企業不斷添加新的即時通訊和其他通信平台，可能導致員工困惑和成本高昂的平台泛濫問題，這需要CIO
加以梳理解決。雖然這些平台提供了支持團隊生產力的工具，但如果隨意採購，反而可能產生相反的效果。
在系統集成商Blue Mantis首席資訊官理察·阿莫斯等技術領導者看來，那些被大量通信平台困擾的組織可能需要重新思考其溝通策略。他表示："那些獲得最大商業價值的企業，是將協作平台視為戰略資產，而非單獨的技術採購項目。"
儘管協作工作已經融入許多組織跨團隊的努力之中，但根據AI筆記應用開發商Speakwise發布的研究，"75%的跨職能團隊存在功能失調問題"，溝通問題是其中的一個重要因素。
技術研究與諮詢公司ISG的執行總監兼分析師大衛·門寧格表示，AI和團隊協作工具正在從根本上改變通信領域的格局。他觀察到一個日益明顯的趨勢：協作型AI套件和集成平台正在興起，這些平台將通信、內容和工作流能力統一起來，並嵌入AI以支持整個企業的工作協調。"這些套件將語音、影片、消息、文檔和會議與AI驅動的能力相結合，比如搜索、任務編排、內容生成和智能體自動化，"門寧格說。
提供混合可觀測性和IT基礎設施監控平台的LogicMonitor首席AI官卡爾蒂克·Sj表示，當消息和協作工具在各團隊中不斷增多，使用Slack、Teams、ServiceNow、簡訊、電子郵件或值班系統等各種服務，卻沒有一個中央樞紐將它們連接起來時，就會出現通信平台泛濫的問題。Sj補充道："結果就是，沒有唯一可信來源，事件溝通和系統數據最終散落各處，導致工作流碎片化、決策速度變慢。"
初始步驟
阿莫斯表示，遏制平台泛濫的第一步是鞏固協作戰略。"下一步應該是進行全面盤點，了解各平台之間的重疊情況，"他補充道。一旦建立了可見性，領導層就可以根據業務需求、安全需求、合規義務和用戶體驗目標來制定協作戰略。
與此同時，警報、指標、工單和聊天更新都分散在不同的系統中，碎片化的背景資訊迫使響應人員在採取行動之前，必須手動重新梳理事情的來龍去脈，Sj說。"當遙測數據存放在一個工具中，而討論卻發生在另一個工具中時，工程師就會失去關鍵的上下文資訊，並在資訊不完整的情況下做出決策，"他說。
掌控局面
Sj建議，將運營遙測數據直接嵌入團隊已經在使用的工具中，是掌控通信局面的早期步驟之一。"舉例來說，與其強迫工程師使用另一個儀錶盤，企業可以將有效的洞察帶入他們的主要通信中心，將警報直接與根本原因分析關聯起來，"他說。
阿莫斯表示，管理平台泛濫問題的有效方法是圍繞協作戰略確立一致的目標，依靠治理和標準化手段。員工需要知道在哪裡進行溝通、協作和獲取資訊。"即使你沒有平台泛濫的問題，這一點也同樣重要，"他說。阿莫斯表示，他所在的公司通過組建一支專門負責清晰有效知識共享的高層領導團隊，從而掌控了內部溝通。
優勢與陷阱
隨著越來越多的組織採用AI技術，圍繞平台泛濫的討論變得更加重要，阿莫斯說。"許多AI應用場景需要訪問企業知識和協作數據，"他指出。"如果這些資訊分散在互不連通的平台上，AI的效果就會打折扣，同時成本還會增加。"
Sj表示，當事件響應需要在多個通信平台之間來回切換時，事件解決所需的時間就會延長。這正是應該避免這種做法的原因。"在工具之間來回切換會拖慢關鍵停機期間的跨團隊協作，消耗工程生產力，並增加停機成本，"他警告說。
Sj表示，減少平台泛濫帶來的長期好處是更快、基於上下文的問題解決。"人類團隊和AI智能體隨後可以在事件工作流中直接交換背景資訊和建議行動，這大大提高了分類速度和決策質量，"他補充道。當擴展到Slack和微軟Teams等工具中時，AI能將完整的事件敘述帶入對話之中。"這樣就無需在各系統之間手動複製摘要、鏈接或調查筆記了，"他說。
最後的思考
門寧格表示，通信平台與支持業務流程的系統之間的界限正持續變得模糊。"孤立地看待通信平台，並試圖統一這些通信平台，這種做法是不夠的，"他警告說。需要一種更全面的方法來理解這種從單純的通信向編排轉變的趨勢。
Q&A
Q1：什麼是通信平台泛濫？
A：通信平台泛濫是指消息和協作工具在企業各團隊中不斷增多，使用Slack、Teams、ServiceNow等多種服務，卻沒有中央樞紐將它們連接起來，導致數據分散、工作流碎片化、決策變慢的問題。
Q2：CIO應該如何應對通信平台混亂的問題？
A：首先要鞏固協作戰略，進行全面盤點，了解各平台之間的重疊；然後基於業務需求、安全需求、合規義務和用戶體驗目標制定統一的協作策略，並依靠治理和標準化手段來管理。
Q3：AI技術如何幫助解決通信平台泛濫的問題？
A：AI可以將運營遙測數據直接嵌入團隊已使用的工具中，將警報與根本原因分析關聯起來；同時AI智能體能在事件工作流中直接交換上下文資訊和建議行動，提高分類速度和決策質量。
