豐田
作為全球最大的汽車製造商之一，已經啟動了一項改變其數字員工體驗（DEX）的計劃。
在美國，豐田計劃在今年取消傳統的 IT 服務台，如果無法達成這一目標，至少也要將 IT 幫助台的來電減少 80%。實現這一目標的部分策略包括使用自動化、預測分析和虛擬助手。豐田人工智慧和自動化經理 Zakir Mohammed 表示："傳統的服務台總是被動的。"
回顧員工在傳統 IT 幫助台可能經歷的體驗，他指出支持人員可能需要幾天甚至幾周的時間才能聯繫到某人來解決 IT 問題。例如，如果有人需要一個新的軟體，他們需要提交一個幫助台工單。根據 Mohammed 的經驗，兩到三天後，IT 支持人員會聯繫提交工單的人，然後安排 30 分鐘或一小時的時間來安裝應用程序。
"這裡存在大量被動反應，"他說。"在某些時候，我們的員工放棄了開工單，開始默默忍受。我們意識到傳統的幫助台運作方式不可持續。我們需要採取主動的方法。"
豐田是 Gartner 的客戶，Gartner 的數字員工體驗市場研究建議使用符合行業標準的工具。Gartner 將 DEX 管理工具定義為能夠衡量和持續改善員工對公司提供技術的滿意度的軟體。
這些工具通常能夠近實時處理來自終端、應用程序、員工情緒的匯總數據，並提供可操作的洞察，根據 Gartner 的說法，這些洞察可以驅動自我修復自動化，也可用於增強員工與自助服務門戶和聊天機器人的交互。Gartner 表示，DEX 工具還可以幫助 IT 支持、資產管理、採購和其他依賴可靠資訊的團隊。Mohammed 說："我們評估的一些工具和技術看起來非常有前景。但我們目前使用的工具是 Nexthink，它符合我們的要求。"
現在，豐田的 10 萬名員工不再需要等待 IT 問題被手動分類處理，而是受益於 IT 部門使用 Nexthink 的 DEX 技術主動檢測、診斷和解決終端的 IT 問題。
DEX 的起步
豐田最初以 100 名用戶為對象開始了一個小規模的 Nexthink 試點項目。Mohammed 表示，通過收集指標，IT 團隊能夠了解試點用戶遇到的問題。
對 Mohammed 來說，豐田面臨的挑戰之一是，儘管公司部署了先進的可觀察性工具來監控業務應用程序和 IT 基礎設施（如存儲），但缺乏監控用戶、他們設備性能、他們對所使用 IT 的體驗以及整體情緒的必要工具。
考慮到人被認為是企業最重要的資產，Mohammed 認為衡量他們對完成工作所需 IT 的體驗非常重要。
在評估了 100 名員工的樣本後，他說："我們看到的結果令人大開眼界。存在如此多的問題。"
隨後，豐田將概念驗證擴大到 3 萬名用戶。這一步驟涉及使用自動化。Mohammed 說："我們部署到 3 萬名用戶。我們不僅收集資訊，還開始進行自動化。"
談到推廣的好處，他表示豐田現在可以看到用戶設備的情況，這有助於公司提供無縫的數字體驗，並實現某些幫助台任務的自動化。
Nexthink 還被用於預測性維護，例如在筆記本電腦電池耗盡之前更換。Mohammed 說："如果某種類型的電池性能在未來六個月內從 80% 下降到 60%，這些電池可能需要更換。這對 IT 交付團隊來說是很好的資訊。這意味著他們不僅可以提前購買電池，還可以在舊電池耗盡之前主動更換。"
Nexthink 的另一個用途是軟體回收。他說："筆記本電腦上安裝了大量軟體，我們為此支付軟體許可費。Nexthink 能夠檢查軟體在過去 90 天內是否被使用過。然後，這些資訊可以用來發送自動消息，詢問是否仍需要該應用程序。我點擊一下，它就會自動被 IT 軟體庫回收。"
豐田 DEX 故事的最後一部分是使用虛擬助手。Mohammed 說："我們希望將其打造成豐田的 ChatGPT，讓員工可以提交請求，後台自動完成工作。"
實際上，虛擬助手被用來解析用戶輸入的自由文本，並將這些請求轉化為可以發送給 Nexthink 的操作。
虛擬助手的另一個用途是讓用戶直接請求軟體。他說："如果你需要 PowerBI，它會在後台連接 Nexthink，獲取軟體並安裝。你不需要做任何事。安裝完成後，你會收到一條通知，說你的軟體已經準備就緒。"
如果豐田的目標是減少 IT 幫助台的來電，讓用戶通過虛擬助手主動解決 IT 問題，或者使用它來請求新軟體的能力，顯示了數字員工體驗的發展方向。
