。」
那段時間，非IT功能自動化的潛力也變得顯而易見。「所有人[都在問他們是否可以]為人力資源、設施和應付賬款等流程配備機器人，所以現在所有這些部門都在使用Moveworks。」
隨著時間的推移，Albemarle公司不斷豐富著機器人ALbot的功能，新增了聯合工作流審批功能，加強了對其他平台的採用——儘管現在用戶很少需要登錄這些平台。
合併實踐
Thompson說：「我們有很多不同的系統，例如SAP、Ariba、Concur、Workday、Salesforce，Moveworks幫助我們索道了聯合審批，這樣我們就可以在審批方面獲得一種體驗，而不必登錄多個系統，通過機器人就能接收到批准請求。」
Thompson說，維護這些也不會給IT部門增加額外的工作量。他和Moveworks簽訂了應用管理服務協議，只需要一個半的員工就可以為平台提供技術支持。他說，其餘部分也不需要額外的工作，只是利用現有的東西，將其指向正確的方向，他的意思是確保文檔（如培訓手冊或者工作輔助工具）以ALbot可以攝取的形式提供，或者設計ALbot可以參與的流程。
ALbot也在其他方面提供了幫助。當員工提出無法回答的問題時，資訊會被記錄下來。Thompson說：「我們一直在做根本原因分析：有人問了一個問題，但沒有答案。我們正在獲取這些數據，對其進行分類，然後發送給合適的內容專家，對專家說，如果你回答這個問題，如果你開發了一些我們可以指向的內容，這些內容就不會再出現在任何隊列中。」
他說，現在有一部分分析就是由ALbot自己處理的，「我不必檢查機器人沒有回答的所有問題。它把這些問題放在一個分析組合中，讓我交給合適的經理來處理。」
ALbot還幫助集中式服務台以其他方式響應需求，從而針對那些經過培訓可以回答的問題提供多種語言的全天候支持。Thompson說：「我們是一家全球性企業，我們的語言能力完全覆蓋了世界各地，這是另一個強大的採用加速器。」
演進路徑
Thompson從他和ALbot的合作中積累了一些關於自動化如何節省時間和成本的經驗教訓，但他在自動化方面以及使用Albemarle的經驗方面則可以追溯到更早的時候。他第一次接觸Albemarle的時候，還是工業建築承包商Turner Industries的首席執行官，該公司為Albemarle建設其中一座工廠。
Thompsom說，在漫長的職業生涯中，為他工作的人中有37人擔任過CIO、CTO或者是CISO，他在他們的職業發展過程中發揮的作用是他最引以為豪的成就之一。
「我非常喜歡對人才進行投資，不僅是在業務層面，而且還在個人層面，以及教授技術和技能實現這些事情上。每次路徑都是相同的，首先要有對基本IT轉型的一個清晰願景。」
Thompson把這個路徑分成了三個篇章，首先是IT轉型，然後是業務轉型，最後是數字化轉型。
「首先讓你的IT走在正確的方向：包括你的網路、基礎設施、安全、協作工具和雲策略。」然後處理業務方面。他說，這裡的目標是「一個ERP，一個實例，沒有代碼更改，沒有代碼自定義」，這也是「讓你的後台協同增效、優化薪資中心和會計辦公室」的時候。第三個篇章是在客戶卓越性、供應鏈、製造和後台的數字化轉型。「一旦人們學會了這個框架，並且你通過將他們的績效目標與戰略保持一致，授權他們幫助實現這個戰略並為戰略提供支撐，支持它，他們就會願意這樣做，而且是很有動力。路徑就在那裡，後面就都是執行的事情了。」
