英國金融服務提供商OneFamily集團首席資訊官Graham O'Sullivan近日和我們一起討論了改造遺留系統、構建數字自助客戶體驗以及打造生成式AI路線圖等話題。
OneFamily是一家金融服務組織，廣泛從事儲蓄和投資業務，管理著80億英鎊的資產。但最有趣的是，該集團首席資訊官Graham O』Sullivan表示，OneFamily也是一個互助機構，這意味著他們在英國各地超過200萬的客戶也是會員，因此他們在集團如何運作方面擁有強大的發言權。但聽到這些聲音以及如何有效應對，取決於可用數據的質量以及清楚如何正確利用這些數據。
他說：「我們知道，在金融服務和許多垂直領域，我們面臨著一系列數據質量方面的挑戰，傳統上看，AI數據質量一直是個挑戰。」
O』Sullivan在金融服務業工作了近25年，頭11年是在花旗集團工作，當時花旗集團是世界上最大的銀行，該銀行號稱軟體開發人員比微軟還多。因此，遷移系統是不可或缺的。
他說：「我職業生涯的大部分時間都在研究遺留技術堆棧和已經存在太久且變得非常關鍵的大型系統。因此，我參與了設計下一代系統來取代這些平台、安全地將客戶和數據遷移到新平台以及系統淘汰等等。」
因此，他一直在做的各種事情，其中一個共同點就是審視轉型帶來的挑戰——如何在技術和數據方面進行轉型，以推動業務向前發展，從而造福於客戶以及員工。
他說：「我們正在改變業務流程、在公司辦公和在家辦公的員工體驗，也就是說，這是一種不同的做事方式。我們還試圖做的是，通過數字化轉型，為我們的客戶創造自助服務體驗。」
O』Sullivan此次談到了金融服務職業、業務成果的清晰度以及與客戶的充分互動等方面。
關於創造影響力：我記得在我職業生涯早期，在不同的時刻聆聽對話並找到秘密武器；我需要做什麼會把它寫下來。這是關於旅程的，所以對我來說，掌控好擺在你面前的工作，因為這就是對話的開始，這就是你受到關注的方面，這就是人們開始談論你並記住你的方面。因此，請密切關注這些機會。我發現，他們展示自己的一種方式是，當你在談話中，有人提出了一個一直被爭論的問題，似乎沒有人能夠解決這個問題，這就是一個很好的機會，而且往往是一個人職業生涯下一步的基礎。
關於生成式AI：我對這項技術感到非常興奮。這是一個被熱炒的話題，但營銷團隊做得非常好。對我來說，挑戰和對話的轉變，是如何利用AI創造數字內容等這些令人難以置信的事物來打造一種安全的企業解決方案。我最近讀到，ChatGPT可以創造出很棒的烹飪食譜，它也許做出美味的飯菜，也可能不會。因此，安全是第一位的。我們談論的是大型語言模型生成了新的原創內容，並將其呈現在客戶面前，讓他們回復電子郵件或電話。關於響應、參數的適當性、以及模型的訓練方式，有很多需要考慮的。與此相關的是數據質量。我為英國一家大型銀行運行了一個數據質量項目長達三年時間，花費了數百萬英鎊來解決數據質量問題。但這是持續的，數據質量這個討論話題不會消失的。
關於數字化轉型：我的總體觀察首先是明確業務成果。這聽起來很像是陳詞濫調，但看看我來到OneFamily時啟動的現代化計劃吧，我們在2019年中後期通過初步事實調查和RFI做到了這一點，當然，此後發生了很多事情。我們用心血、汗水和淚水，打造了一個無懈可擊的商業案例，在經歷了新冠疫情、一次重大收購和三位不同CEO相繼上任的考驗之後倖存了下來。畢竟，你需要CEO接受這個願景，但我們總是會回顧並指出，這就是我們這樣做的原因。參與其中的人可能會有變化，但我們努力方向是不會變的。我已經看到轉型之旅徹底解決並改變了一切，或者你可以同時去做一些不同的事情，這取決於你自己的情況。我們的現代化是完全數字化的轉型。因此，當你和我們企業中任何人交談的時候，他們都會說，這就是我們的現代化，而不是一項IT或客戶服務計劃——是整個企業範圍內的現代化。你必須讓這變成現實，所以推出新工具集是一回事，但實際上，你談論的是一種新的企業文化。
關於抓住時機：我參與轉型已經很長時間了，曾經在投資銀行、零售銀行都做過，現在又在金融互助銀行。這種模式是大致相似的，因為通常始於對問題、技術堆棧、其支持的業務流程的認識，或者由於產品需要創新而需要創新和變革。但同樣地，我們的員工和團隊要為那些不熟悉數字化旅程或需要額外支持的人提供幫助。二十世紀九十年代中期，英國政府推出了一項計劃，為每個特定時期內出生的孩子發放250英鎊的代金券，用於投資股票市場。所以我們有大量的新客戶。我們無法直接與他們所有人接觸到，因為他們都是孩子，但我們知道，他們想要的是一次數字化的旅程。因此，我們並不是拿著水晶球坐在這裡說，讓我們進行轉型和現代化吧。當務之急是要敲門問，你要做什麼？對我們來說，這是一個很好的用例，因為這會帶來很多挑戰。我們如何在實現自助數字化旅程的同時，平等地為其他客戶提供服務？這讓我們能夠自信地說，這是正確的前進方向，讓我們看看其他產品集，做更多這樣的事情吧。
