AWS近日宣布推出Connect Contact Lens的一項新功能。Connect Contact Lens是AWS用於呼叫中心的AI工具，旨在幫助員工完成通話後的工作。
Contact Lens提供了一套工具，使用生成式AI摘要來總結客戶與聯絡中心工作人員的對話，供管理層進行分析，這是呼叫中心生態系統的一個重要組成部分，因為主管往往無法輕鬆地收聽音頻或閱讀數十萬個通話的記錄以保證質量和性能。
AWS美國客戶體驗解決方案架構負責人Michael Wallace表示：「我們一直非常擅長在呼叫中心收集數據，但我們一直不擅長將這些數據付諸行動，也就是獲取並利用這些數據，這一直是我們的致命弱點。我們獲取數據，但不利用這些數據做任何事情。生成式AI的一大優勢，就是獲取大量數據並對其進行分析，以便利用這些數據做一些事情。」
今年3月，AWS推出了面向主管、質量保證和質量監控團隊的聯繫後生成式AI摘要功能，作為報告和分析系統升級的一部分。
在此次更新中，這些摘要將在通話結束後幾秒鐘內生成，因此呼叫中心工作人員可以在進行通話後報告時查看通話摘要以及相關詳細資訊。
呼叫中心工作人員在通話後需要完成大量繁瑣的數字「文書工作」，包括總結通話過程中發生的事情、他們採取的行動、解決方案、以及下一位工作人員需要知道的任何資訊，以便他們繼續進行下一次通話，其中大部分工作都是枯燥的，但通過讓生成式AI代理快速總結通話過程中發生的事情來消除這些枯燥的工作。
藉助這項新功能，生成式AI代理將生成一份詳細的總結，其中記錄了關鍵的討論要點、提出的問題、採取的行動和其他關鍵背景，並為工作人員生成詳細的筆記。他們可以查看這些內容並將其放入筆記中，然後在繼續進行下一次通話之前提交。理想情況下，這將減少通話之後所花費的部分時間，最大限度地延長他們與客戶打交道的時間。
Wallace說：「生成式AI的偉大之處在於它可以收集所有這些資訊並將其提煉成一份總結，所以，我打了20分鐘的電話，生成式AI會把它總結成一個段落。如果我需要了解更多，我仍然可以訪問Contact Lens，在那裡我可以收聽通話錄音、查看螢幕記錄、查看情緒評分。我仍然擁有所有這些數據，但我只需要在需要查看時才查看。」
Connect Contact Lens可以通過API及其儀錶板提供聊天和語音摘要，意味著它可以輕鬆與其他呼叫中心應用或者分析軟體（例如Amazon Connect Cases或者Salesforce）集成，讓代理使用摘要更新客戶記錄並在整個系統中利用該平台。
