在英國大力推進醫療服務數字化的背景下，一項最新研究對將重要患者預約工作交由聊天機器人處理提出了警示。
該研究發表於語言學期刊《Lingua》，由薩里大學研究人員主導，共調查了300名曾使用名為Asa的聊天機器人預約宮頸癌篩查的患者。研究結果顯示，AI助手的溝通方式與其實際功能同等重要。
研究團隊由薩里大學跨文化傳播學副教授多麗絲·迪波爾德（Doris Dippold）帶領，研究發現：患者普遍對親切、尊重選擇的語言回應積極，但"過度發送消息、強制性提醒，以及模糊人機邊界的行為"則會讓患者產生牴觸情緒。
迪波爾德表示："我們的分析表明，擬人化設計並非在所有情況下都有正面效果。類人特徵確實有助於建立信任感，但當其與患者在醫療環境中對透明度的期望產生衝突時，反而會削弱聊天機器人本應建立的信任。"
理解這一現象至關重要。英國2023至2024年度宮頸癌篩查參與率已下滑逾5%，少數族裔群體在篩查項目中的參與率長期偏低。而Asa聊天機器人正是專為解決這一問題而設計的。此外，鑑於AI助手將在NHS服務中扮演越來越重要的角色——英國政府已將數字化醫患互動列為醫療改革的核心支柱——這一問題更值得高度關注。
Asa由SPRYT公司開發，獲得製藥企業默沙東（MSD）資金支持，是首個獲得NHS批准的基於WhatsApp的AI預約調度應用，曾在NHS北倫敦中部整合醫療委員會（ICB）成功完成試點。該聊天機器人允許患者像與人工前台溝通一樣進行交互，用戶無需下載新應用或登錄網站，即可隨時通過WhatsApp完成預約、改期或取消。
薩里大學的研究整體上發現，Asa用戶對該聊天機器人評價較為正面，使用了"友好"、"親切"、"不強迫"等詞彙。部分用戶表示，AI呈現出的女性化角色使他們更容易透露敏感資訊，例如因月經而需要取消預約。Asa在敏感醫療場景中所提供的匿名性也受到用戶認可。
然而，研究同樣揭示了若干"摩擦點"：許多患者認為24小時內發送的後續消息過於打擾，並將"我們來為您預約吧"等祈使句式描述為"強迫性的"，而非友好提示。對於有心理健康問題、神經多樣性狀況或繁重照護責任的患者，這種負面感受尤為強烈。
此外，患者還對Asa缺乏雙向對話表示不滿——當AI對用戶提問沒有回應，或不提供提問機會時，用戶體驗明顯下降。
與此同時，不少受訪者表達了對使用Asa的倫理顧慮，包括數據安全、身份冒充，以及擬人化特徵帶來的人機邊界模糊等問題。
研究指出，聊天機器人的設計應超越"幫助患者完成任務"這一單一目標，重點關注以下幾項核心要素：賦予患者決策掌控感、具備適當的回應能力、保持尊重的溝通語氣、確保公平性，以及——最為關鍵的——對底層技術保持透明。
迪波爾德強調："在醫療AI中，讓患者感到被看見、被重視、獲得情感支持，不是錦上添花的功能，而是實現醫療可及性的基本條件。如果患者因為聊天機器人過於強勢或缺乏可信度而選擇退出，醫療服務就會徹底失去這部分群體。"
Q&A
Q1：Asa聊天機器人是什麼？主要用來做什麼？
A：Asa是由SPRYT公司開發、獲得製藥企業默沙東資金支持的AI聊天機器人，是首個獲得NHS批准的基於WhatsApp的AI預約調度應用。它允許患者通過WhatsApp隨時預約、改期或取消宮頸癌篩查等醫療檢查，無需下載新應用或登錄網站，交互方式類似與人工前台溝通。
Q2：聊天機器人的哪些行為會讓患者產生牴觸情緒？
A：研究發現，24小時內頻繁發送的後續提醒消息令患者感到打擾；"我們來為您預約吧"等祈使句式被描述為強迫性而非友好；AI無法回應用戶提問也引發不滿。此外，擬人化特徵帶來的人機邊界模糊，以及對數據安全和身份冒充的顧慮，也是患者常見的負面感受，有心理健康問題或神經多樣性狀況的患者對這些問題尤為敏感。
Q3：醫療領域的聊天機器人設計應注重哪些關鍵原則？
A：研究指出，醫療聊天機器人的設計應超越單純的任務完成目標，重點關注五個方面：賦予患者決策掌控感、具備適當回應能力、保持尊重的溝通語氣、確保服務公平性，以及對底層AI技術保持透明。研究者強調，讓患者感到被重視和獲得情感支持，是實現醫療可及性的基本條件，而非附加功能。
