作為印度領先的保險公司之一，巴賈傑安聯通用保險為印度1100多個城鎮提供保險服務、支持近1.1億客戶，且一直在行業中推動技術進步、鞏固領先地位並落實數字化轉型與創新舉措。
在此次專訪中，巴賈傑安聯運營與客戶服務負責人KV Dipu談到了在充滿不確定性的歷史階段，應如何以客戶為體驗為中心引領企業前行，並始終保持學習心態來應對種種新的業務挑戰。
自COVID-19疫情以來，保險業界面臨著哪些新的數據挑戰？巴賈傑安聯又是如何應對這些挑戰的？
我們在疫情爆發之前就開始推動數字化轉型之旅，確保員工在家中也能繼續工作、不致引發服務中斷。
我們開設了「聊天醫生」，客戶可以通過影片、語音聊天的方式諮詢醫生。這項服務明顯超越了核心保險業務，有助於提高客戶滿意度。事實上，一項關於印度健康保險行業服務水平的第三方調查發現，我們已經在各競爭對手中遙遙領先。
這一切當然與新技術的應用密不可分。隨著我們轉向數字工具，我們的客戶不滿率下降了83%。
您是如何積極運用AI和雲計算等新興技術處理行業內的特定索賠申請，同時打擊欺詐和不當行為？
我們很早就踏上了雲轉型之旅，也將自身定位為行業先驅之一。傳統意義上，各資料庫會在客戶生命周期的不同階段相應創建，但這必然導致各資料庫間的欄位長度或數據類型有所差異。此外，我們收集到的數據往往格式不同，包括手寫文本、列印表格、圖像、影片、語音和文本等。為了解決這個問題，我們將孤立的數據存儲轉換為統一的數據湖，藉此建立整體客戶視圖，這樣也能在數據量激增時始終進行無縫管理。
我們還創建了一款聊天機器人，使用NLP增強的AI與客戶溝通，快速緩解對方的憂慮情緒。如果機器人無法理解查詢內容，對話則被無縫移交給人類客服。
AI技術簡化了事故索賠系統。現在，客戶可以直接拍攝現場照片並通過移動應用進行上傳，無需等待漫長的調查過程。我們的AI引擎經過多年專業訓練，能夠分析圖像內容並確定損失金額，基本保證在20分鐘之內快速完成一定限額以內的賠付。
在保障數據準確性和網路安全方面，您採取了哪些措施？
數據屬於客戶資產。從網路安全的角度來看，我們投資了一系列前沿技術以保證安全。所有數據訪問均以角色為基礎，確保每個人只能訪問與之相關的數據。
我們在生命周期的各個階段均部署了對異常活動的檢測工具，例如那些帶有附件的未回覆郵件。我們設置了一處24/7全天候指揮中心，能夠隨時監控並保護公司免受外部威脅。
此外，人為錯誤也可能引發重大後果。為了緩解這種情況，我們還提供專項培訓，指導員工識別可疑鏈接並謹慎對待傳入的電子郵件。我們還投資應用包含內置有效期的自動銷毀工具，旨在優先保障數據安全並清除不必保留的數據。
隨著技術的快速變化和業務需求的持續增加，您要如何在技術和業務間尋求最佳平衡點？面對這個不斷發展的時代，您對資源的期望又發生了怎樣的變化？
無論您的企業處於怎樣的位置，都必須保持住創業心態。這絕不是什麼簡單的流行詞彙，而是強調要在發展當中始終以客戶為中心，同時保證所有利益相關方切實參與每一步戰術舉措。
在如今這個快節奏的世界上，接受終身學習的理念非常重要——我們不可能「無所不知」，只可能「無所不學」。巴賈傑安聯擁有強大的內部學習設施，為員工提供精心設計的課程以增強其業務技能。
技術的發展也讓人們開始對自身的核心特質給予更高關注。雖然AI在某些事務的處理上表現出色，但創造力和同理心等方面卻較為薄弱。我們必須把技術與人類與生俱來的能力和特質結合起來。
作為巴賈傑安聯的運營主管兼高級總裁，您如何在長期目標和短期運營之間求取平衡？
首先自然是先培養自己的平衡心態。控制住參與細節的衝動，把權力下放給自己的團隊。
作為領導者，我們需要對未來建立願景，勾勒出一個值得為之奮鬥的未來。
另外就是保持同理心。我記得參加過一個培訓項目，培訓師強調「要想站在別人的立場上，先要學會擺脫自己的立場。」一個人必須有能力走出固定的思維模式，才能真正理解團隊、合作夥伴和同事所說的話。
另外是高效的時間管理能力，這對最大限度提高生產力至關重要。最後，必須掌握管理的藝術。每個人都有自己的習性和特質，所以在管理中要採取不同的方法。我在為高級領導職位物色人選時，就會特別強調這方面能力。
到目前為止，您認為自己最值得自豪的職業成就是什麼？
對於職業成就，我是用對客戶和團隊的影響效果來衡量的。我認為最有意義的工作就是培養和引導團隊成員，他們表達的感激之情總能帶來巨大的成就感。
另外，我們的舉措也得到了積極的反饋和認可，這同樣值得驕傲。來自客戶和團隊成員的肯定，是支持我繼續工作的無盡動力。
