對於當今成功的統一通信和協作 (UCC) 系統而言，強大的客服中心 (CC) 功能已成為標配。為了將領先的協作應用提升到這一水平，人工智慧驅動的通信公司 Intermedia Cloud Communications 推出了業界首創的服務，將統一通信 (UC) 和客戶體驗 (CX) 功能完全整合到 Microsoft Teams 中。
Intermedia 作為 Microsoft 金牌認證合作夥伴已有超過 15 年歷史，其客服中心解決方案已獲得 Teams 認證。在此前發布的 Unite for Teams Advanced 基礎上，Intermedia 表示，增加高級客服中心功能徹底"改變"了 Teams，使其成為一個全面的 UC 和 CX 平台。在實際應用中，這項增強功能旨在讓企業能夠在 Teams 環境中"無縫"管理語音、聊天、簡訊和電子郵件互動，同時繼續使用其原生協作功能，如會議、團隊聊天和群組討論。
Intermedia 堅信此次發布樹立了新的行業標準，成為首個在 Teams 環境中無縫統一這兩項功能的提供商，打造了一個"強大的"通信和客戶體驗平台。
分析機構 Frost & Sullivan Research 的 CX 實踐高級行業總監 Nancy Jamison 認為，將統一通信和客服中心功能直接整合到 Microsoft Teams 中的方法是行業的"重大進步"。
她指出："通過無縫集成來增強這個被廣泛採用的平台，Intermedia 不僅提高了 Teams 用戶的生產力，還提升了客戶體驗。這一創新使企業能夠簡化運營，同時利用熟悉的 Teams 界面，讓員工和客戶在當今不斷發展的工作場所更容易建立聯繫。"
該應用包含的主要 UC 和 CC 功能包括全渠道支持，可在 Teams 環境中處理跨語音、聊天、簡訊和電子郵件的客戶互動。
企業級通話功能提供超過 100 項高級功能，包括呼叫隊列管理、呼叫組、通話監控、密語、插話和語音郵件轉錄。簡訊功能支持的公司號碼可以幫助企業分流呼入電話量並增強客戶互動。
AI 功能利用不斷發展的情感分析、實時互動總結和 AI 驅動的評估，幫助主管和客服人員改善客戶互動。
在全球連接和業務連續性方面，該系統提供面向 33 個國家的無限通話服務，Intermedia 承諾 99.999% 的服務水平協議正常運行時間，並在 Teams 服務中斷時可以切換到移動或瀏覽器應用。
其他功能包括簡化的路由和實時隊列管理與分析，儀錶板功能為主管提供可操作的見解，以改善團隊績效和客戶滿意度。
Intermedia 首席產品官 Irina Shamkova 表示："我們為 Microsoft Teams 完全嵌入的 UC 和 CC 解決方案現在為企業提供了強大的高級通信和客戶體驗功能組合 - 全部集成在他們每天已經使用的熟悉的 Teams 環境中。通過添加客服中心功能，我們讓企業能夠在一個集成平台中同時提升員工生產力和客戶參與度。"
