英國南約克郡羅瑟勒姆地區的多家診所近日因引入AI接待系統「EMMA」而陷入爭議。這套由QuantumLoopAI開發的系統本意是通過自然語言處理消除電話等待時間，卻因無法準確識別當地居民的約克郡口音，導致部分患者溝通受阻。
據當地健康與社會關懷監督機構Healthwatch披露，一些患者在反覆嘗試後仍無法讓AI理解其訴求，最終因極度沮喪而放棄電話預約，不得不親自前往診所現場處理事務。除了口音問題，非英語母語者和語速異常者也遭遇了識別障礙。
儘管開發商QuantumLoopAI辯稱系統經過訓練可理解多種方言，且在無法處理時會自動轉接人工，但Healthwatch強調，對於不習慣與機器交流的群體，保留人工服務通道至關重要。這一事件再次引發了公眾對AI技術在公共服務中「水土不服」的擔憂。
AI接待員因聽不懂「鄉音」逼退患者，你覺得AI在公共服務中可靠嗎?你會選擇AI預約還是人工預約?來留言區聊聊吧！
